信息服務(wù)理論基礎(chǔ)淺析

艾新革

(廣州大學(xué)圖書館，廣東 廣州 510006)

1 信息服務(wù)含義

對信息服務(wù)含義的理解一直以來眾說紛紜，從各個角度和層面都有不同的揭示。筆者相對認(rèn)同楊志芳［1］對信息服務(wù)含義的界定:廣義來說，信息服務(wù)泛指以產(chǎn)品或勞務(wù)形式向用戶提供和傳播信息的各種信息勞動，即信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)范圍內(nèi)的所有活動，包括信息產(chǎn)品的生產(chǎn)開發(fā)、報(bào)導(dǎo)分配、傳播流通以及信息技術(shù)服務(wù)和信息提供服務(wù)等行業(yè)。狹義的信息服務(wù)是指專職信息服務(wù)機(jī)構(gòu)針對用戶的信息需要，及時(shí)地將開發(fā)、加工好的信息產(chǎn)品以方便用戶的形式準(zhǔn)確傳遞給特定用戶的活動。

2 信息服務(wù)價(jià)值

信息價(jià)值是指社會信息需求與客觀信息內(nèi)容、狀態(tài)之間一種特定的相適應(yīng)關(guān)系。從價(jià)值的社會性［2］來看，它既有人文社會意義上的價(jià)值，又有經(jīng)濟(jì)意義上的價(jià)值，其所具有的相對性以及所表現(xiàn)出的模糊性、可變性和累積性都使得信息價(jià)值在實(shí)現(xiàn)過程中有其自身的特性和規(guī)律。從價(jià)值的構(gòu)成［3］來說，信息服務(wù)價(jià)值可以分為兩大部分，一部分是信息內(nèi)容價(jià)值，一部分是作為勞動本身的服務(wù)過程所提供的附加值。前者認(rèn)為信息價(jià)值的實(shí)現(xiàn)源于信息價(jià)值主客體關(guān)系的相適性。在信息服務(wù)系統(tǒng)中，作為信息價(jià)值認(rèn)識主體的信息服務(wù)人員需要與作為價(jià)值主體的信息用戶的價(jià)值判斷重合才能最大意義上實(shí)現(xiàn)信息價(jià)值;后者認(rèn)為信息商品由于不同的勞動目的、操作方式、勞動對象、勞動工具，導(dǎo)致各種具體勞動產(chǎn)生不同的使用價(jià)值，其價(jià)值量的表現(xiàn)形態(tài)及具體計(jì)量具有一定的復(fù)雜性，關(guān)鍵在于價(jià)值量的決定因素——社會必要勞動時(shí)間的計(jì)量。

3 信息服務(wù)基本原理

齊虹［2］認(rèn)為信息服務(wù)基本原理應(yīng)該包括需求動力原理、成本與收益原理、信息選擇原理、增值原理以及有限性原理。

3.1 信息服務(wù)的需求動力原理

信息服務(wù)的需求動力原理揭示的是信息服務(wù)活動的外動力機(jī)制。信息需求具有一定的規(guī)律性，這種規(guī)律性突出表現(xiàn)在它與社會發(fā)展相輔相成的關(guān)系上。信息用戶的需求既帶有一定的主觀性，同時(shí)又受到社會各種因素的影響和制約，具有一定的客觀性。在需求特點(diǎn)上往往表現(xiàn)出信息需求的主體性、動態(tài)性、廣泛性和多樣性。另外，信息服務(wù)與需求之間是一種互動機(jī)制，必然存在信息需求與供給之間的矛盾，其中信息需求又是矛盾的主體，是信息服務(wù)發(fā)展外在動力的源泉。

3.2 信息服務(wù)成本與收益原理

信息服務(wù)的成本是指信息產(chǎn)品在生產(chǎn)、傳遞和利用過程中，為了使用各種生產(chǎn)要素而付出的費(fèi)用總和。信息服務(wù)收益是指信息開發(fā)者在理論與實(shí)踐中獲得的收益以及信息用戶在利用信息商品后所獲得的價(jià)值參考。信息服務(wù)成本與收益原理揭示的是信息服務(wù)的內(nèi)動力機(jī)制。信息服務(wù)的成本表現(xiàn)為認(rèn)知資本，其中推理判斷成本、注意力成本、時(shí)間成本等都是需要信息的開發(fā)者付出相應(yīng)的代價(jià)，同時(shí)使信息開發(fā)者與信息用戶均取得收益，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)的價(jià)值。只有客觀地理解信息服務(wù)過程中成本與收益理論及其在產(chǎn)業(yè)中的意義，才能正確看待信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的必然性和多種信息服務(wù)機(jī)制形式并存的現(xiàn)狀，也才能依據(jù)這一客觀規(guī)律指導(dǎo)不同信息服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行不同機(jī)制選擇的實(shí)踐。

