真誠微

　　炎炎夏日，正是青島最美的時候。陽光給予青島明亮的感覺，中外游客給予青島熱鬧的氖圍，而文明窗口的溫馨服務猶如一縷微風吹進人們的心田。
　　青島的旅游進入黃金期，代表青島第一形象的窗口服務行業正熱情服務著。以“擦亮窗口，扮靚島城”為主題的“窗口服務提升月”活動也如火如荼地進行著。在青島，紅瓦相伴，綠樹相隨，加之文明窗口的溫馨服務更是讓五湖四海的游客留下難以忘懷的印象。青島是美麗的，美的不只有外在，還有遍地綻放的“文明之花”。這種由內而外的真誠之美，怎能不讓人贊賞。
　　青島圍繞“文明城市創建年”集中開展宣傳教育活動。去年，為進一步規范窗口服務行業行為，展示窗口服務行業新形象，青島市先后組織了“文明服務示范窗口”、“十大笑臉”評選等活動，得到了全市各行業窗口單位的高度重視和廣泛參與，涌現出青島機場邊檢站執勤業務一科、青島銀行南京路支行等一大批文明服務示范窗口單位以及青島公交集團6路駕駛員王艷、12319市政公用電話話務員李慧、青島市兒童醫院急診科護士米娜等“十大笑臉”優秀個人。如今，他們以榜樣的力量和示范效應帶動著越來越多的窗口服務行業從業人員微笑服務、文明服務，使青島市的窗口服務行業以更加飽滿的熱情、更加積極的態度和更加優質的服務投入到全國文明城市創建工作中。這些活動的開展，不僅使青島市窗口行業從業人員在職業道德、服務技能、服務禮儀和文明素質等方面都有了顯著進步，同時還成為提升青島城市形象、提高窗口行業整體素質、推動全國文明城市創建的一個很好的抓手。
　　笑臉天使，溫暖人心
　　1981年出生的米娜，2004畢業于華北煤炭醫學院護理學系，同年就職于青島市兒童醫院，現為急診科的一名護師。懷著美好的憧憬和對職業的無限熱愛，米娜來到了市兒童醫院，成為一名兒科護士。很多人不止一次地問她：“你整天面對這些哭鬧的孩子，不煩嗎?”每當這時，米娜只是淺淺地一笑。兒科護士面對的不是成人，而是不會表達和配合，只會用哭鬧來發泄的孩子們。由于是兒科，液體量少而組數多，許多藥物計量難算；嬰幼兒好動，液體滲漏多，工作量大而繁瑣，但米娜堅信，以心換心，用自己的愛心和微笑，用嫻熟的操作技巧和理論知識，一定會消除孩子們的恐懼和家長的不安，帶給孩子們一個健康的未來。付出總有回報，很多小孩喜歡米娜的笑容，喜歡讓米娜來給他們打針，這時，米娜內心的滿足和自豪無以言表。在米娜看來，神話中天使的美麗在于她的圣潔與善良，而白衣天使的美麗在于溫馨與微笑。采訪時，米娜正在外地進行為期3個月的培訓學習。通過網絡交流，記者能感受到她的羞澀與略微的緊張。她說自己不善于言語的組織和表達，自獲得去年的榮譽稱號以來也感到了些許壓力。或許光環的籠罩和媒體的聚焦都是不曾預料的事，米娜只是想在屬于護士的小天地里用心做好每一件事。
　　今年39歲的王艷曾是青島公交集團電車分公司6路隊的一名駕駛員，現已調往海底隧道路隊2路線工作。自1988年參加工作，從一名乘務員成長為今天的優秀駕駛員，她在公交行業一干就是23年。每天穿梭往來在城市的大街小巷，把每一位乘客安全舒適地送達目的地是王艷最開心的事。為了更好地讓海內外乘客了解青島的美麗風光，王艷利用業余時間整理了青島40多處旅游景點的地理位置以及換乘車輛，并熟記在心；她自費將青島17條特色街道的主要內容和介紹裝訂成冊并懸掛在車廂內，為游客提供方便。最讓王艷感到驕傲的一件事是今年春節，她收到了一條來自江西的短信。發信人叫劉琨，當年王艷在801路車上工作時，劉琨還是一名高中生。他是801路車的常客，并很快與王艷成了好朋友。多年后，回到江西老家的劉琨給王艷發來一條短信：“……我真懷念青島801路車上的日子，非常感謝您在我最需要幫助的時候給了我最大的鼓勵和信心。現在我已經成為了一名光榮的交通警察，今年我還獲得了2010年度交警大隊先進工作者呢!”小劉琨的短信使王艷心生感慨，這讓她看到了平凡中的真實，領略到了真誠的魅力。
