構建供電特色服務文化體系

廣東電網公司清遠供電局通過不斷強化服務理念、拓展服務內容、提升服務技能和創新服務手段，堅實地構建起具有自身特色的服務文化體系，有效提高了優質服務水平。

在廣東電網公司持續推進創建先進省級電網公司（以下簡稱“創先”），深化服務文化建設過程中，清遠供電局牢固樹立“以客戶為中心”的價值觀和“服務永無止境”的理念，把“一切為了客戶”的管理思想貫穿于服務文化建設的整個過程，通過不斷強化服務理念、拓展服務內容、提升服務技能和創新服務手段，堅實地構建起具有清遠供電特色的服務文化體系，有效提高了優質服務水平。2010年，在廣東省省情調查研究中心開展的地方政府公共服務39項指標測評中，清遠供電局連續兩年總體滿意度位居榜首，并榮獲“廣東省服務明星企業”稱號。

把強化服務理念作為服務文化建設的重要內容將“以客戶為中心”的價值觀固化到員工的日常行為中

為強化“以客戶為中心”的服務理念，從2009年起，清遠供電局廣泛開展了以提升員工服務意識為目標的“為客戶多想一點、為客戶多做一點、讓客戶多滿意一點”的“三個多一點”優質服務大討論活動，活動涉及市場、生技、財務等9個二級部門、8個縣（區）供電局，共進行了574場大討論，其中局領導掛點參與12場，各縣（區）局領導掛點參與了179場，超過7 100人次參與。在活動過程中，清遠供電局將大討論、培訓和工作改進結合在一起，采用角色轉換、情景再現的方式，使廣大員工參與到局內部實際發生的投訴案例的分析和討論中，同時，針對本局發生的典型案例對故障停電、電壓質量等19個典型問題進行了分析，查找不足，制定解決方案，使基層問題在基層解決。通過廣泛開展“三個多一點”優質服務大討論，廣大員工改變了過去單一和傳統的服務方式，變被動服務為主動服務，變本位服務為延伸服務，提升了服務質量。今年8至11月份，營銷服務工作取得了零投訴事件的良好效果。

把拓寬服務領域作為服務文化建設的重要途徑樹立“客戶滿意，政府放心”的企業形象

隨著我市“雙轉移”政策的深入推進，清遠地區的工業用電量持續提升，清遠供電局精心組織，積極應對，加強施工承包商停、送電考核，施工承包商延時停、送電從2010年的32宗大幅下降到今年7宗；大力推行帶電作業，2010年組建了配電網帶電作業專業班組，共執行帶電作業127項，節約1.9萬時戶。2010年，清遠供電局加強綜合停電管理，全面推廣配網帶電作業和小水電保供電，全局累計完成供電可靠率為99.732％，用戶平均停電時間23.522小時/戶，同比下降67.20%。由于把提高供電可靠率作為總抓手，從技術管理等多方面加強可靠性工作，隨著供電可靠率的逐年提高，廣大用電客戶切身感受到了優質的供電服務。

為挖掘客戶的需求，更好地為客戶解決實際問題，增強客戶服務工作的針對性和有效性，今年，清遠供電局在全市范圍內開展了兩次以“尋找不滿意客戶”為主題的客戶大走訪活動，全市85個供電所3 500多名員工，在兩個多月的時間里，利用下班時間，在晚飯前后上門走訪了超過100萬客戶，并通過95598服務熱線、各營業窗口、問卷調查等渠道，全方位收集社會各界、廣大客戶對供電服務工作的意見和建議，尋找“不滿意客戶”，分析客戶不滿意的原因，查找和改進客戶服務“短板”。在活動中，清遠供電局共收集客戶問題15 346個，除個別邊遠地區因電壓低、線路殘舊等問題需要時間整改外，其余問題均已全部解決。

