供電企業(yè)“一部三中心”營(yíng)銷運(yùn)行分析

王光峰

摘 要：電力營(yíng)銷“一部三中心”是指國(guó)家電網(wǎng)公司建立在地市級(jí)供電企業(yè)基礎(chǔ)之上,以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段, 以“集約化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化”為方向, 以營(yíng)銷業(yè)務(wù)全過(guò)程監(jiān)控為目標(biāo), 以“營(yíng)銷管理、客戶、計(jì)量、電費(fèi)”四項(xiàng)業(yè)務(wù)要素為工作界面, 組建“ 營(yíng)銷部、客戶服務(wù)中心、電能計(jì)量中心、電費(fèi)管理中心”。

營(yíng)銷部的職能沒(méi)有發(fā)生明顯的變化,但新組建的“三個(gè)中心”與原地市公司下轄的縣( 區(qū)) 分公司需要重新進(jìn)行職能劃分, 理順二者之間的關(guān)系; 既不能出現(xiàn)管理空白, 也不能出現(xiàn)職能的交叉和重疊;既不能缺位, 也不能越位。

關(guān)鍵字：供電企業(yè)營(yíng)銷管理一部三中心運(yùn)行

1、營(yíng)銷模式

對(duì)于“三個(gè)中心”和縣( 區(qū)) 分公司的管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、考核; 負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家和上級(jí)部門頒發(fā)的電力營(yíng)銷政策法規(guī)、管理制度和工作標(biāo)準(zhǔn); 負(fù)責(zé)制訂供電企業(yè)電力市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃并組織實(shí)施; 負(fù)責(zé)電力市場(chǎng)的需求預(yù)測(cè)和開(kāi)發(fā)管理; 負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、用電檢查、營(yíng)銷稽查、電價(jià)電費(fèi)管理; 負(fù)責(zé)需求側(cè)管理; 負(fù)責(zé)供用電合同管理; 負(fù)責(zé)電能計(jì)量管理; 負(fù)責(zé)營(yíng)銷現(xiàn)代化管理; 負(fù)責(zé)營(yíng)銷信息綜合分析。

2、營(yíng)銷理念

供電企業(yè)的“一部三中心“是指：供電企業(yè)由一部”營(yíng)銷部“和三個(gè)中心”客戶服務(wù)中心、計(jì)量管理中心和電費(fèi)管理中心“構(gòu)建成為總個(gè)企業(yè)的電力營(yíng)銷體系，由營(yíng)銷部負(fù)有管理職能，三個(gè)中心分別負(fù)責(zé)營(yíng)銷體系中三個(gè)專業(yè)（客戶服務(wù)、電費(fèi)、計(jì)量）任務(wù)的操作，部門之間通過(guò)營(yíng)銷MIS系統(tǒng)的共享功能實(shí)現(xiàn)其信息交換，實(shí)行管理與操作分離，旨指展示客戶服務(wù)中心圍繞客戶轉(zhuǎn)，其它部門圍繞客戶中心轉(zhuǎn)的實(shí)際應(yīng)用效果。

3、電費(fèi)管理中心

3.1電費(fèi)管理中心的功能定位

電費(fèi)抄核收管理工作; 對(duì)抄表、收費(fèi)業(yè)務(wù)集中監(jiān)管; 對(duì)電費(fèi)核算、電費(fèi)發(fā)票管理、電費(fèi)賬務(wù)、電費(fèi)信息流處理進(jìn)行集中統(tǒng)一操作; 負(fù)責(zé)電費(fèi)收繳監(jiān)控、資金安全管理; 對(duì)電費(fèi)相關(guān)指標(biāo)及工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)一分析并集中監(jiān)管控制; 開(kāi)展電力銷售情況、專業(yè)管理及電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)分析與防范。