　　2008年進入熱線工作的李慧是典型的天蝎座性格，她既具備70后熱心助人的責任感，又兼有80后陽光、率真的特質。李慧自1997年踏入工作崗位，在旅行社工作了十多年，遇見了形形色色的人，從不同視角觸摸過各種社會現象，最終認為人要充分體現自己的人生價值，如果有能力造福于民、服務于社會是很幸運的事情。于是從2007年開始她堅持從事志愿者活動，2008年她進入熱線，成為了熱線大家庭的一員。作為話務員的“微笑”顯得與眾不同，因為她們的微笑不是通過面部表情傳達給我們，而是通過小小的話筒。如何讓笑容通過話筒來傳遞呢?李慧說：“如果平時說話保持心情舒暢、滿面笑意，那么電話那端的客戶一定會感受到你的笑意。我相信，微笑是可以通過耳麥傳播的語言，是看得見的聲音”。12319是“便民線”，承擔著市政公用服務熱線的全部職能，工作量大而且很辛苦。讓李慧印象最深刻的一件事發生在去年5月，那天，李慧在值夜班的時候接到一位殘疾客戶來電，稱家中液化氣漏氣。客戶的電話就是命令，在她的多次催辦落實下，客戶終于脫險。雖然事故不是她們局屬企業的責任，但是本著職業精神，李慧次日下夜班后還是去問候了一下這位客戶。看到他安然無恙，李慧一顆懸著的心終于放下了。后來，這位客戶就通過《生活在線》給李慧送去一面“心系群眾、熱心為民”的錦旗。客戶的舉動和感恩，不禁讓李慧深深感嘆：我還有什么理由不滿?還有什么理由抱怨呢?獲得“十大笑臉”的稱號，李慧很開心，因為自己的努力得到了認可。但是她說：“這個榮譽實質代表的是12319熱線的80名干部職工，青島市民記住的不是我19號客戶代表的聲音，而是熱線姐妹的真誠。“獲獎后，李慧更加嚴格了對自己的要求，她認為只有腳踏實地，立足崗位，在發展中尋求差距，才能更好地為青島市民提供超值的金牌服務。李慧希望未來的生活中沒有暴力事件、沒有醫患糾紛、沒有爭道搶行、沒有垃圾死角。多年的志愿服務，使她認識到人的成長是·依賴一獨立一互助的過程，生活的美好之處就在于：心存感恩，奉獻社會；與人玫瑰，手有余香。
　　她們都是2010年度青島市“十大笑臉”的獲得者，一年的光陰轉眼即逝，她們并沒有因榮譽的光環而沾沾自喜，依然用專業的技能和誠懇的微笑堅守在屬于自己的崗位上。個體的榮譽是集體的光輝，在這一張張真誠的笑臉背后，還有無數顆為民服務的赤心。千千萬萬的服務窗口時刻準備著，他們正在為打造文明青島而做出不懈努力。
　　文明窗口，微笑你我
　　一個熱忱微笑、一個溫馨提示，一句真誠問候，一杯熱水，一塊糖果……那點滴的改變背后都有愛的傳遞，他們就這樣壞著滿腔的熱情投入到每天的工作當中，心系旅客，情滿國門，他們想到了，他們也做到了。青島機場邊防檢查站官兵將自己的真誠投入到服務理念中。作為青島的第一道國門，也是第一扇窗口，這個以打造“專業、和諧、高效、人性化”的通關環境為目標的集體，堅持“人本、專業、安全”的服務理念，以“更親、更快、更嚴”為目標，傾心打造邊檢優質服務品牌，積極為出入境旅客提供“親情化、人性化”服務，用一腔為民的真情，贏得了廣大出入境旅客的高度贊揚。
　　“歡迎回家”“歡迎來青島!”“青島今日氣溫較低，請注意添加衣物”……這是邊防官兵們為出入境旅客送上的默默祝福。我們可別小看這一句簡單的祝福語，因為它會給旅客們帶來心底的溫暖，而關于氣溫的一個溫馨提示也會化作一股暖流洋溢在旅客心里，帶來類似于親情的一種感動……她們努力去做了，旅客也切切實實地感受到了，特別是在節日期間，當那些風塵仆仆從異國他鄉回到故土的游子在踏入國門的一刻，聽到一聲親切的“歡迎回家”時，會有一股暖流在瞬間涌遍全身；而那些初次踏上中國土地的外籍旅客也會因一個細致的提醒對這個陌生的國度多了一些好感。
