深化企業(yè)全面質(zhì)量管理的研究

　　摘要：全面質(zhì)量管理是企業(yè)適應(yīng)新形勢發(fā)展的要求，求得企業(yè)生存與發(fā)展的重要活動，企業(yè)想要提高參與市場競爭的能力就必須推行并深化開展全面質(zhì)量管理。文章擬從介紹全面管理的概念及特點入手，深入分析全面質(zhì)量管理的內(nèi)容，并提出企業(yè)全面質(zhì)量管理進一步貫徹實施的改進意見，以期為企業(yè)進一步深化全面質(zhì)量管理提供幫助。
　　關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；全面；改進
　　
　　隨著我國市場經(jīng)濟改革的不斷深化發(fā)展，企業(yè)面臨更加嚴(yán)峻的競爭形勢和強大的市場壓力。而質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的重要支撐，關(guān)系著企業(yè)能否持續(xù)健康發(fā)展。全面質(zhì)量管理是一種現(xiàn)代的質(zhì)量管理，是一種以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理。開展全面質(zhì)量管理是企業(yè)或各類組織提高自身素質(zhì)、增強市場競爭能力的有效途徑，已成為我國企業(yè)生存發(fā)展的必然選擇。
　　一、全面質(zhì)量管理的概念定義及意義
　　全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心的全面管理，近年來又有新的發(fā)展。全面質(zhì)量管理在2008版ISO9001族標(biāo)準(zhǔn)中的定義是：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理的思想是通過對產(chǎn)品、服務(wù)、人員、過程和環(huán)境的持續(xù)改進來增強企業(yè)的競爭力。開展全面質(zhì)量管理是企業(yè)或各類組織提高自身素質(zhì)、增強市場競爭能力的有效途徑。
　　全面質(zhì)量管理無疑是企業(yè)提升競爭力的重要戰(zhàn)略手段，是企業(yè)達到長期成功首選的管理模式，是企業(yè)質(zhì)量管理的主旋律，已被列入國家《質(zhì)量振興綱要》，作為對企業(yè)的要求而加以強調(diào)。尤其是隨著我國市場經(jīng)濟體制改革的深化發(fā)展，企業(yè)面臨更加嚴(yán)峻的競爭形勢和強大的市場壓力。強化企業(yè)的質(zhì)量管理，提高企業(yè)的核心競爭力，已成為我國企業(yè)生存發(fā)展的必然選擇。
　　二、目前部分企業(yè)實施全面質(zhì)量管理失靈的原因分析
　　20世紀(jì)90年代以來，我國部分企業(yè)已經(jīng)開始引入全面質(zhì)量管理，也取得了一定的效果，但是由于對全面質(zhì)量管理的認(rèn)識不夠充分，存在理解的偏差，所以全面質(zhì)量管理實施的效果不是很明727fcc4252e1e32847089cb370edd7c6顯，難以達到當(dāng)初企業(yè)引入時想要達到的通過全面質(zhì)量管理，全面提升企業(yè)市場競爭力的目的。本文將分析目前我國部分企業(yè)實施全面質(zhì)量管理中可能存在的誤區(qū)。
　　（一）把責(zé)任推給質(zhì)管部門或質(zhì)量專家
　　部分企業(yè)員工錯誤地認(rèn)為企業(yè)的質(zhì)量管理僅僅只是質(zhì)量管理部門或者質(zhì)量專家甚至僅僅只是質(zhì)檢員的工作，與自己的工作關(guān)系不大。因此，難以在自身工作的各個環(huán)節(jié)中積極參與企業(yè)的質(zhì)量管理活動，沒有企業(yè)各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理支持，全面質(zhì)量管理成為空談。
　　（二）注重內(nèi)部過程而忽略外在結(jié)果
　　目前，有些企業(yè)在實施全面質(zhì)量管理的過程中太過沉迷于理念，以宗教般的狂熱去培植它，而不注意創(chuàng)造成果。如過多地將精力投放在產(chǎn)品質(zhì)量、成本控制、員工培訓(xùn)和改進過程上，而不是關(guān)注如何提高顧客滿意程度、提高產(chǎn)品質(zhì)量和市場占有率上，沒有以產(chǎn)品的市場和顧客接受程度作為質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)，而是盲目追求全面質(zhì)量管理的內(nèi)在過程和形式。
　　（三）依賴現(xiàn)成的全面質(zhì)量管理計劃
　　教條主義的照搬照抄全面質(zhì)量管理的理論體系進行企業(yè)的質(zhì)量管理實踐，并沒有認(rèn)真分析企業(yè)自身的具體情況，將理論與實際進行有效結(jié)合，而是過度依賴現(xiàn)成的全面質(zhì)量管理計劃，難以達到實效。
　　（四）把全面質(zhì)量管理看成速效良藥
　　企業(yè)的全面質(zhì)量管理并不是立竿見影的短期過程，全面質(zhì)量管理應(yīng)該是個長期堅持的過程。然而不少企業(yè)在引入全面質(zhì)量管理的時候派出領(lǐng)導(dǎo)者參加領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)研討會，希望經(jīng)過短期的質(zhì)量培訓(xùn)，迅速學(xué)會一切。并且要求員工一夜之間樹立全面質(zhì)量管理的理念，瞬間改進工序，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平。不盡如此，一旦質(zhì)量工作遇到挫折，部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者就開始打退堂鼓，質(zhì)疑全面質(zhì)量管理的有效性。不少公司剛開始實施全面質(zhì)量時，由于見效緩慢，難以達到立竿見影的效果就得出錯誤結(jié)論，判定全面質(zhì)量管理計劃失敗。
