破解酒店迷局

　　出鏡專家：狄保榮
　　山東旅游職業學院黨委書記/研究員
　　2008年8月8日獲頒美國服務科學學會五星鉆石獎的杰出貢獻獎
　　2008年被評為全國旅游行業先進個人
　　中國旅游協會常務理事
　　教育部高職高專旅游管理專業教學指導委員會委員
　　山東省旅游職業教育集團理事長
　　國家級星評員
　　
　　回首過去的三十年，中國酒店業的發展歷經了80年代初的茫然無措，90年代的突然啟動，再回歸到現在的生機盎然。歷經多年的風雨，生命力愈加旺盛。中國的酒店業是最早向外資開放的行業之一，早在1982年就出現了第一家合資酒店“北京建國酒店”，在此后的時間里，中國酒店業更是伴隨著國際酒店業的發展與滲透，取得了良好的發展。
　　隨著我國改革開放的不斷深入，外商獨資旅游企業正大舉進入中國市場，跨國經營和國際標準管理將全面參與中國酒店業的市場競爭，我國酒店業正面臨著前所未有的危機和挑戰。在這種情形之下，唯有客觀冷靜地看待我們所面臨的困難和不足，才能增進我國酒店業的核心競爭力，促進我國酒店業服務質量和管理水平的提高，從而能夠傲然屹立在世界旅游業之巔。
　　
　　⊙結構謎局
　　
　　1996年到2000年旅游酒店業共增加35.4萬間客房，平均年增長率為12.39%，而同期的客源增長率僅為4.0%。由于供大于求，導致酒店企業之間過度競爭。從1996年到1998年全國酒店的平均出租率和利潤率逐年下降，1998年開始出現全行業虧損。1998、1999、2000年三年虧損額分別為45.56億、53.64億和26.43億元。
　　而與此同時，中國酒店業的出現另一個情況是高檔酒店扎堆——尤其以一線城市為甚：北京已經有了50多家五星級酒店，近兩年將達到100家。廣東東莞一個縣城就有20多家五星級酒店，競爭慘烈可想而知。2007年我國五星級酒店為369家，2008年增加63家，2009年增加74家，2010年增加92家，這三年凈增229家，2011年將凈增200家，今年一年的增長幾乎等于過去三年的總和。這就會擠壓四星級酒店的市場，逐次遞進，最終整個行業都不掙錢，難以為繼。近年來高星級飯店的“投入產出比率”僅維持在0.30左右，也就是說每萬元的固定資產投資只能帶來當年0.3萬的營業收入。
　　這種態勢遏制了新的投資，迫使酒店產業的規模擴張速度降低，同時提出控制酒店總量、提高酒店質量等戰略性問題。
　　
　　⊙專家建議
　　
　　結構上的失衡，最好的解決方式是增強宏觀調控，以保持不同檔次飯店的合理結構。雖然市場經濟下任何單位和個人都有投資飯店的權利，但是，這并不意味著不需要進行宏觀調控。一旦飯店建設的規模及檔次超出了市場的需求，就會造成社會資源的浪費并帶來市場的混亂。宏觀調控的方式，可以采取委托科研機構或院校進行調研分析，政府或行業協會對新建飯店立項舉行聽證會、經過充分市場調研后再來決定建設何種檔次的飯店等。
　　
　　 ⊙人才謎局
　　
　　中國三星級以上的酒店有16538家，各種住宿機構有30萬家，農家樂還有70萬家，這么一個龐大的酒店產業，需要大批的人才。2010年，“十一五規劃”結束時，旅游業直接從業人員為1350萬，預計“十二五規劃”結束，需求將達到1750萬，五年需凈增400萬新就業人員。我國旅游院校目前在校生為100萬，包括中職、高職、本科生。
　　旅游院校每年畢業生為30多萬，和行業需求相比仍有50萬左右的差額。隨著未來幾年生源的繼續減少和旅游業對年輕人吸引力的減弱，旅游專業的畢業生的數量很難再增加。
　　除了數量上的缺口，酒店人才在質量上的缺失同樣令人心憂。
　　由于酒店業的門檻較低，又是勞動密集型的行業，從而導致我國酒店從業人員的層次結構不合理，即學歷層次普遍偏低，綜合素質也不高。
　　還有許多酒店的領導班子是從服務一線提拔起來的，有豐富的實踐經驗，但他們中有一些人并不是酒店管理專業出身，其專業結構不合理、專業知識性不強、知識面狹小、視野不開闊、思路不清晰、缺乏創新意志等。
　　這些問題都在一定程度上阻礙著我國酒店業更高、更快、更強的發展。
　　
　　⊙專家建議
　　
　　面對飯店業人力資源短缺、員工隊伍不穩定的現狀，應立足于人力資源開發的改革創新來解決員工短缺和流動率高的問題。一是加強校企合作，吸引更多的畢業生來就業。如定向培養，資助貧困學生，建立獎學金制度，贊助專業教學設施，作為客座教授參與教學，對新員工實行雙招制，建立獨立學院等等。二是加大對西部地區的招工力度，在貧困地區建立招收員工的網絡。三是對大學生給予更多的關心，有針對性的進行培養，使他們安心工作成為骨干。四是提高福利待遇，建立更有效的激勵機制，盡力留住核心員工，條件成熟時，實行年金制。五是把培訓作為員工的最大福利。六、幫助員工進行職業生涯設計，把個人前途與職業前景有機結合。
　　
　　⊙服務謎局
　　
　　
　　早在20世紀80年代，隨著西方發達國家服務業競爭的加劇，服務質量的重要性就受到了廣泛的關注。許多實證研究證明了高質量的服務對增加市場份額和投資回報以及降低生產成本和提高生產率有重大貢獻，因此各種服務行業紛紛把提高服務質量作為獲取競爭優勢的重要途徑。
　　酒店作為一種典型的服務企業，是通過向客人提供食宿以及其他服務來獲得經濟效益的經濟組織，其服務的多寡、優劣直接決定酒店經濟效益的高低，服務質量的重要性是顯而易見的。
　　我國酒店業經過20多年的發展，已經成為我國與世界接軌較早的行業之一。但是，與旅游業發達的國家或地區相比，中國的酒店業還存在著許多亟待解決的問題，其中酒店的服務質量問題尤為突出，具體表現有：“重硬件、輕軟件”的傾向依然明顯；服務人員的隨意化操作較多；服務規范化程度低；服務態度不夠好；為顧客提供的個性化服務較少等。
　　舉一個顯而易見的例子，就是客房清理，這也是我國酒店業中普遍存在的突出問題：一個是杯具的清洗有幾個飯店是按要求撤換到工作間或消毒間處理的呢？二是清理客房衛生所用的抹布，有幾個飯店是嚴格分類去使用呢？因小見大，如果連這樣小小的服務細節都做不好，又遑論別的呢？
　　
　　⊙專家建議
　　
　　要想提高飯店的服務質量，首先必須對企業進行SWOT分析（S代表Streng