鞍山市五星級酒店服務心理問題的研究

谷明沖 張 琦 宋香謁

（遼寧科技大學，遼寧 鞍山 114000）

1 鞍山市五星級酒店服務心理發展現狀

鞍山市，簡稱鞍山，是中國遼寧省第三大城市，位于省會沈陽市和大連市的中間地帶，是中國重工業基地。下轄鐵東,鐵西,立山三個城區,以及郊區千山區。代理管轄海城市（縣級）、臺安縣、岫巖滿族自治縣。總人口347萬，其中市區人口146萬。總面積為9252.4256平方公里，占遼寧省總面積的8.4%。市區內公路成網，遍布鄉鎮，交通便利，商業發達。其中主要旅游景點包括千山、玉佛苑等國家4A級旅游風景名勝區。其中五星級酒店僅有鞍山市五環大酒店、鞍山市國際大酒店。

1.1 鞍山市五環大酒店服務心理發展現狀分析

遼寧陽光實業集團有限公司所屬的鞍山五環大酒店，是一座五星級現代化酒店。位于鞍山市區中心——人民公園西側，城區中軸線--勝利路東。從建立至今經過了許多的管理方面和經營策略上調整和改變。在加強了規章制度和職業道德建設的基礎上，還注重了從業人員的政治培訓和業務培訓，與此同時，酒店也十分注重提供個性化服務。然而因為酒店行業的特殊，隨著每次旅游旺季的到來，工作量突增，不斷的加班使員工身心疲憊，酒店僅為了提供優質的服務，并沒有著手于員工心理上的關注，導致五環大酒店人才的流失已經到了嚴重的程度。盡管如此，酒店現僅著重關注于酒店員工的素質要求，在招聘中盡量吸收大量文化素質較高的大學生，而忽視了員工的心理問題。

1.2 鞍山市國際大酒店服務心理發展現狀分析

鞍山市國際大酒店酒店始建于1994年，五星級的鞍山國際大酒店座落于市中心的東山城市森林公園湖畔環境幽雅，靠近二一九公園、東山風景區、玉佛苑。鞍山市國際大酒店是鞍山市第一家被掛牌五星級的涉外酒店，不過隨著時間推移鞍山國際大酒店在服務管理上面臨的問題日益增多，越來愈多的有實力的國際性酒店連鎖企業的進駐，打破了鞍山酒店行業進二十年來的平靜，且國際大酒店不論是內部外部，酒店配套設施設備都過于陳舊，很多設施設備并沒有及時的給予更新和調整，這將成為國際大酒店的嚴峻的考驗。此外，國際大酒店已經很久沒有在公開的環境下進行人才的招聘，這使得在職員工心理上缺乏競爭感，工作態度懈怠、松散、不積極，服務上缺乏新意墨守陳規，導致服務質量直線下降。同時，國際大酒店內老員工較多，而長期重復性的工作也導致員工對工作失去了熱情，產生麻木感，使得近年來國際大酒店投訴量的不斷增加。而管理者沒有采取有效的管理策略以至于此類現象在酒店中普遍存在，這也是國際大酒店客流量下降的原因之一。

2 鞍山市五星級酒店服務心理發展問題分析

2.1 酒店員工的問題行為出現

員工的問題行為主要分為兩大類：攻擊性問題行為和退縮性問題行為。攻擊性行為是外向的，有明顯的破壞性，而退縮性行為是內向的，主要表現為消極、冷漠和疏遠。由于受傳統思想觀念的影響，現在很多人對服務工作比較鄙視，認為服務工作是低等的工作，沒有前途可言。因此鞍山市五環大酒店服務人員在這種負面的社會暗示之下，難免會有一些員工認為自己所從事的服務工作低人一等，質疑自己的工作意義和價值，對將來憂心忡忡。在挫折面前，有的服務人員產生怨恨、憤怒和不滿，可能會采取一些不理智的行為去發泄；有的服務人員因為“怒而難言”產生退縮行為，變得自卑抑郁、懷疑敏感。這都是由于社會民眾對服務工作的認知偏差導致員工問題行為的產生。