　　三、企業(yè)實施全面質(zhì)量管理的實質(zhì)內(nèi)涵
　　全面質(zhì)量管理是企業(yè)質(zhì)量保證的重要保障，更是企業(yè)能否在今后激烈的市場競爭中生存發(fā)展的基石，因此，非常有必要在企業(yè)內(nèi)部實施全面質(zhì)量管理。要想有效實施全面質(zhì)量管理，企業(yè)首先應(yīng)該對全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵、特點以及實施過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有個正確清晰的認(rèn)識，在充分理解全面質(zhì)量管理實質(zhì)的基礎(chǔ)上實施全面質(zhì)量管理，才能達到全面質(zhì)量管理應(yīng)有的效果的戰(zhàn)略意義。
　　企業(yè)全面質(zhì)量管理是一種全面質(zhì)量、全過程、全員參加、全面綜合運用各種有效的現(xiàn)代化管理方法。它堅持以預(yù)防、改進、管理因素為主，不排斥嚴(yán)格質(zhì)量檢驗，防檢結(jié)合、綜合治理，強調(diào)過程控制。企業(yè)實施全面質(zhì)量管理可以采用PDCA循環(huán)科學(xué)工作程序、QC小組活動、標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量教育培訓(xùn)工作等方式進行。全面質(zhì)量管理以顧客為核心，科學(xué)的方法，長期的承諾，團隊的合作，持續(xù)的改進，教育和培訓(xùn)，統(tǒng)一的目標(biāo)以及全員參與授權(quán)等。堅持對內(nèi)部和外部顧客的需求一視同仁，持將下道工序是用戶，任何時候都必須滿足顧客的需求，對滿足需求和實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的工作進行測評，形成持續(xù)改進的企業(yè)文化以及鼓勵創(chuàng)新。
　　四、企業(yè)如何有效實施全面質(zhì)量管理
　　在深刻理解了企業(yè)全面質(zhì)量管理內(nèi)涵和實質(zhì)之后，企業(yè)要做的事就是將全面質(zhì)量管理的理念在結(jié)合企業(yè)自身實際情況的基礎(chǔ)上，真正貫徹實施，讓全面質(zhì)量管理為企業(yè)的進一步發(fā)展服務(wù)。總地來說，企業(yè)可以從全員參與、顧客至上、全過程、多手段、全質(zhì)量等方面著手有效實施全面質(zhì)量管理。
　　（一）全面質(zhì)量管理需要全體員工的參與
　　全面質(zhì)量管理需要企業(yè)全體職工的參與，上至企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下至一線員工都應(yīng)積極參與到全面質(zhì)量管理的活動中，并在全面質(zhì)量管理中發(fā)揮著重要作用。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)的高層管理者，對企業(yè)質(zhì)量整體要求具有決策權(quán)，負(fù)責(zé)指揮、組織、分配和協(xié)調(diào)各層次的質(zhì)量工作，這也決定了他們在全面質(zhì)量管理中的關(guān)鍵作用。加上領(lǐng)導(dǎo)者在企業(yè)中起著榜樣的作用，他們的質(zhì)量意識、質(zhì)量態(tài)度對企業(yè)職工的影響是很大的，可起到表率和無聲命令的作用，職工的質(zhì)量態(tài)度會受到領(lǐng)導(dǎo)者的感染。所以全面質(zhì)量管理應(yīng)該從領(lǐng)導(dǎo)者的重視入手。當(dāng)然，領(lǐng)導(dǎo)者只是企業(yè)職工的一部分，質(zhì)量管理的工作不僅需要領(lǐng)導(dǎo)者，更需要各部門的員工的參與。員工的素質(zhì)對全面質(zhì)量管理工作也有著很大的影響。若一線員工本身就有很強的質(zhì)量意識，發(fā)揮其聰明才智，積極主動地以主人翁的態(tài)度去完成自己所承擔(dān)的任務(wù)，全面質(zhì)量管理才會發(fā)揮其最大的質(zhì)量管理作用，保證產(chǎn)品的質(zhì)量。此外，企業(yè)還應(yīng)該通過開展全員教育培訓(xùn)等手段，鼓勵員工采用如QC小組、自主管理小組、信得過小組等團隊形式來發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，幫助員工具備改進質(zhì)量的知識和技能，促進員工與企業(yè)的共同成長和發(fā)展。
　　（二）全面質(zhì)量管理需要以顧客為中心
　　全面質(zhì)量管理強調(diào)以顧客為中心，其核心思想是產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量由顧客決定，產(chǎn)品或服務(wù)必須以滿足顧客要求和讓顧客滿意作為質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)，由此，企業(yè)應(yīng)該關(guān)注顧客的需求，盡可能地滿足顧客的需要，并努力做到令顧客滿意。因為顧客的滿意是由其需求滿足的程度決定的，所以要想獲得顧客滿意，就必須了解顧客的各種需求，然后努力去滿足這些需求。這也意味著，顧客是全面質(zhì)量管理的核心，企業(yè)全面質(zhì)量管理首要關(guān)注的問題就是顧客的需求。同時也很好地解釋了我國一直提倡的“顧客就是上帝”的管理理念。因此，顧客導(dǎo)向的實質(zhì)就是通過建立一種和諧的供求關(guān)系，使企業(yè)的運行體現(xiàn)以顧客為導(dǎo)向，建立的質(zhì)量管理體系要始于顧客要求，終于顧客滿意，確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量始終滿足顧客的需求和期望，顧客創(chuàng)造價值，增強顧客滿意。