今年5月，強降雨致使英德市906個臺區63 085戶用戶停電，災情發生后，清遠供電局緊急啟動防風防汛Ⅲ級預警，成立了以局領導掛帥的三個工作組和兩個工程應急搶修隊，并撥出救災物資送到暫時無法恢復供電的村民手中，直至全部受災群眾通上電。今年9月，清遠市區富利花園小區因業主設備故障造成了系統無法正常供電，酷暑高溫令居民煩躁不安，清遠供電局屬下的鳳城供電所接到報修電話后，“想客戶所想，急客戶所急”，把解決客戶實際問題作為供電服務的出發點和落腳點，迅速組織技術人員到場逐一排查，經過10小時的全力搶修，終于使小區恢復正常供電。該小區的用電客戶先后送上感謝信，對清遠供電局搶修人員的服務深表謝意和感激。

把客戶服務中心作為服務文化建設的重要窗口擦亮優質服務品牌

清遠供電局把客戶服務中心作為服務文化建設的基本平臺和重要窗口，從2010年6月開始，通過95598電話坐席對8個縣（區）供電局的85個供電所進行常態化的客戶滿意度調查評價工作，并定期通報調查結果，同時將各供電所的滿意度成績和整改情況作為考核指標，尋找當前服務環節中的短板及改進方向，增強95598對服務質量的監督功能。95598熱線從服務受理中心逐步向問題解決中心轉變，客戶投訴率與服務文化創先前相比降低83.33%，加強營業窗口和營銷班組建設，積極推進優質服務明星營業窗口和明星營業員活動，推行“一站妥”服務，客戶滿意度逐月提升，真正實現了有執行、有反饋、有監督的高品質服務鏈條，也有效提高了基層單位對服務工作、滿意度指標的重視和關注，促進滿意度指標的進一步提升。同時，清遠供電局以開放、進取的姿態，將持續進行自我完善和主動接受社會檢驗結合起來，在社會上聘請了行風監督員、服務督察員，每月上門收集客戶意見，并通過扮演“神秘客戶”的形式，對服務提供者開展嚴格監督、嚴格考核，在發現我們工作不足的同時，更讓廣大服務提供者感受到監督無處不在，保證了清遠供電局的各個服務環節的良好配合。

把創新服務手段作為服務文化建設的不懈追求持續深化服務文化建設

服務永無止境，優質服務在于不斷創新和創先。清遠供電局通過創新服務手段，持續深化服務文化建設。2010年“六一”兒童節期間，清遠供電局向清遠地區3 000多名中小學生宣傳了科學用電、安全用電小知識；借亞運會契機啟動了“綠色電網、綠色清遠”節能環保大行動，在全市各大小區電梯、鄉鎮公告欄設置相關主題宣傳廣告，向弱勢群體提供“有困難，找供電”上門服務，利用村級宣傳平臺建立企業形象墻，將用電信息近距離地傳遞給客戶；在搶修單位、營業廳等一線員工中大力開展“微笑形象工程”服務，用統一、規范、文明、健康的外在形象展示清遠供電人的精神風貌和清遠供電服務品牌；積極推行居民零星客戶報裝用電“次日通”服務，圍繞“三個早”（早出規劃、早做配套、早跟蹤項目）、“五個快”（報裝快、設計快、施工快、驗收快、送電快），切實提高業擴報裝服務效率，2010年高、低壓業擴報裝平均辦理時限同比分別縮短24%、54%。

“萬家燈火，南網情深”，服務文化建設只有起點，沒有終點。如今，清遠正以海納百川的博大胸懷和開放包容的氣度，吸收國內外發展經驗，向著建設“既適宜居住，又適宜創業”的和諧目標踏浪前行。展望新的征程和未來的挑戰，我們將在南網方略的引領下，緊跟廣東電網公司“全球視野定標桿”的創先步伐，繼續以敢闖敢試、敢為人先的開拓進取精神，通過持續深入推進服務文化建設，為客戶提供更加優質、方便、快捷的服務，使廣大用電客戶在燈火的流光溢彩中，切身感受到我們清遠供電人的溫暖、責任和力量……（責任編輯：郝幸田）