網購詐騙與汽車維權難問題突出

2011年7月（6月16日至7月15日），中國質量萬里行投訴部共收到投訴837例，比6月份略增59例。其中，家電行業投訴289例，IT通訊投訴301例，汽車行業投訴78例，網絡服務類投訴107例，其他投訴36例，房產家居類投訴5例，食品煙酒類7例，醫療保健類3例，服裝美容類5例，金融保險類5例，旅游教育類1例。

本月投訴比上月增加的主要原因是家電類投訴增多，較上月多100多例，其他行業則持平或略低于往月。家電類投訴增多的主要原因是夏季來臨，因空調制冷較差或安裝不及時等原因造成投訴較多，屬于季節性投訴。在近期家電類投訴中，液晶電視的投訴比例有所增加。其中關于LG液晶電視FR系列產品的投訴較多，原因是很多電視剛過質保期就出現開關機故障，網友認為屬于缺陷問題，除此之外，投訴用戶對收費價格也頗有不滿。

家電類投訴雖多，但IT通訊類投訴仍占據本月投訴榜首。其中手機類數量最多，關于運營商的投訴次之，關于筆記本電腦等其他數碼類產品較少。在手機產品中，用戶對摩托羅拉品牌的投訴最多，投訴問題包括觸屏、自動關機、軟件兼容性差等問題；另外投訴較集中地出現在聯想樂phone機型上，投訴問題以屏裂為主，而當發生類似問題，基本被檢測為外力所致，不予保修。如果自費換屏，費用又較高，很多用戶對其檢測結果與維修費用非常不滿。另外，投訴率較高的是關于網購蘋果手機。蘋果手機自上市以來，深受消費者喜愛，但其高昂的價格讓一部分人難以承受，有些不法分子看到商機，通過網絡銷售形式，推出超低價蘋果手機，然而當消費者通過這些網絡渠道購買后才發現上當受騙。因此，中國質量萬里行投訴部特別提醒消費者萬不可因貪圖便宜，從一些非正規網站購買商品。在消費前一定要查看該網站是否正規注冊網站。

汽車類投訴案例數量基本與上月持平。在本月，投訴夏利N5的車主比上月略有增加。因為雨季到來，一些未曾發現漏水的車主也逐漸發現有漏水現象，也有曾經維修過的車主又發現漏水現象。除此之外，以前投訴過的車主要為漏水車爭取更多權益，比如要求延保或增加保養次數等，但很多消費者反映汽車廠商與4S店有相互推諉的現象。

在汽車類投訴中，最難以調解之處在于法律不夠完善，消費者對廠家的做法難以認同，導致糾紛增加。在這些糾紛中，比較典型的有：1）消費者退換車難。用戶在購車后，發現有質量問題，即使多次維修難以修復，廠家也沒有退換車政策；2）責任難以界定。當出了事故之后，難以界定是消費者的責任還是產品質量問題，其原因是現場狀況較復雜，或國家標準缺失；3）檢測費用高，導致維權成本較大。遇到問題時，如果消費者不認同廠家的鑒定結果，常常要求消費者自己去找第三方檢測部門，然而第三方檢測費用較高，往往需要上萬或數萬元，這對一個消費者難以承擔，因此消費者只能作罷；4）沒有賠償標準。出現問題后，即使屬于質量問題給用戶造成的損失，廠家與用戶之間的賠償金額難以確定。而雙方的賠償數額常由4S店協調溝通，然而用戶發現4S店與廠商間常有相互推諉的做法，使用戶不知所措。