　　
　　（三）全面質(zhì)量管理需要對全過程實施管理
　　全過程是指為使產(chǎn)品滿足顧客和其他相關(guān)方要求所需的全部過程。這些過程包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程（即價值創(chuàng)造過程）和管理過程、支持過程等。它們對于產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)都是不可或缺的。實施全過程管理的有效載體是質(zhì)量管理體系，組織應(yīng)通過建立體系，對所確定的全部過程進行系統(tǒng)管理。為實現(xiàn)和提高過程業(yè)績，應(yīng)當(dāng)深人理解并有效運用過程方法對所有過程進行管理和控制，包括監(jiān)測各過程在有效性和效率方面的能力，確保過程更高效地達到期望的結(jié)果。全過程管理中，要將下一道工序作為用戶，以用戶的需求和滿意度對上一道工序進行評價和考核。產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的各個環(huán)節(jié)都環(huán)環(huán)相扣的進行質(zhì)量管理，不放過任何質(zhì)量管理相關(guān)的部門和環(huán)節(jié)，將企業(yè)的各個部門和生產(chǎn)環(huán)節(jié)都納入到全面質(zhì)量管理的過程管理中。
　　（四）全面質(zhì)量管理需要對管理全部質(zhì)量
　　全面質(zhì)量管理并不等同于質(zhì)量管理，質(zhì)量管理只是組織所有管理活動之一，與其他管理活動并存。而全面質(zhì)量管理則適用于企業(yè)的所有管理活動和所有相關(guān)方。企業(yè)全面質(zhì)量管理管理的是企業(yè)的“全面質(zhì)量”，強調(diào)的是廣義的質(zhì)量。不單包括早傳統(tǒng)意義上產(chǎn)品固有特性質(zhì)量，更包括產(chǎn)品的成本、交貨期和支持性服務(wù)質(zhì)量。而不再局限于產(chǎn)品的狹義質(zhì)量，擴展到包括產(chǎn)品、體系和過程等更廣泛意義上的質(zhì)量，進而擴展到企業(yè)的經(jīng)營質(zhì)量、績效質(zhì)量。當(dāng)然，雖然全面質(zhì)量管理強調(diào)的是大的質(zhì)量概念，但是產(chǎn)品質(zhì)量始終還是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和原點。在企業(yè)提倡大質(zhì)量的同時，一定不能忽視最能基本的產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)保證產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量按2008版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。確定質(zhì)量管理體系所需的過程及其在企業(yè)中得到確實的應(yīng)用，確保這些過程得到有效運作和控制，企業(yè)可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和監(jiān)視，并實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。不僅如此，企業(yè)還應(yīng)按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求來管理這些過程。要把確保產(chǎn)品實物質(zhì)量得到確實保證的前提下，才能有效開展全面質(zhì)量管理的其他內(nèi)容，追求企業(yè)全面質(zhì)量的持續(xù)改進。持續(xù)改進整體質(zhì)量企業(yè)的永恒目標(biāo)。企業(yè)全面質(zhì)量的改進范圍可以涉及產(chǎn)品質(zhì)量、成本、交貨期以及環(huán)境質(zhì)量、安全質(zhì)量等各領(lǐng)域，從各個領(lǐng)域全面提高企業(yè)的整體質(zhì)量。
　　五、結(jié)束語
　　總地來說，企業(yè)的全面質(zhì)量管理強調(diào)的是一種全面系統(tǒng)的動態(tài)質(zhì)量管理。要求企業(yè)在日常經(jīng)營管理過程中轉(zhuǎn)變質(zhì)量管理的思想認(rèn)識，真正重視質(zhì)量管理，不斷尋求質(zhì)量和流程的改進完善。因此，企業(yè)要想在全面質(zhì)量管理中獲得成功，關(guān)鍵是要深刻領(lǐng)悟全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵，并有效結(jié)合本企業(yè)的實際情況，在此基礎(chǔ)上有針對性地制定出適合本企業(yè)質(zhì)量管理的切實可行的管理計劃，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行，在執(zhí)行中不斷改進提高，才能真正達到全面質(zhì)量管理的要求，為企業(yè)進一步發(fā)展服務(wù)。
　　參考文獻：
　　1、程鳳春.教學(xué)全面質(zhì)量管理[M].教育科學(xué)