2.2 員工內心缺乏歸屬感

酒店一些員工缺乏心理的歸屬感，情緒低落，產生煩惱、壓抑、妒嫉、疑心等心理反應在鞍山市五星級酒店尤為多見。作為服務性行業，其服務的要求及標準都很高，內部管理都很嚴格，所以酒店員工往往為尋求自我保護而淡化同事間關心和友愛。酒店管理層對下屬員工的大棒政策，使員工缺乏被愛和被接納認可的歸屬感覺。部門之間又涉及到利益分配的問題，所以部門之間關系也不夠融洽。這不僅影響到整個服務過程，而且對酒店的管理也產生了非常大的屏障。勢必會形成怠慢的工作態度，并最終導致酒店人才的大量流失。而五環大酒店主要原因就是酒店的內部，個別部門的人際關系過于復雜，新進員工往往會遭受到老員工的排斥。

2.3 忽視員工的心理問題

目前，鞍山市五星級酒店的管理者往往因為過分的重視服務質量而忽視了影響服務質量的最主要的因素——員工心理問題。他們只是一味的以數據的形式要求服務的高度而只記得的服務的對象是人，而忘記了為服務對象服務的也是人這樣一個客觀問題。因此導致鞍山市國際大酒店許多服務質量的問題總是沒有得到及時的解決和提高。因此要了解員工的心理需求和工作壓力，服務性企業要取得成功，其員工一定要感到滿意。企業的生存和成功取決于能否開發和保持一支具有獻身精神、有生產力的員工隊伍。員工不滿意的第一個代價就是損失生意。

3 鞍山市五星級酒店服務心理問題的調適方案

3.1 重視入職培訓計劃

西方酒店普遍重視對新員工的入職培訓，他們希望能在短短幾天的培訓中，讓員工產生“酒店如家”的感覺。而鞍山市大多數酒店的新員工入職前培訓，多數都是流于形式，培訓中往往是讓新員工學習酒店的各種規章制度和獎懲制度以及上崗前的技能培訓，沒有真正考慮到入職培訓的重要性，因此要提高服務員的素質和水平，關鍵在于抓好培訓工作。首先，應建立完善的培訓體系。成立專門的培訓機構，對培訓的方式、內容、時間、人員等統籌安排。其次，員工培訓必須緊抓不懈。同時應該嚴格按照培訓流程進行，可適時調整但不能因為崗位急需人手而間斷。最后，關注培訓后期的跟進。理論培訓結束之前，應督促用人部門出具員工在崗訓練計劃，在崗訓練計劃執行由各部門進行，適時進行監督和驗證，制定周期進行考核，考核成績進行匯總和存檔。

3.2 實施人本管理

人本管理的中心思想是充分尊重每一名員工，實施科學人本管理，最重要的是要樹立“以人為本、以情感人、以制度管人”的管理理念。根據酒店服務員的心理規律和生理規律，愛護培養扣激勵他們，讓他們擁有積極向上的工作心態和生活心態，做到真正地尊重、信任和關懷員工。尊重他們的勞動，維護他們的權益，切實提高員工的薪酬福利水平，改善員工休息生活環境，協助員工進行職業生涯設計，重視員工的主人翁地位，尊重員工的民主權利，積極動員員工提供合理化建議，營造健康向上和充滿活力的企業文化氛圍。此外，組織員工職業生涯管理，旨在開發員工的潛力，留住員工，使員工能更好實現自我價值的一系列管理方法。

3.3 開展心理咨詢與輔導工作

酒店的管理者應十分重視員工的心理保健問題和員工問題行為的矯正，在企業內成立相關心理咨詢與輔導機構，為員工提供舒緩壓力，發泄不滿的場所，給予他們足夠的心理支持。可以考慮在鞍山星級酒店之間中采取這種國外的先進經驗，在個體心理輔導方面，為他們創造傾訴的機會，針對性的解決他們認識上的矛盾和沖突；運用理解、溝通、諒解、協助等方法幫他們調適人際關系；用合理的釋放、理智的引導、真誠的安慰為他們調適不良的情緒。在團體心理輔導方面，可以通過組織多種集體活動，提升他們的團隊歸屬感，促進員工關系融洽；安排心理方面的講課，進行團體的心理教育。總之，在酒店中開展心理教育與輔導，要依據酒店的實際情況，有步驟、有規律地進行。

[1]汪純孝.服務性企業整體質量管理[M].廣州：中山大學出版社，1999：84-86.

[2]孫靜宇，陳丹.酒店人本管理的思考[J].酒店現代化.2006，9.