論電力企業優質服務的提升與創新

劉俊恒

摘 要：電力工業是國民經濟重要的基礎產業之一，而優質服務則是電力企業的生命線，是拓展市場的通行證，是打造“國家電網”品牌的根本途徑。隨著社會經濟的不斷發展，用電負荷、用電量呈快速增長趨勢，用戶對電力優質服務提出了更高的要求。如何提升和創新優質服務，贏得用戶滿意，促進自身發展，實現社會效益和經濟效益的雙贏，已成為倍受電力企業關注的熱點問題。

關鍵詞：電力企業優質服務提升創新

隨著電力體制改革的不斷深人，從電力行業的特性出發，國家電網公司提出優質服務是電力企業發展的使命和根本目的，將優質服務看作是電力企業的核心競爭力。優質服務的提升與創新已日益成為電力企業經營管理的重要內容，是電力企業獲得政府及社會的認可、進一步提升自身無形資產價值的根本舉措。電力企業只有積極創新，不斷提升優質服務水平，滿足用戶需求，才能贏得市場，贏得用戶，擁有更廣闊的市場發展空間。因而，如何提升和創新優質服務，已成為電力企業普遍關注的焦點問題。

一、樹立全新的服務理念

1．深刻理解優質服務的內涵

無論是國家電網公司，還是省市公司以及縣（區）公司對供、用電全過程的辦理程序、服務時間、服務要求、收費標準等都作出了明確規定。國家電網公司還相繼出臺了“三個十條”，即公司員工服務“十個不準”、“三公”調度、“十項措施”以及優質服務“十項承諾”等措施用以規范電力員工的行為。近期，國家電網公司又對原 “三個十條”進行了修訂，新“三個十條”的發布執行是國網公司深入開展為民服務創先爭優活動的一項重要舉措，新“三個十條”內容更加豐富，標準更加嚴格，力度更加強化。因此，電力員工必須真正從思想意識上重視優質服務，深刻理解國家電網公司所提出的“優質服務是公司生命線”的深刻內涵，意識到優質服務不但能對公司形象的塑造起到積極作用，而且還能促進公司的經營和發展，從根本上認識到優質服務絕對不是上級領導、政府或社會對電力企業的一種要求，而是電力企業自身發展的內在必然要求。

2．牢固樹立全員服務的理念

電力企業的優質服務是一項全方位、多層次、多角度、全過程、全員參與的系統工程。電力商品具有產、供、銷、用一體化及連續性、瞬間性、一次完成的特性，這就客觀地要求在具體運營過程中，電力企業必須得到電力企業管理、經營管理、安全生產等設計、施工、調度、送變電、檢修等相關部門和人員的協調與合作，以確保向用戶提供優質高效的電力服務。因此，電力員工應牢固樹立“基建為生產服務、生產為營銷服務、營銷為客戶服務、供電為社會服務”的大服務理念和“機關為基層服務、后臺為前臺服務、上道工序為下道工序服務”的全員服務的理念。

3．積極樹立主動服務的理念

電力員工要積極樹立主動服務的理念，提高服務意識，增強工作的自覺性、主動性和創造性。首先，要在認識上做到“三個轉化”，即由從壟斷經營向服務營銷轉化，用戶思維向客戶思維轉化，從以我為中心向以客戶為中心轉化。其次，電力員工要以熱情飽滿的精神狀態為用戶服務，以客戶滿意為服務目標。要把客戶滿意與否作為檢驗工作的標準，提倡主動服務，做到讓用戶“全面滿意”。

二、提高員工的能力素質

1．加強職業道德修養

優質服務的提升，離不開電力企業領導和員工良好職業道德修養的提升。一方面，電力企業領導干部應自覺加強職業道德修養，促進廉政勤政，堅決抑制以權謀私、權錢交易、腐化墮落和官僚主義等行為。要樹立行業新風，糾正損害群眾利益的不正之風。另一方面，應加強員工的職業道德建設，培養員工愛崗敬業、嚴于律己、誠信待人的職業素養。如積極開展“假如我是客戶”和“客戶在我心中”的大討論或演講比賽，強化用電營業窗口員工的優質服務意識，樹立員工“用戶至上，微笑服務”職業道德風尚，培養電力員工的無私奉獻精神。

2．不斷優化知識結構

電力企業應不斷優化和完善員工的知識結構，全面提高電力員工的綜合素質。針對職業化素養、規范化水平、客戶溝通技能、客戶抱怨和投訴應對技能、自我情緒與壓力舒緩的能力等方面開展了專業化、系統化培訓，組織員工學習電力工作基本的法律法規，在思想上統一認識，通過培訓使員工學習一些客戶心理學、市場營銷學等相關方面的知識，逐步調整電力服務隊伍的知識結構，全面提高電力員工的素質，以適應新形勢下的電力企業的發展的需要。

3．牢固掌握專業技能

企業提供的服務離不開技能的支持，電力員工必須牢固掌握相關專業技能。對于客戶服務中心、裝表接電班、臺區班、線路班等直接面對用戶的部門來說，技能的掌握的熟練程度顯得尤為重要。而在科技飛速發展的當今，電力新設備、新技術層出不窮，專業技術能力的培養顯得更為重要。必須把握好對電力員工通識性關鍵能力的培養，只有使員工具備了學習能力、分析能力、發展能力，才能使員工更快更好地掌握崗位技能，為用戶提供更高效優質的服務。

