優質護理服務示范工程點滴成渠,細微服務見成效

陸升紅 冼日鳳 廣西玉林市第一人民醫院 537000

2010年“優質護理服務示范工程”活動已在全國范圍內逐步啟動,作為全國“優質護理服務示范工程”重點聯系醫院之一,我院按照《衛生部2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》[1]、《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》[2]等文件的要求,結合我院實際,夯實基礎護理,深化護理服務內涵,全面提高醫院臨床護理工作質量,為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務,營造和諧護患關系。護理部在醫院領導班子的關心和支持下,采用先試點后推廣的形式,轉變服務理念,改變工作模式和排班方式,優化工作流程,不斷總結及糾正偏差,在護理工作模式、護理文書書寫、護士績效考核、完善護理支持系統等方面積極開展相關護理改革探索,在提高病人及家屬滿意度,提高臨床護理工作質量和護理管理水平等方面取得了一定成效。現將啟動初期的相關做法報道如下。

手術過程：首先在手術區域局部皮下注射含有去甲腎上腺素的生理鹽水約15 ml以減少局部出血，保持術中視野清晰。在攣縮帶的遠端股骨大粗隆外側做一長約0.5 cm的切口。使用血管鉗及關節鏡鈍頭芯分離皮下脂肪，做出工作腔隙。在大粗隆后外側做第二個入路，切口長約0.5 cm。置入刨刀，清理阻礙視野的脂肪組織，暴露攣縮帶，用等離子刀將攣縮帶徹底松解，攣縮帶下面的肌肉不予以松解，邊松解邊讓助手屈伸活動下肢，以確認攣縮帶松解徹底。松解滿意后，在遠端切口處置入引流管接負壓引流，縫合兩個切口，無菌輔料包扎固定。如果雙側髖關節均有臀肌攣縮，再重新鋪單消毒進行對側髖關節臀肌攣縮帶的松解。

1 一般資料

我院是一所三級甲等綜合性醫院,現有床位1 022張,設有40個護理單元,27個住院病房,護理人員達576人。根據衛生部“優質護理服務示范工程”精神要求,我院從護理工作量、護士人力結構、獎金水平等方面考慮選擇了呼吸內科、內分泌科、干部病房、婦科、胃腸外科、心胸外科作為第 1批試點病區。

2 方法

2.1 層層動員、轉變觀念 充分認識活動的重要性及緊迫性。每一次護理改革的實施,首先要層層動員,統一思想,轉變觀念,全院上下積極參與、通力合作,才能取得良好的實施效果。在開展“優質護理服務示范工程”活動中,我院領導高度重視,成立了“優質護理服務示范工程”領導小組及活動辦公室,多次召開院務會,反復研討開展此項活動的要求及保障措施,并在醫院中層干部會議、全院護士長會議、全院護士大會上廣泛動員,統一認識,形成了醫院最高領導重視、相關部門支持、全院護士熱烈響應的良好氛圍,在全院范圍內掀起了開展“優質護理服務示范工程”的活動熱潮。

2.2 積極宣傳,接受監督 醫院宣傳部積極參與“示范工程”活動,在工作啟動階段及時召開了新聞現場會,向社會宣傳推動“示范工程”的目的和意義,并在醫院網站開辟“示范工程”專欄,介紹先進做法及典型事跡,達到相互學習,共同借鑒的作用,同時公示基礎護理項目和內容,接受社會和服務對象的監督。

2.3.3 培訓方式創新：鼓勵護士主動報告護理不良事件,讓護士積極參與護理缺陷登記,采取不批評、不記名的方式,每半月進行1次護理缺陷總結分析會,針對目前護理上存在的安全隱患,每天晨會交班結束后利用10m in左右的時間提問新護士或實習同學對科室強調的安全問題及核心制度掌握情況,然后由帶教老師或護士長補充不足的地方,這樣強化了護士的安全意識,安全工作常抓不懈。一年來,我科無護理投訴及護理糾紛發生。

2.3.2 排班模式創新：實行小組包干負責制,選擇責任心較強及年資較老的主管護士擔任,分為2個責任組,組中有組,每個護士都要分管一定數量的病人,負責本組病人的一切治療及護理、健康宣教及出院指導工作。

2.3.1 管理模式創新：針對護理人員護理文件書寫存在較多的問題,甚至在法庭上很難舉證我們的護理行為,狠抓護理文件書寫,組織護理人員分享書寫的缺陷,要求護理人員記錄應體現護理行為的內容,在法律上能舉證護理人員的護理行為,進一步簡化護理文件書寫內容,縮短了護士書寫護理文件的時間。同時,科室每個護士都安排有分管病人的任務,并要求每個護士每周檢查體溫單、醫囑單及記錄單,發現問題及時寫在護理文件缺陷登記本上,及時進行整改,把時間還給護士,讓護士有更多的時間進行護理病人。

2.3.5 深入健康教育工作,實行健康教育小處方：針對術后病人管道管理,特別是腸道手術胃管的護理,把科室健康教育宣教手冊細化,直接把胃管護理應注意的事項用小處方發放給病人及家屬,同時,也把術前腸道準備的病人飲食告知也用小處方發給病人,對于一些因外出不能按時服藥的病人,制作了紅色的溫馨提示牌,放在護士站及病人床頭柜上,讓其參與安全管理。