3.3 信息服務(wù)的信息選擇原理

信息選擇是信息服務(wù)功能存在和拓展的基礎(chǔ)。信息的選擇與傳遞是客觀存在的，它們貫穿于整個信息交流的過程中，信息的價(jià)值體現(xiàn)在于其傳遞性，選擇是為了更好地傳遞，傳遞則必須進(jìn)行選擇，選擇和傳遞是密不可分、相輔相成的，沒有傳遞就沒有信息的流動，也就沒有具體價(jià)值的轉(zhuǎn)移，信息價(jià)值也就無法體現(xiàn)。在具體的信息服務(wù)實(shí)踐中，信息選擇比傳遞更具有本質(zhì)性的意義。選擇是相互的，既有用戶對信息的選擇，也有信息服務(wù)系統(tǒng)對用戶需求的滿足方式、時(shí)機(jī)和內(nèi)容的選擇。當(dāng)這兩種選擇在互動機(jī)制中達(dá)成一致時(shí)，就實(shí)現(xiàn)了信息服務(wù)效益最大化。因此，在更多新技術(shù)可以代替?zhèn)鬟f功能的條件下，將信源與信宿雙方對信息的認(rèn)識理解在同構(gòu)的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效匹配的任務(wù)，只有通過智能和基于一定智能基礎(chǔ)上的選擇功能才能完成。

3.4 信息服務(wù)的增值原理

信息服務(wù)的增值體現(xiàn)在相符獲取性增值、序化積累性增值、交流服務(wù)性增值三個方面。信息服務(wù)系統(tǒng)的目標(biāo)就是信息增值，信息服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)目標(biāo)都是使信息發(fā)生增值。根據(jù)知識增長原理和信息交合原理，信息在一定量的積累下所產(chǎn)生的質(zhì)的增長實(shí)際上是人們在認(rèn)知空間的擴(kuò)展和認(rèn)識能力的提高，信息所具有的可認(rèn)知性和知識屬性使這種增值成為可能。

3.5 信息服務(wù)的有限性原理

信息的效用體現(xiàn)受到2個因素的制約:一是信息主體的認(rèn)識和處理能力;二是信息存在和流動的物質(zhì)條件。在信息服務(wù)過程中，有諸多的因素會對其造成影響，造成信息服務(wù)的局限性。從信息服務(wù)的量上看，并非越大越好，它有一個度，這個度就是信息者所能接受和處理的生理、智力限制與物質(zhì)條件的集合，超過這個度，就是熵增，就會產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)。信息熵的存在使我們面對信息量的增加時(shí)應(yīng)有一個度的控制，這種控制既可以表現(xiàn)在信息服務(wù)的各個具體環(huán)節(jié)中，又可以涵蓋政治、經(jīng)濟(jì)、文化和技術(shù)等各個方面。同時(shí)，由于信息質(zhì)的規(guī)定性存在，信息效用的發(fā)揮也是有限度的。

4 信息服務(wù)的原則

信息服務(wù)作為信息機(jī)構(gòu)的首要工作，是用戶與信息源之間的“橋梁”，其宗旨是向用戶提供他們所需的各類信息，改善用戶決策信息不足的狀況。信息服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響用戶在工作與決策中的效率與效果。為了提高信息服務(wù)質(zhì)量，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)在信息服務(wù)過程中必須堅(jiān)持以下基本原則:

4.1 針對性原則

用戶的信息需求是信息服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與歸宿，在信息服務(wù)過程中，要有針對性的分析用戶的信息需求，提供基于用戶需求的服務(wù)產(chǎn)品，以期信息服務(wù)產(chǎn)品與用戶的需求達(dá)到最大耦合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)對象相“匹配”。因此，信息服務(wù)就是為特定的用戶找到確定信息的過程。就信息本身來說，任何信息都是在特定的時(shí)間、場合下針對特定需要而產(chǎn)生效用，因此信息服務(wù)必須緊密圍繞特定用戶的具體信息需求來開展，通過確定信息的采集范圍、加工層次和開發(fā)產(chǎn)品類型來滿足特定用戶的需要。

