高校圖書館如何正確對待讀者抱怨

　　摘 要： 讀者抱怨是圖書館讀者服務工作中無法回避的問題。文章論述了讀者抱怨產生的原因，并對如何處理讀者抱怨問題作了探討。
　　關鍵詞： 高校圖書館 讀者抱怨 原因 表現形式 對策
　　
　　高校圖書館作為一個服務性的科研機構，服務是其天職，為讀者（這里主要指學生讀者）提供滿意的服務是其存在的價值。但在現實中受各種因素的影響，圖書館提供的服務很難實現“100%滿意服務”這種期望。原因是圖書館服務是一個過程，具有無形性和易消失性。館員，特別是身處一線的館員要充分了解讀者不滿及抱怨的原因，積極處理好讀者抱怨，以促進高校圖書館服務工作的改善和質量的提高。
　　一、讀者抱怨的原因
　　1.館員及館內氛圍方面的原因。
　　在圖書館方面引起讀者抱怨的有兩個因素：一是館員個人因素，如服務技能欠缺，表現在缺乏專業知識與技能，不注意語言技巧；服務態度欠佳，表現在言行對讀者不友善，語言比較生硬。二是館內氛圍因素。某些讀者之間說話聲音大，經常有手機響且不顧忌周圍大聲通話是其文化氛圍不佳的表現；讀者財產（手機、書本、水杯等）在館內遺失是其道德氛圍欠佳的表現。
　　2.館藏文獻數量不足及質量不高。
　　讀者來圖書館的主要目的是利用館藏資源。而館藏資源質量又是影響讀者滿意度的直接原因。但由于購書經費有限，造成新進文獻資源數量少，更新速度慢，使館藏資源不能滿足讀者所需或所查非所得，挫傷讀者借閱的積極性。
　　3.因硬件設施出錯。
　　在借閱服務過程中，有時會出現這樣的情景，檢索到的圖書在書架上找不到；讀者已還的圖書，計算機仍顯示超期未還，但在書架上被找到；閱覽座位少，經常發生占座現象，這時讀者也會產生抱怨。
　　二、讀者抱怨的表現形式
　　1.讀者顯性抱怨。
　　一是出聲抱怨，這是最直接的抱怨方式，即讀者對圖書館服務感到不如意時，直接向當值館員反映，并要求立即解決問題；二是間接抱怨，有的讀者對圖書館服務不滿時，并不直接向當值館員反映，而是通過圖書館的讀者信箱、E-mail等間接方式向圖書館管理者乃至校方表達不滿，以求獲得問題的解決。
　　2.讀者隱性抱怨。
　　一是讀者不再利用圖書館的資源、設施和服務，而是采取私下發泄的方式，將對圖書館服務的不愉快的經歷向周圍同學傾訴，以發泄不滿，尋求心理平衡;二是一些讀者對圖書館服務雖感不滿但抱著多一事不如少一事的心態，保持沉默，并繼續利用圖書館，但內心已改變對圖書館的印象和態度。
　　三、圖書館要重視讀者抱怨
　　館員在服務過程中，有時會因服務失誤引發讀者抱怨。從某種意義上講，讀者不滿是對圖書館工作的根本否定，是對圖書館工作者敲響的警鐘。因此，消除因讀者對服務工作的抱怨帶來的危機，是高校圖書館危機管理的核心工作。如果處理不當，讀者就很可能暗地做出種種不文明舉動，如故意吐痰、亂扔紙屑、將圖書隨意亂放造成亂架，等等。
　　讀者抱怨雖對圖書館形象有一定的負面影響，但對圖書館長期發展來說是一件好事。我們可以從讀者的抱怨中發現圖書館在文獻資源建設、服務態度和方式、服務內容、圖書館公共設施及閱覽環境等方面存在的問題，并及時調整、改善工作策略。
　　四、正確處理讀者抱怨的對策
　　1.換位思考，真誠服務讀者。
　　站在圖書館管理者的立場上，有時我們可能意識不到自己工作的失誤，所以工作人員要做好服務工作必須換個角度，站在讀者的立場看待讀者提出的問題，對讀者的意見表示理解，對工作中的疏漏表示歉意。站在讀者立場上換位思考，就能縮小與讀者的心理差距，為讀者提供滿意的服務。
　　2.用微笑服務營造和諧環境。
　　在實際工作中，微笑服務是提高圖書館服務質量的重要方法。對于不太遵守圖書館規章制度的讀者，板著面孔訓斥不會收到良好的結果。而微笑的批評卻會讓讀者感到你的善意，使其明白遵守規章制度的必要性。用微笑傳遞服務，讓圖書館親切形象走進讀者心靈，讀者的抱怨就會減少。
　　3.建立暢通渠道，加強與讀者溝通。
　　溝通是人們在生活中進行社會交往的基本過程。館員與來館讀者之間的交往就是一種以溝通為基礎的互動過程。對于讀者的抱怨，圖書館應采取多種措施加強與讀者的溝通，建立相互尊重、相互理解、相互信任的良好關系。另外，通過圖書館主頁的讀者留言及館長信箱等，讀者不受時空限制地訴說自己的不滿和對圖書館服務的期望，同時這也是了解讀者、提高圖書館服務水平的一個重要措施。
　　4.盡量滿足讀者“事前期待”，減少讀者抱怨。
　　當讀者進入圖書館的時候，其心理對自己得到的服務已存在一種心理暗示。我們把這種心理暗示稱之為“事前期待”。引起讀者抱怨的原因可能是圖書館工作人員服務不到位，使讀者的“事前期待”沒有實現，也可能是讀者的“事前期待”值過高，在現行服務體制下難以得到滿足。雖然圖書館不能把讀者抱怨完全消除，但應以預防為主，盡量減少讀者抱怨，努力進行服務創新，爭取一開始就把工作做好，防患于未然，于無形中化解讀者的不滿。
　　
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