2.3 實施改革內容

2.3.4 整合崗位職責,優化工作流程：在活動開展之前,紅燈應接不及時是焦點問題,也是病人怨言較多的問題,同時治療工作未能及時完成,醫生及病人怨言較多,在開展以后,護士長針對這個問題,從整合崗位職責入手,要求早班的護士早上加藥時連同第2瓶的液體配好,責任組的護士在為病人輸液時連同第2瓶液體帶到病房,做好告知服務工作,有效地解決了紅燈應接不及時的難題,節約了早班的時間,這樣早班的護士就可以有時間做好各種治療處置等工作,提高了工作效率。

尿流動力學是泌尿外科學一門新興學科。由于其理論知識抽象，操作復雜，同時在醫學教育課程中未開設此門課，對于處在實習階段的本科醫學生，其對尿流動力學檢查的知識了解不夠，學生的實習短及對此的重視也不夠，而且很多大型綜合醫院亦未開展尿流動力學檢查，所以，臨床的帶教尤其困難。本研究針對尿流動力學檢查的情況，探討了臨床帶教的體會，現將筆者的臨床教體會總結如下。

4.4.2 搭建網絡交流平臺。利用網絡虛擬平臺，進行教師實踐指導、學生分組討論和實踐成果分享，引領學生在理解與合作的情感狀態下開展綜合實踐活動；拍攝環境生態工程綜合實習視頻，整合理論教學過程中已有的專題實踐教學內容資源(圖片、視頻、網頁等)，進行網絡分享；通過網絡進行教師與學生、學生與學生之間的實踐互動(如經驗分享、個案解析、成果展示等)。

2.3.6 護理質量管理模式創新：以往科室固定一個質控員分管單項的質量檢查工作,有部分護士不參與質量管理,以至于不熟悉標準,今年改變質控模式,實行全員參與質量管理,每一單項的組長都分配有護士參與,要求每半月進行1次檢查,由組長帶領護士進行檢查,及時將存在問題寫在護理質量管理手冊上。每3個月進行輪換1次,為護理人員搭建了展示能力和風采的平臺,通過改變質控模式,全員參與質量管理,護理人員對檢查標準熟悉,每項治療工作都能按標準去做,提高了護理質量。

2.3.7 績效考核,客觀公平實施護士獎金分配：改變目前護士獎金由科室效益決定的局面,對護士實行績效考核,從紀律情況、護理服務、工作質量、協作精神等方面進行考核,同時考慮病人、醫生及護士長的滿意程度等方面對護士進行全面考核,將考核結果與護士的獎金掛鉤,在獎金分配上重點傾斜臨床一線護士,并大幅度提高夜班補貼,真正實現客觀公平。

監測數據分析應結合監測主斷面上所有監測項目對基坑的整體穩定性和周邊環境變形情況進行分析，由于測點布設原因，該站主斷面上監測項目布設不全，本文就墻體水平位移、墻頂水平位移、周邊地表(管線)沉降監測數據進行分析。

3 體會

3.1 提高了病人對護理工作滿意度 實施“優質護理服務示范工程”以來,護士主動服務的意識明顯增強。病人有自己的責任護士,病人感到放心;護士主動為病人做生活護理,病人感到貼心;護士主動與病人進行交流,病人感到舒心。創建前、后住院病人對護理工作滿意度調查由90.58%上升至98%(95%為達標)。病人投訴率下降。

3.2 提高了護理人員的職業自豪感 我們每天都在忙,一年忙到頭,到底忙了些什么[3]?開展“優質護理服務示范工程”增加了護士對過去工作的審視,更有利于站在高處、遠處思考將來。護士們通過自己掌握的專業知識,在照顧病人的飲食起居的過程中,不但能及時發現病情變化,同時可起到心理安慰的效果。一周的工作下來,病人的認可和感激,使護士意識到原來自己可以做得更好,讓護士內心感到非常滿足,有職業成就感;和諧的護患關系,更有安全感;福利待遇的提高,讓護士更有滿足感,激發護理人員工作熱情,密切團隊協作。

3.3 實施優質護理改革后將充分保證護理服務質量,密切醫護合作 采取護理包干,責任護士與病人接觸的時間增加,在執行各項護理工作的同時,對病人的病情變化、心理變化及護理需要更加了解和深入,病人在需要時隨時可以見到護士,病人及家屬的需求充分得到滿足,滿意度必然不斷提升;此外,責任護士與主管醫生組成治療團隊,建立了更加密切的專業溝通與合作,各項治療措施更加落實到位,基礎護理與護理技術服務質量共同提高,有效保證護理服務質量。

[1] 衛生部.2010年“優質護理服務示范工程”活動方案〔Z〕.衛辦醫政發[2010]13號.

[2] 衛生部.關于加強醫院臨床護理工作的通知〔S〕.衛醫政發[2010]7號.

[3] 劉麗.注重細節管理 打造優秀護理團隊〔J〕.長江大學學報(自科版)醫學卷,2009,6(4)：377-378.