呼叫中心跨入社交媒體時代

本刊記者 | 趙經緯

呼叫中心跨入社交媒體時代

本刊記者 | 趙經緯

互聯(lián)網和信息技術的快速發(fā)展，使社交網絡正在深刻改變人們的社會生活。Gartner最近的一項調查顯示，40%的消費者更喜歡通過非傳統(tǒng)的聯(lián)絡方式（即網絡聊天、文本信息等）接受客戶服務。這給傳統(tǒng)的以語音、短信等方式為主的呼叫中心市場帶來了巨大的挑戰(zhàn)。面對日益活躍的微博和社交媒體用戶，全球協(xié)作通信的領導者Avaya正力圖將社交媒體服務引入新一代呼叫中心建設。

呼叫中心走過12年

Avaya中國區(qū)副總裁李農告訴記者，1998年，Avaya的前身朗訊將呼叫中心的概念帶到中國，中國工商銀行申請到95588號碼，建設了中國第一個呼叫中心。12年來，呼叫中心飛速發(fā)展，正深刻影響著中國的服務和商業(yè)文化。

他同時稱，進入中國的前幾年，呼叫中心設備是大型機柜，連接層、中間交換層、應用層放在一起，十分笨重。2002年，Avaya推出媒體服務器，將連接層和中間交換層放在一起，這使得IP座席大規(guī)模應用成為可能，因為連接的管理器放在世界任何一個角落，只要有公網的地方都可以。

此后的5年間，呼叫中心行業(yè)諸侯割據，每家都有優(yōu)秀的產品。但2007年，Avaya率先提出呼叫中心整體解決方案，2009年又推出了企業(yè)通信三層架構的Aura平臺，在技術創(chuàng)新和市場份額方面穩(wěn)居全球第一。

而今，隨著微博、社交媒體應用的廣泛普及，Avaya再次先行，將SNS應用集成到其聯(lián)絡中心平臺。

擁抱SNS

Avaya中國區(qū)副總裁 李農

CallCenters.net進行的一項調查顯示，18%的消費者表示，在1至2年內，網絡聊天將是他們首選的常用聯(lián)絡方式；而2%的消費者表示，網絡聊天是他們今天的首選。

Avaya聯(lián)絡中心部總經理Onkar Birk認為，今天的消費者互動是通過多種多樣的通信方式完成的，包括電子郵件、文本信息、視頻以及社交媒體，企業(yè)需要跨越所有通信方式無縫傳送信息。

對此，Avaya推出了新一代聯(lián)絡中心平臺Aura 6.2。通過此平臺集成的社交媒體管理器，社交媒體可以集成到客服代表的桌面中，客服代表能自動獲取有關Facebook等社交媒體內容，方便與客戶交流。同時，其可在單一虛擬網絡中支持多達9萬名客服代表，大大提高了可擴展性。

李農告訴記者，在國外市場，該平臺已經實現(xiàn)了與Facebook、Twitter等國外社交媒體的對接，而國內還有待于新浪、搜狐、騰訊等門戶進一步開放API。