4.2 及時(shí)性原則

信息的價(jià)值與其提供的時(shí)間密切相關(guān)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，信息傳播速度越來越快，信息的時(shí)效性也越來越強(qiáng)，同時(shí)信息的時(shí)效性又決定著信息在不同的時(shí)間體現(xiàn)著不同的價(jià)值。在用戶迫切需求時(shí)，信息提供越及時(shí)，其價(jià)值越高，對用戶作用也越大。因此，在提供信息服務(wù)時(shí)，要堅(jiān)持及時(shí)性原則，要在用戶作出決策之前及時(shí)地提供其所需要的信息，實(shí)現(xiàn)信息價(jià)值的最大化。對政府決策部門而言，保持信息傳遞的快速與及時(shí)，是保證解決社會突發(fā)事件和保證重大行政政策推出的重要前提條件，一旦錯過了最佳干預(yù)時(shí)間，后續(xù)補(bǔ)救措施就難以達(dá)到預(yù)期的效果。

4.3 準(zhǔn)確性原則

“準(zhǔn)確性”是信息服務(wù)最基本的要求。不準(zhǔn)確的信息對于用戶來說，不僅無益，而且有害，它將導(dǎo)致用戶決策失誤從而造成損失。要使服務(wù)具有準(zhǔn)確性，一是搜集信息要準(zhǔn)確，避免信息傳遞中的失真，因?yàn)橹挥谢A(chǔ)數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確的，才能整理、加工出科學(xué)的、可靠的產(chǎn)品;二是對信息的判斷要準(zhǔn)確，作出的預(yù)測或結(jié)論要正確、可靠，這就需要信息機(jī)構(gòu)不斷地提高信息開發(fā)人員的信息素質(zhì)，努力建立復(fù)合型的、具有合理梯級層次的開發(fā)團(tuán)隊(duì)。

4.4 效益性原則

信息服務(wù)不僅要具有社會效益，而且還要講究經(jīng)濟(jì)效益。雖然信息服務(wù)的效益具有形式多樣性、社會綜合性和時(shí)間滯后性等特點(diǎn)，往往很難做出明確的判斷，但是任何一項(xiàng)信息服務(wù)都必須以費(fèi)用—效益評價(jià)作為生存和發(fā)展的前提，對于用戶來說，用戶支付了一定的費(fèi)用，就應(yīng)當(dāng)獲得一定的投入—產(chǎn)出效益。對于信息服務(wù)機(jī)構(gòu)來說，通過開展信息服務(wù)所獲得的收益應(yīng)當(dāng)合理地體現(xiàn)出信息勞動產(chǎn)品的附加值以及信息服務(wù)工作的成本與效益。只有雙方互惠互利，形成利益共同體，才能保證信息服務(wù)供求關(guān)系的持續(xù)性。

5 信息服務(wù)的內(nèi)容

從信息用戶和社會信息源與信息流的綜合利用角度來看，社會化信息服務(wù)包括信息資源開發(fā)服務(wù)、信息傳遞與交流服務(wù)、信息加工與發(fā)布服務(wù)、用戶信息活動組織與信息保障服務(wù)等相關(guān)內(nèi)容。［3］

5.1 信息資源開發(fā)服務(wù)

作為一種資源，包含文獻(xiàn)信息在內(nèi)的信息資源具有可用性、稀缺性和可開發(fā)性等特征，信息資源同物質(zhì)性資源一樣，有用成分與無用和有害的成分混為一體，只有經(jīng)過開發(fā)的信息資源才有利用價(jià)值。信息資源開發(fā)首先是去除雜質(zhì)，然后根據(jù)用戶的需求對信息進(jìn)行不同程度的提煉。在開發(fā)時(shí)要遵循、滿足市場需求、社會效益與經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一、實(shí)行資源共享、保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)等原則。

5.2 信息傳遞與交流服務(wù)

信息交流從本質(zhì)上講，不同于信息傳遞，信息傳遞只是一種手段，而信息交流才是目的。通過各種信息傳遞手段，信息傳遞者與信息接受者之間才能形成互相理解、互相作用的良性循環(huán)。信息傳遞按照流向的不同，可分為單向傳遞、反饋傳遞和雙向傳遞;按信息傳遞時(shí)信息量的集中程序不同，可分為集中傳遞和連續(xù)傳遞;按信息傳遞范圍其或與環(huán)境關(guān)系的不同，可分為內(nèi)部傳遞和外部傳遞等。信息交流從社會學(xué)觀點(diǎn)看，可分為人際傳播和交流、組織傳播和交流、大眾傳播與交流等。信息傳遞的基本要求是速度要夠快。如果一條有重要價(jià)值的信息未能及時(shí)地傳遞給決策者，那么決策者在做決策時(shí)就不能充分考慮到相關(guān)因素，因此就有可能造成難以彌補(bǔ)的、不可估量的損失。為了實(shí)現(xiàn)高速的信息傳遞、增加信息的流動時(shí)間，減少信息傳遞的中間環(huán)節(jié)是一個有效的措施。