3.2電費(fèi)管理中心與縣( 區(qū)) 分公司的職能劃分和關(guān)系

地市級(jí)供電企業(yè)一般都下轄多個(gè)縣( 區(qū)) 分公司, 而每個(gè)縣( 區(qū)) 分公司又設(shè)有數(shù)量眾多的班組和營(yíng)業(yè)站。要把所有涉及抄表和收費(fèi)的班組從縣( 區(qū)) 分公司分離出來(lái), 由電費(fèi)管理中心直接管理, 一是增加了管理的成本和難度, 更重要的是這樣做不僅沒(méi)有加強(qiáng)對(duì)抄表、收費(fèi)工作的管理, 恰恰相反是弱化了對(duì)抄表、收費(fèi)工作的管理。

另外, 按照“ 精細(xì)化管理”的要求,“線變承包”的模式在全國(guó)范圍內(nèi)已廣泛推行, 而綜合性的班組和營(yíng)業(yè)站是推行“ 線變承包”的需要, 也是推行“ 一崗多能”提高工作效率的需要。將綜合性班組和營(yíng)業(yè)站的抄表、收費(fèi)人員及職能劃分出來(lái), 既不利于“ 線變承包”這一卓有成效的經(jīng)營(yíng)方式向前推進(jìn), 也不利于打破供電企業(yè)在電力營(yíng)銷的“低端業(yè)務(wù)”領(lǐng)域推行“一崗多能”。

應(yīng)收審核、實(shí)收管理、賬務(wù)核算和資金歸集等業(yè)務(wù)完全可以通過(guò)電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)信息流的傳遞實(shí)現(xiàn)集中統(tǒng)一操作,這些業(yè)務(wù)可以通過(guò)減少中間管理環(huán)節(jié), 來(lái)減少對(duì)“電量、電價(jià)、電費(fèi)”這三項(xiàng)體現(xiàn)供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的核心要素的人為干預(yù),避免企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的流失; 可以提高資金的流轉(zhuǎn)速度, 使資金效益最大化。基于以上原因建議電費(fèi)管理中心與縣( 區(qū)) 分公司平級(jí)建制, 電費(fèi)管理中心不對(duì)分公司行使管理職能, 抄表和收費(fèi)的業(yè)務(wù)也不上劃電費(fèi)管理中心, 而是由縣( 區(qū)) 分公司繼續(xù)就近管理, 但縣( 區(qū)) 分公司在具體進(jìn)行電費(fèi)抄收業(yè)務(wù)操作的同時(shí)接受電費(fèi)管理中心的指導(dǎo)和監(jiān)督; 應(yīng)收審核、實(shí)收管理、賬務(wù)核算和資金歸集等業(yè)務(wù)由電費(fèi)管理中心集中統(tǒng)一操作。

4、電能計(jì)量中心

4.1電能計(jì)量中心的功能定位

電能計(jì)量資產(chǎn)的集中管理及電能計(jì)量器具的集中檢定和統(tǒng)一配送; 負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)電能計(jì)量裝置的定貨驗(yàn)收檢定、安裝竣工驗(yàn)收、周期現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)/ 輪換、故障查處和臨時(shí)檢定; 負(fù)責(zé)本中心質(zhì)量體系建立、運(yùn)行和完善; 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與地方技術(shù)監(jiān)督部門的有關(guān)工作。

4.2電能計(jì)量中心與縣( 區(qū)) 分公司的職能劃分和關(guān)系

與抄表、收費(fèi)業(yè)務(wù)不同的是電能計(jì)量中心和縣( 區(qū)) 分公司之間的主要是電能量器具的傳遞, 不涉及人員和業(yè)務(wù)的管理, 所以完全可以實(shí)現(xiàn)電能計(jì)量的統(tǒng)一管理, 將原縣( 區(qū)) 分公司設(shè)立的電能器具檢定機(jī)構(gòu)、檢定設(shè)備和檢定人員全部劃歸電能計(jì)量中心。通過(guò)給電能計(jì)量中心配備計(jì)量器具配送車, 解決縣( 區(qū)) 分公司所需電能量器具的傳遞問(wèn)題。這樣不僅節(jié)約了投資和人力資源, 提高了設(shè)備的利用效率, 同時(shí)保證了計(jì)量的統(tǒng)一和公平、公正、公開(kāi)。所以, 電能計(jì)量中心與縣( 區(qū)) 分公司平級(jí)建制。電能計(jì)量中心不對(duì)縣( 區(qū)) 分公司行使管理職能。

