為三名乘客改變航班

　　從2011年3月起，在紐約實習的三名華盛頓大學的研究生，每周四下午的1∶30都要乘坐美國西南航空公司的班機，回到300多公里外的華盛頓大學，上導師每周一次的專業(yè)課。
　　可是，每次當他們心急火燎地趕到學校，卻總是遲到大約十分鐘。為此，導師非常不滿，斥責過他們多次，但這種情況卻無法改變，這是由于他們所乘的航班不湊巧造成的。如果要想不遲到，那么就得改乘該條航線上的另一個航班，但如果這樣的話，又會提前到達一個多小時，白白浪費掉他們在紐約的實習時間。
　　一天，在候機時，其中一名學生無意中將這個煩惱發(fā)到了自己的微博上，稱自己這次又要被導師罵了。沒想到，兩天后，這條微博居然被西南航空公司市場開發(fā)部的人員在網上檢索到了。
　　按常理說，航空公司的航班不可能做到讓每位乘客都滿意。但西南航空不這么想，這名市場開發(fā)人員將這條微博迅速轉發(fā)到公司的內部網上了。接下來發(fā)生的事情令人有些不可思議，西南航空公司竟然決定將該航班起飛時間提前三分鐘。
　　如果你認為提前三分鐘起飛沒有什么大驚小怪的話，那就大錯特錯了。西南航空在全美有600多架飛機，每天起飛3000多個航班次，如此密集的起飛班次帶來的直接結果便是，幾乎是每分鐘都有飛機在不同的航線上飛行，而它們都是事先按照電腦程序編寫好的，這樣才能確保彼此間不互相干擾，做到安全飛行。如果一旦變動任何一個班次，與之相近的其他航線上的班次也得進行微調，同時，與該航班相配套的其他重要服務系統(tǒng)和數(shù)據(jù)都得進行修改，包括飛行員的調整等等，而地面空管指揮人員的電腦數(shù)據(jù)庫的修改，程序也非常復雜。
　　但是，西南航空卻堅持對此作修改，目的就是能讓這三位學生盡早趕到學校，不耽誤正常的學習。為此，西南航空在人力和物力的投入共耗資近11萬美元，約合65萬元人民幣，而他們并沒有因此向這三位學生多收一點費用。
　　而這三名華盛頓大學的研究生還有三個月就要畢業(yè)，屆時他們將不需要再乘坐西南航空的飛機來往于華盛頓和紐約之間了。也就是說，他們每人最多還會乘坐西南航空的飛機12次，而每次每張機票的價錢是80美元，按照西南航空公布的平均7%的利潤，他們在三個人身上一共能賺到的總利潤是201.6美元，折合成人民幣約為1310元。
　　賺到1310元，但卻因此而損失65萬多元，西南航空此舉在外界看來無疑是蠢到極點，但是他們卻甘愿如此。這，恐怕也是西南航空在全球航空公司普遍不景氣的情況下能一枝獨秀，連續(xù)近30年不斷盈利的一個原因吧。
　　（唐德全薦自《名言》2011年第8期）