什么是好的酒店

正如《四季酒店：云端筑夢》一書中所寫：“長期的成功都基于無形資產：信仰和理念。”這也許是對四季酒店成功最好的注解。

什么是好的酒店？

仁者見仁，見仁見智。有人在乎睡眠質量，有人在意酒店是否干凈、整潔；有人注重室內裝飾，有人關心酒店的服務態度

眾口難調，很少有酒店能夠贏得所有客人的滿意。如果非要尋找一家幾乎完美的酒店，那不妨看看四季酒店。

與享譽世界的希爾頓、索菲特、萬豪、香格里拉相比，四季酒店少了幾分張揚，屬于“墻內開花墻內香”的類型，個中門道只有內行才能看得出。

酒店行業競爭激烈，品牌多如牛毛，既有四季這樣的頂級酒店，也有像如家、漢庭、錦江之星等商務快捷酒店。酒店能否成功關鍵在于，是否有一個獨特的戰略定位和強大的執行力。

四季酒店獨特的定位是什么？我們不妨從其創始人的人生經歷說起。

令人意想不到的是，四季酒店的創始人伊薩多·夏普并非科班出身，他是一位建筑設計師。他坦承：在酒店創立之初，自己對酒店管理幾乎一竅不通。然而無心插柳柳成蔭，在伊薩多·夏普的不懈努力下，四季酒店終于成為世界頂級品牌。

伊薩多·夏普有哪些商業哲學和經營理念呢？對此，他回憶道：“我總是這樣問自己，客戶認為最重要的東西是什么，客戶最認同的價值是什么？”這就是我成功的秘訣。

所謂“大道至簡”，伊薩多·夏普的許多管理思想都來自于生活常識——你希望別人怎樣對待你，你就用同樣的態度去對待別人。具體來講，伊薩多·夏普要求員工微笑迎人、真誠對人和善待他人。他自己也是這么做的——身為日理萬機、生意遍布世界各地的老板，夏普會經常到旗下的企業視察，跟基層員工近距離對話，傾聽他們的想法。這種以身作則、親民隨和的領導方式深受員工們的愛戴。

伊薩多·夏普認為，四個關鍵戰略奠定了四季酒店的成功基石：質量、服務、文化和品牌。這四個要素彼此之間是遞進的關系。質量是酒店的有形產品，服務是無形產品，文化和品牌是核心競爭力。

四季酒店不僅贏得了全球顧客的青睞，也被商業研究者奉為圭臬。《哈佛商業評論》曾有一篇《別再割裂戰略與執行》的文章對四季酒店的執行模式推崇有加。它寫道：“決策瀑布模式，遠不如戰略－執行模式應用廣泛，這在世界上一些最成功的公司實際上已在運用了，如四季酒店。”

四季酒店的成功，除了其領先的商業模式，其對奢華的全新定義也功不可沒。伊薩多·夏普打破了奢華等同于富麗堂皇的裝修的傳統認知、他將奢華重新定義為服務，一種支持體系，為客人提供賓至如歸的感覺。

不同的顧客有不同的需求，怎樣確保服務質量呢？夏普鼓勵員工自己作出決策。在四季酒店，員工總是能夠得到領導層的充分授權與信任，而他們用最好的服務回報這種信任。四季酒店自誕生之后屢獲殊榮就是這種管理方式先進性的體現。

從四季酒店的成功，我們能夠更深刻理解授予前線員工必要的“自由裁量權”的重要性。正如夏普所說，他會“像對待客人投訴一樣對待員工投訴，在升級酒店設施時也必定改善員工設施，不允許在自助餐和停車場上劃分等級，充分向員工放權并鼓勵自我管理，設立高績效標準并落實責任，還有最重要的：堅持我們的信條：建立信任”。

（編輯：趙曉萌myhouse02@sina.com）