5、客戶服務(wù)中心

5.1客戶服務(wù)中心的功能定位

統(tǒng)一辦理地市供電企業(yè)160 ( 或315) 千伏安及以上、以及所在城區(qū)160( 或315) 千伏安以下業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與變更用電業(yè)務(wù);負(fù)責(zé)“95598”系統(tǒng)運(yùn)行, 并在全供電公司范圍內(nèi)實(shí)施服務(wù)調(diào)度, 閉環(huán)受理用電咨詢、業(yè)務(wù)查詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù); 發(fā)布配網(wǎng)停限電與故障信息公告; 負(fù)責(zé)用電市場(chǎng)調(diào)查、分析、預(yù)測(cè)及開(kāi)發(fā)工作; 負(fù)責(zé)供用電合同工作; 負(fù)責(zé)用電檢查和對(duì)違約用電處理; 負(fù)責(zé)電費(fèi)抄、收業(yè)務(wù); 負(fù)責(zé)開(kāi)展客戶回訪、滿意度調(diào)查及市場(chǎng)調(diào)研, 定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量及需求側(cè)分析; 負(fù)責(zé)營(yíng)銷技術(shù)支持及電能量采集等系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù); 負(fù)責(zé)配網(wǎng)運(yùn)行與檢修。

5.2客戶服務(wù)中心與縣( 區(qū)) 分公司的職能劃分和關(guān)系

將地市級(jí)供電企業(yè)所在地城區(qū)分公司管轄的營(yíng)銷服務(wù)職能、相關(guān)業(yè)務(wù)、工作人員并入客戶服務(wù)中心統(tǒng)一管理,“ 一口對(duì)外”為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客戶服務(wù)中心與縣( 區(qū)) 分公司平級(jí)建制。客戶服務(wù)中心不對(duì)分公司行使管理職能,但縣( 區(qū)) 分公司接受客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和客戶服務(wù)中心部分業(yè)務(wù)的延伸, 具體包括: 在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方面, 縣( 區(qū)) 分公司按屬地辦理160( 或315) 千伏安以下業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與變更用電業(yè)務(wù), 同時(shí)受理160( 或315) 千伏安及以上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與變更用電業(yè)務(wù)并通過(guò)營(yíng)銷信息系統(tǒng)傳遞給客戶服務(wù)中心辦理; 在服務(wù)調(diào)度方面, 縣( 區(qū)) 分公司及其營(yíng)業(yè)站和急修班接受客戶服務(wù)中心“95598” 的服務(wù)調(diào)度, 縣( 區(qū)) 分公司“95598”遠(yuǎn)端座席接受客戶服務(wù)中心“95598”的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與監(jiān)督。縣( 區(qū)) 分公司負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)的用電營(yíng)業(yè)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、抄表收費(fèi)、用電檢查及違約用電處理; 負(fù)責(zé)供用電合同管理; 負(fù)責(zé)需求側(cè)管理; 負(fù)責(zé)配網(wǎng)運(yùn)行與檢修。

6、運(yùn)作的建議

當(dāng)前，“一部三中心”營(yíng)銷管理模式正在供電企業(yè)中推廣，但在實(shí)際運(yùn)作中，由于受傳統(tǒng)管理模式的制約，新舊模式轉(zhuǎn)換相互沖突，遇到了許多予盾和問(wèn)題，要使“一部三中心”運(yùn)作真正達(dá)到‘集約化、精益化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)，必須進(jìn)一步完善運(yùn)作模式，否則，不僅達(dá)不到效果，反而還會(huì)增加工作的不便，造成崗位之間，部門之間互相扯皮推諉，職責(zé)難分，據(jù)我了解，很多供電企就出現(xiàn)了這種現(xiàn)狀，為此我提出個(gè)人建議。