　　如果夠細心，你還會發現，填卡臺上也無聲無息地多了幾只填卡筆，系著漂亮的“紅飄帶”，透著體貼與溫暖；檢查員在上驗證臺之前，也都會默契地多拿幾張空白登記卡，為的是方便那些沒填卡卻又需要照顧的旅客；當候檢的隊伍中有哭鬧的小朋友時，臺外巡視的檢查員會一邊迅速地安排綠色通道一邊遞上小糖果，讓滿是眼淚的小臉蛋破涕為笑……為盡可能的為出入境旅客提供便利，方便旅客辦理出入境通關手續，該站還在青島國際機場出入境檢查大廳里面分別設置了“邊檢便民服務箱”，為出入境旅客提供當日報紙、青島旅游地圖、老花鏡、針線盒、創可貼等物品和藥品，極大地便利了旅客出行。通過這些便民措施的實施，充分體現了機場站官兵在執勤執法過程中“以人為本”的思想。這樣的細節之處太多太多，“想旅客所想，急旅客所急”是青島機場邊檢站官兵一貫踐行的宗旨。“您好，歡迎來到美麗的帆船之都青島!”邊檢入境大廳檢查員崔雪面帶微笑，嫻熟地從旅客手中接過證件、手指在電腦鍵盤上快速“跳躍”，不到45秒即完成了驗證檢查，被檢查的旅客滿意地說了聲“謝謝”后俐央地離開驗證臺。“檢查員的微笑更美了，邊檢服務更規范了，國門衛士的形象更親切了。喜人的變化源于4年多來不斷深化的提高邊檢服務水平工作。”在執勤現場的青島機場邊防檢查站站長孔繁基這樣說。青島機場邊檢站的姑娘們是這樣嚴格要求自己的，而青島銀行南京路支行的員工們也用行動實踐著他們的信念。
　　走進青島銀行，一位服務人員便主動上前來詢問要辦理什么業務，并且引導進行辦理順序，態度溫和，服務到位。這其中青島銀行南京路支行是青島銀行一家老牌支行。一直以來，南京路支行都是青島銀行經營業績最為出色的支行之一，支行在做好經營工作的同時，狠抓優質文明服務工作，服務水平不斷提高，2010年獲得青島市“文明服務示范窗口”稱號。在青島銀行南京路支行我們見到了前來辦業務的柳大娘，柳大娘說：
　　“我今年已經60歲了，就住在附近，年紀大了來一趟銀行辦業務很不容易，因為腦子也跟不上，有時候在辦理程序上我反應不過來，在這里的大廳接待的小姑娘每次都幫我，而且窗口的服務人員也很耐心地告訴我，相對來說我辦個業務比別人時間長，有時候我自己還覺得給人家添麻煩。”這樣的小事每天都在發生著，但在南京路支行員工眼里服務無小事，面對競爭日趨激烈的金融市場，他們深知優質服務是銀行的生存之源。每天，大家不到八點就來到單位，提前做好班前準備；即將營業時，大家早已在自己的崗位上整齊站立，微笑著迎接每一位客戶i營業終了，大家積極進行業務技能訓練，以提高工作效率，節省客戶時間。來辦業務的王先生說：“這里處于市中心區，辦業務的人很多，有時候我也有好多事要辦特別不愿意在銀行浪費等待的時間，不過這里的員工業務熟練，窗口開放也很充足，雖然人多相對來講辦理速度還是很快的。”支行員工每天都要面對大量的不同群體的客戶、處理各種各樣的業務。在業務的處理過程中，經常會受到誤解，但是他們時刻以微笑去面對客戶，以真心感動客戶。
　　在青島銀行南京路支行，每位員工的心中都有一個共同的感覺，那就是支行是自己的家，每位同事就是自己的兄弟姐妹，大家都有一個共同的心愿，那就是要為這個家而奮力拼搏，要為兄弟姐妹而分憂解難。所以在困難面前大家都齊心協力，共同去克服。團結一心，努力工作，用心服務。完美服務之路，從這里開始……
　　他們是平凡的個人，他們是普通的集體，但他們用這些點點滴滴的小事譜寫著一曲文明的贊歌。改變從點滴開始，因為他們始終相信真誠的笑臉能夠獲取更多的理解與支持，當這些都變為習慣，我們所獲得的是更加文明與和諧的新城