營業廳布局應凸顯互聯網基因

本刊記者 | 趙經緯

營業廳布局應凸顯互聯網基因

本刊記者 | 趙經緯

隨著語音、短信、寬帶接入等基礎通信服務市場日趨飽和，運營商正加速向新型數據服務領域轉型。

以中國移動為例，其不僅自主推出了OPhone終端、MM商店、橫跨PC和手機平臺的IM工具“飛信”、與新華社合作的“盤古”搜索平臺；它更借鑒了Facebook、Twitter、新浪、人人網等互聯網企業的成功模式，打造了139社區，其中飛語、微博、好友印象、禮物、投票、直播等SNS互動元素一應俱全。

然而，對普通用戶而言，通過日常渠道難以感知甚至并不知道運營商正在打造如此龐大的“應用帝國”，他們更習慣于掛在QQ、新浪、人人網這些互聯網門戶上；而另一方面，運營商也在絞盡腦汁地吸引用戶，并提高其黏性，但其推廣手段多是通過互聯網或廣告資源，卻忽略了與用戶接觸最頻繁、最緊密的渠道——營業廳。

向數據業務轉型已成為業界共識，運營商如今的營業廳確實也發生了改變，比如聯通和iPhone的捆綁銷售，移動主打的校訊通、違章通和各種彩鈴業務。然而這種轉型步伐仍顯緩慢，在現有的模式下，營業廳更多充當著號碼銷售、用戶繳費、新業務咨詢和開通等功能，滿眼的宣傳材料也基本是終端、套餐、業務介紹等傳統項目。和日新月異的Facebook、Google+、AppStore相比，運營商可以做的其實更多，尤其是可以考慮將互聯網因素和更多創新的呈現方式引入其中。

作為互聯網應用的典型代表，SNS正改變著人們的生活方式，它代表了一種潮流和一種精神，其最大特點是用戶ID和用戶身份的結合以及隨時隨地的信息溝通、評論和分享。像“飛信”這樣的平臺其實已經實現了運營商基于用戶號碼和用戶身份的統一服務，號碼資源將不僅用于電話和短信，更可以連接郵箱、微博、社交網絡、電影、游戲等數據服務，因此在營業廳的銷售、推廣和服務過程中，運營商可考慮用更多元化、立體化的業務形態和展示手段向用戶進行推廣與服務。

在營業廳的陳列、展示和包裝上，運營商也可以考慮融入數據化、多媒體、全業務等“轉型”理念，展示更多創新的互聯網產品和SNS服務，比如熱門的圈子、話題、流行應用吉祥物、熱點上傳視頻等，加強用戶的參與和互動；運營商也可以通過抽獎、競猜、游戲等獎勵活動，吸引用戶積極使用各項數據業務，不僅從網絡和技術的后端，更從終端和業務的銷售、推廣、展示等前段環節，全面提升用戶體驗和用戶感知。