（一）必須徹底打破傳統(tǒng)的區(qū)域性的管理模式，從下至上，逐步成立縣、市、省“一部三中心”的管理機(jī)構(gòu)，然后根據(jù)專業(yè)的劃分，上級(jí)接管下級(jí)對(duì)應(yīng)機(jī)構(gòu)，并且要在人、財(cái)、物管理方面徹底實(shí)行分離，比如收費(fèi)人員完全可以歸屬到電費(fèi)管理中心，只有這樣才是真正意義上的專業(yè)化管理，才能實(shí)現(xiàn)以專業(yè)從區(qū)域之間穿透，實(shí)現(xiàn)對(duì)專業(yè)過(guò)程監(jiān)督的控制。

（二）改變信息傳輸交流方式，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，從傳統(tǒng)的員工與員工、部門與部門之間的人工交流信息方式，轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)互通、共享信息結(jié)果方式進(jìn)行轉(zhuǎn)輸與交流，改善時(shí)間與空間造成的信息交流障礙。

（三）理清專業(yè)部門之間的責(zé)、權(quán)、利，做到不重疊，讓各專業(yè)部門內(nèi)部形成閉環(huán)式、全程責(zé)任式管理，有利于促進(jìn)各專業(yè)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理水平提高，才能不會(huì)出現(xiàn)部門之間的配合困難。

（四）改革供電所作為‘小電力局的舊模式，讓供電所從收費(fèi)過(guò)程和表計(jì)安裝中解脫出來(lái)，專心從事區(qū)域內(nèi)客戶服務(wù)及電網(wǎng)結(jié)構(gòu)的運(yùn)行維護(hù)，專心從事對(duì)欠費(fèi)客戶的催款及采取催款措施任務(wù)的操作。如此，待條件成熟，可以逐步取消供電所機(jī)構(gòu)，取消區(qū)域性電力管理機(jī)構(gòu)，上級(jí)各專業(yè)部門可以根據(jù)區(qū)域工作量調(diào)整委派人員，形成委派機(jī)構(gòu)。

（五）逐步實(shí)現(xiàn)以縣、市、省的電費(fèi)資金賬戶和電費(fèi)賬務(wù)，實(shí)現(xiàn)資金歸集統(tǒng)一。

（六）充分運(yùn)用科技手段，加大投入，實(shí)現(xiàn)無(wú)人抄表和購(gòu)電制，只有取消了人工抄表環(huán)節(jié)，才能達(dá)到電信和移動(dòng)公司的營(yíng)銷模式的效果，才能徹底實(shí)現(xiàn)專業(yè)分離操作和管理，只有采取先購(gòu)后用的收費(fèi)原則，我們電力營(yíng)銷管理才能真正擺脫收費(fèi)難的局面，而根據(jù)現(xiàn)代電子技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展，現(xiàn)在技術(shù)和設(shè)備已經(jīng)成熟和穩(wěn)定，可以為我們供電企業(yè)實(shí)行專業(yè)化管理發(fā)揮巨大作用。

（七）制定統(tǒng)一的信息規(guī)范和信息編碼，只有信息編碼規(guī)范，軟件才能規(guī)范統(tǒng)一，各部門之間信息才能共享。

（八）理清各專業(yè)部門、各崗位的軟件操作功能，盡量做到崗位操作功能實(shí)用方便，不重疊。

（九）盡快推行城鄉(xiāng)電力營(yíng)銷一體化管理，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷“一口管理”和“一口對(duì)外”。

（十）加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)培訓(xùn)，提高員工技能，特別是要普及提高廣大員工的計(jì)算機(jī)操作能力，讓全企業(yè)學(xué)電腦，用電腦，充分發(fā)揮電腦在營(yíng)銷系統(tǒng)中的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]李小牧.組建“一部三中心”中國(guó)電力企業(yè)管理·農(nóng)電版2008.5