7987次磨礪:熊素瓊的“馬桶精神”

　　如果不是當年的那次咬牙應聘，現在的熊素瓊還在重慶鄉下種田。
　　初中畢業后，熊素瓊就到重慶一家小旅館做服務員。1994年底，她在報紙上看到東莞市寶石大酒店(三星級)來重慶招工，便去報了名。當時，酒店打算在重慶招120名女服務員，卻有1000多人應聘。
　　第一天初選，熊素瓊就因文化低、身高不夠沒有過關，因為應聘者大多數是大中專女生。當時她很失望，但她立即想：能當一名清潔工也好。于是，她想出了一個“餿主意”——她從廢品店里買了一個布滿灰塵的舊馬桶，然后扛到招聘現場，大膽地對主考官說：“經理，我是一個農村女孩，雖然沒啥文化，但有的是力氣……”她一邊說，一邊蹲下去用抹布認真地擦馬桶。只見她像擦一個古董一樣，從外到里，又從里到外，一會兒工夫就將馬桶擦得油光發亮……主考官見這個矮個子姑娘竟能氣定神閑地扛起一個幾十斤重的馬桶，十分震驚，現場又看了她的“專業表演”，更是目瞪口呆，當即聘她做清潔工。
　　就這樣，熊素瓊來到了東莞。半年后，酒店總經理檢查工作時發現：除了熊索瓊負責的第六層外，幾乎每層都有客人反映馬桶臟的問題。總經理聽說后，當即提升熊索瓊當衛生間清潔班班長。盡管被人嘲笑為“馬桶班班長”，熊素瓊卻從不在意，而是專心搞好管理工作，并學習馬桶方面的知識，比如如何節水等。
　　1996年1月，客房部的一個副經理辭職了，許多主管、班長都盯著這個職位。客房部經理覺得熊素瓊做事是一把好手，鼓勵她毛遂自薦。熊素瓊也想試試，但她知道，酒店里的碩士、本科人才比比皆是。她覺得應該先去補上“文憑低、氣質差”這一課。
　　于是，她一邊努力工作，一邊自學酒店管理知識。兩年后，她拿到了某大學飯店經營與管理專業的大專畢業證，并被提升為衛生班主管。為了把自己做清潔的經驗傳授給員工，她特意整理了自己進酒店來每天記下的174本工作日志，記錄了她3年內總共洗了7987次馬桶。總經理看后非常感動，在酒店工作會議上表揚她。
　　得到酒店高層的賞識后，熊素瓊更加自信。她不僅去美容店請師傅幫她設計了發型，還經常到健身中心運動。幾年下來，朋友都說她越來越像職業女性了。
　　但熊素瓊始終沒有丟掉“馬桶精神”。2000年6月，酒店搞了一次客房部經理競選，10名候選人都是本科以上文憑的管理精英。在演講時，熊素瓊激動地說：“與你們相比，我更像是酒店里的一只馬桶，經常被人不屑一顧，但馬桶也有心愿，那就是它希望能給所有的客戶帶去放心、衛生、健康的服務……”演講完畢，掌聲不斷，最終她成功當選為客房部經理。
　　兩年后，熊素瓊升任服務部經理，管理整個酒店的服務工作，并參加了清華大學紫光集團教育培訓中心的學習，拿到了“高級職業經理人”證書。2005年初，她開始攻讀中山大學嶺南學院的EMBA學位。2006年11月，她被獵頭公司挖到東莞市最豪華的五星級酒店——華通城大酒店出任副總經理。
　　2009年7月，熊素瓊到香港參加國際交流活動，面對幾十位來自世界各地的高級酒店管理專家、教授，她又談起了她的“馬桶經驗”：“酒店管理人員時刻要把自己放在一個較低的位置。用最高質量的服務去滿足客戶的需求，無論遇到多麻煩的事情，都要用擦馬桶一樣的耐心去解決……”她的“馬桶學問”還被收入到法國著名酒店管理專家希爾維教授編撰的《世界酒店業經營全書》中。
　　如今，熊素瓊已是東莞赫赫有名的職業經理人，但她仍在奮斗著——攻讀瑞士洛桑酒店管理學院碩士學位，爭取拿到通向世界的金鑰匙！■
　　（摘自《青年文摘》）（責編 冰藍）