5.3 信息加工與發(fā)布服務(wù)

信息加工是連接信息搜集與信息發(fā)布的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是把原始信息素材轉(zhuǎn)化為完整成熟的信息成果的重要過程，它決定著信息服務(wù)產(chǎn)品層次和質(zhì)量。信息加工首先要對原始信息進(jìn)行篩選、分類，然后按照用戶的需求進(jìn)行綜合、深層的開發(fā)。信息發(fā)布服務(wù)是發(fā)布主體單位運(yùn)用一定的發(fā)布手段把特定的信息發(fā)送到特定的信息需求者手里，表現(xiàn)為一個由此及彼的過程。基于不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，信息發(fā)布有多種形式，根據(jù)信息發(fā)布的范圍可分為系統(tǒng)內(nèi)部與系統(tǒng)外部的信息發(fā)布;根據(jù)信息傳送的渠道可分為正式渠道和非正式渠道的信息發(fā)布;根據(jù)信息發(fā)布內(nèi)容可分為動態(tài)性和靜態(tài)性的信息發(fā)布;根據(jù)信息發(fā)布的集中程度可分為連續(xù)式和集中式的信息發(fā)布等。

5.4 用戶信息活動組織與信息保障服務(wù)

用戶信息活動可以把宏觀管理與微觀控制相結(jié)合進(jìn)行管理:從宏觀上指導(dǎo)活動的開展，提供開展活動的必要條件，進(jìn)行活動總結(jié);從微觀上控制活動的進(jìn)行，保證活動取得良好的效果。用戶信息活動的宏觀管理，一般采用與組織信息服務(wù)相類似的目標(biāo)管理方法;用戶信息活動的微觀控制管理則一般采用行為控制方法。信息保障是圍繞信息開發(fā)工作所進(jìn)行的系統(tǒng)化信息服務(wù)，其要點(diǎn)是根據(jù)信息的組織以及各方面用戶的需要，通過各種可能的途徑和方式提供多種形式的信息及信息獲取、傳遞工具和其他各種信息服務(wù)，以確保信息開發(fā)工作的順利進(jìn)行。

6 信息服務(wù)的方式

從信息服務(wù)的內(nèi)容角度來看，信息服務(wù)可以劃分為5種類型:文獻(xiàn)提供服務(wù)、信息檢索服務(wù)、咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、信息開發(fā)服務(wù)。這些服務(wù)方式反映了信息對實(shí)際工作的滲透輔助程度。［4］

6.1 文獻(xiàn)提供服務(wù)

文獻(xiàn)提供服務(wù)是指利用紙質(zhì)和電子文獻(xiàn)以滿足用戶需求的服務(wù)活動，包括文獻(xiàn)借閱、復(fù)印服務(wù)、電子資源服務(wù)以及特色館藏、閱覽室、數(shù)據(jù)庫服務(wù)等。

6.2 信息檢索服務(wù)

信息檢索服務(wù)是指根據(jù)用戶的要求，由專門人員輔助或代替用戶查找信息并將結(jié)果提供給用戶的一種信息服務(wù)工作。服務(wù)內(nèi)容主要包括科技查新服務(wù)、代查代檢服務(wù)、定題服務(wù)等。

6.3 咨詢服務(wù)

咨詢服務(wù)是利用現(xiàn)代科學(xué)知識和現(xiàn)代技術(shù)手段、方法，為解決經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會發(fā)展中的各種復(fù)雜問題而進(jìn)行的服務(wù)活動。從廣義來說，咨詢的過程也是信息加工的過程，是一種信息活動。

6.4 網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)是指在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息機(jī)構(gòu)和行業(yè)利用計(jì)算機(jī)、通信和網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代技術(shù)從事信息采集、處理、存儲、傳遞和提供利用等一切活動。其目的是為了給用戶提供其所需要的網(wǎng)絡(luò)信息產(chǎn)品和服務(wù)。

6.5 信息開發(fā)服務(wù)

根據(jù)用戶與市場的需求，有選擇地將有價(jià)值的信息加工整理成二次、三次產(chǎn)品，從廣度和深度上進(jìn)行綜合開發(fā)，提高信息的價(jià)值，以滿足用戶不同層次的需求。

［1］楊志芳.信息管理基礎(chǔ)［M］.西安:西安交通大學(xué)出版社，2008:158.

［2］齊 虹.信息服務(wù)原理研究［J］.檔案學(xué)通訊，2004(4):57—60.

［3］王明明.信息管理概論［M］.北京:首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2007:119—120.

［4］胡昌平，黃曉梅，賈君枝.信息服務(wù)管理［M］.北京:科學(xué)出版社，2003:73—75.