微軟:用戶信心決定云服務成敗

云計算和軟件服務化都是行業發展的大趨勢。隨著云計算的逐步落地，越來越多的軟件供應商開始轉型成為云服務供應商。在這種轉型過程中服務商會遇到哪些問題，在云時代如何通過服務的創新來保持自己的競爭力？日前本報記者就此采訪了微軟全球技術支持中心亞太區總經理柯文達。

通過溝通建立用戶信心

作為傳統軟件商的典型代表，微軟順應云時代產業發展的大勢推出了“軟件+服務”的戰略，服務也由此成為微軟戰略布局的重要一環。與很多服務商高調宣傳自己的服務不同，微軟對服務的定位很務實，即通過服務讓企業或者個人利用微軟的軟件創造其未來和實現其潛能。隨著云計算的逐步成熟，基于微軟的軟件產品先后推出了多種云服務，如CRM Online、Exchange Online、SharePoint Online、Lync Online以及幫客戶遷移到云等，作為這些云服務的最終實施者，微軟全球技術中心亞太區付出了很多努力，也遇到了很多挑戰。

“其中，最大的挑戰來自用戶對云的信心。”柯文達說，“幾乎每個CIO都會問的問題是：萬一服務中斷了怎么辦？”

柯文達認為這個擔心與技術成熟度有關，但更大程度上源于用戶的習慣以及與用戶的溝通不足。過去，IT系統全部在用戶自己的掌控之中，如今看不見也摸不著了，自然不太放心。解決辦法是溝通。“如果云服務出現故障，一定要和用戶進行溝通，讓用戶了解現在處于什么狀況、何時能結束。還要告訴用戶，為什么會發生，以及為什么可以讓用戶相信下次不會再發生了。很多時候，恐懼是來自于不知道狀況，如果能知道事情的每一步進展，了解問題出在哪兒，用戶的恐懼感就會消失。”

其他挑戰還包括如何幫助用戶把IT系統從傳統的IT環境遷移到云平臺上，以及確保混合云環境中的云服務的高可用性。“雖然我們認為云服務應該很簡單，但是每個云服務的復雜度并不一樣，尤其是讓用戶舍棄舊的系統轉移到云服務世界，就不僅僅是一個軟件或者服務本身，還有使用習慣、培訓方面的挑戰。”

服務需不斷創新

柯文達介紹說，經過這些年的市場培育，現在高端用戶或者大企業對云服務和軟件服務的接受程度較高，而中小企業相對慢一些，如何服務它們還需要廠商創新。為此，微軟推出很多創新舉動來推動中小企業市場，微軟“安心服務”就是其中之一，也是微軟在服務方面的一個創新。微軟將一些中小企業迫切需要的原廠服務集成到合作伙伴的整體解決方案項目中，通過雙方合作來為中小企業服務。

“服務的價值在于主動，那種出現問題解決故障的服務方式只能算最低層次，服務創新的關鍵在于如何提供一種主動的服務，預防問題的發生，這也是我們重點考慮的。”柯文達總結說。