三、完善和創新服務體系

1．優化服務流程

在新的經濟形勢下，電力企業必須迅速轉變到“以用戶服務為中心”的運作機制上來，查找服務流程環節中的不足，不斷優化服務流程，建立全方位的服務體系。在營業網點建設上，進行統一規劃、合理布局，簡化工作操作程序，加快業務辦理流程，提高服務效率。應合理劃分各部門的職能，突出服務功能，把企業建成一個圍繞客戶服務的信息通暢、反應靈敏的聯動機制。切實提高電力優質服務水平，必須解決好部門之間、班組之間、員工之間、流程環節之間、上下工序之間的協調問題。要強化內部管理，制定流程、環節、工序間的管理制度，嚴格規范操作，并監督保證實施。

2．創新服務手段

在激烈的行業競爭中，電力企業要想以優質的服務取勝，必須不斷創新服務手段，豐富服務內容，做到“人無我有，人有我優”，更勝一籌。電力企業可在詳細了解用戶需求的前提下，依據不同行業用戶的特點制訂具有針對性的個性化服務方案。成立專門的大客戶服務處，實行客戶網上辦理用電業務，咨詢、投訴、舉報、業務受理為一體。建立DSM展示中心，向用戶傳播電力知識，推廣高效節能設備，引導用戶科學用電。暢通與用戶交流互動渠道，快速而直接地了解用戶用電的疑問，如設立“流動便民服務車”，為客戶提供上門服務。對新裝用電客戶，實施“三快二早”的服務，即快設計、快施工、快送電、早投運、早受益，使用戶盡早得到供電服務。加強對用戶的跟蹤回訪，定期對用戶進行走訪、指導，傾聽客戶意見，及時改進工作，努力提高服務水平。進一步推行電費第三方批扣、電費充值卡、網上交費等服務業務，拓寬電費回收渠道。還可以以價格促銷、饋贈促銷等方式來刺激電力消費。

3．完善服務設施

完善的服務設施是電力優質服務提升的根本保障。電網是電力服務最基本的物質基礎，不同電壓等級的安全輸送和正常運行、用電設備的安全可靠等都是優質服務的保障。電力企業應保證電網安全運行，提高供電可靠性。優質高效的電力服務離不開完善的配套設施建設，如營業廳中安裝的電費查詢觸摸屏，能讓客戶方便快捷地查找電費賬單，搶修車輛的增加能縮短用戶停電時間，裝表接電班配備的工具配備齊全，符合新設備的要求等。

四、建立有效的保障機制

1．完善用戶服務機制

完善的用戶服務機制能使服務效率更高，質量更優，有利于電力優質服務的進一步提升。在電力服務中加強首問負責制和項目負責制，建立電力服務窗口一口對外制度，為用戶提供更為簡便快捷的服務。建立大客戶用電安全檔案，制定安全防控預案，加強風險分析識別，防范客戶用電安全風險。建立高危行業、重要客戶供用電合同審查機制，明確安全責任，維護供用電雙方的合法權益。對重點工程用電可推出聯絡員制，隨時為用戶提供的業務指導和技術服務。

2．推行內部考核機制

積極推行內部考核機制，能極大地激發電力員工的工作熱情，促進優質服務的提升。可推行優質服務工作責任制，實行“一把手總負責，分管領導主管，業務部門具體實施”的優質服務工作責任體系。營銷部、客服中心負責優質服務工作的落實，生產、調度、安監等部門則按照各自職能抓好相關的優質服務工作，加強部門之間在服務環節上的配合和協調，以內部管理的高效運作保證對用戶的高效服務。進一步嚴格落實優質服務激勵和考核工作。

3．健全外部監督機制

建立優質服務監督保障體系，能使電力企業及時調整策略，改進工作，促進電力優質服務的提升。可采取上門走訪調查、召開座談會、發放意見卡和問卷、設立投訴舉報電話等靈活多樣的形式，了解用戶和社會各界對電力服務的評價和要求，廣泛聽取社會各界對電力服務的意見和建議，并根據反饋信息制訂方案，及時進行整改。

隨著社會的不斷發展，能源市場的競爭必然會更加激烈，用戶對電力服務的期望值也將會越來越高，電力企業優質服務的提升與創新是一項動態的永無止境的事業。歷史的經驗證明，優質服務并不是一蹴而就的事情，不能通過周期性的“突擊”活動來實現，而是需要腳踏實地、持之以恒地努力。不斷提升與創新電力優質服務，就要轉變觀念，主動服務于用戶，變“轟轟烈烈”為“春風細雨”，在經常性、規范性、科學性上做文章，視優質服務為電力企業的生命，精心呵護，搭建起與用戶共同發展的新型供用電關系之橋，以促進電力消費的不斷增長和電力企業的不斷發展壯大，只有這樣，電力企業才能在市場化改革的大潮中破浪前行，煥然崛起！

參考文獻：

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