尊重人愛護人關心人幫助人——以人為本打造調解中的金牌

□ 吳學敏

尊重人愛護人關心人幫助人
——以人為本打造調解中的金牌

□ 吳學敏

2011年 3月 21日，以《人民調解法》的出臺為背景，江西衛視推出日播節目《金牌調解》。 節目集各種電視手段為一體，以“12+X”（即一個主持人、一個調解員，八名觀察員和兩位直接當事人加X個相關當事人）為陣容，以現場解決矛盾沖突為主旨，給予當事人人文關懷和心理疏導，更教化電視受眾面對糾紛的智慧和解決矛盾的藝術。節目一經推出，在業界和受眾間產生了較大影響，如今欄目組每天接到報名要求參加調解的熱線電話多達一百多個。可以說，是媒體公信力成就了電視調解，而在節目制作過程中媒體對公信力的自覺提升更鑄就了受眾對欄目的信任和厚受。

媒介的公信力——吸引百姓參與調解的源動力。媒體公信力是媒體在長期發展中在社會公眾心中形成的權威性、信譽度和社會影響力。在社會公眾眼中，電視媒介持有較大影響的話語權，記者和主持人是社會正義和公道的主持者和評判者，他們的參與一定程度能夠推動某些事實得到圓滿的解決。因此，抱著這種實用的媒體思維，很多當事人愿意將自己的矛盾訴諸電視，希望得到解決。其實在中國，百姓更講究家丑不外揚，不是每一個人都愿意來到電視這樣一個公眾平臺曝光自身的矛盾，在欄目以較高的和解率、較好的品質和聲譽吸引各階層的受眾前來節目參與調解之前，應該說，是媒體的公信力以及欄目對公信力的合理設置吸引了第一批當事人。

權威的調解團隊——吸引百姓參與調解的核心動力。與其他情感類節目不同，《金牌調解》以調解為終極目標，節目現場除主持人外，還有調解員和八位觀察員組成的調解團隊。這個團隊由司法干部、律師、高校教師、心理學家等各方專業人士組成，高學歷和豐富的閱歷讓他們總能在一團亂麻中抽絲剝繭，直擊矛盾的根本，讓當事人心服口服。這些調解員、觀察員雖不具備行政權和經濟權，但是他們公正權威的人格魅力正不斷形成對大眾的公信力。人們在身處矛盾之中時，總想找個權威人士一訴苦衷，一評高低，而當這樣一個優質的調解團隊出現在受眾眼前時，其對當事人的吸引是不言而喻的。

司法機構的介入——吸引百姓參與調解的保障動力。在《金牌調解》推出之前，也有介于情感類節目和調解類節目之間的節目形態出現，但從嚴格意義上說，《金牌調解》是第一個調解類節目。因為該節目與江西省司法廳合作，在司法人員的現場參與下，以人民調解委員會的形式對矛盾雙方進行調解，調解結束后雙方擬定具有法律效力的協議書，而各地司法部門對播出的調解案例、達成的調解協議，按照屬地管理的原則，協助做好司法確認、兌現落實等工作。所以說，這是一個電視節目，更是一場事后有司法保障的調解，正是這種政府的公信力深深吸引著受眾參與調解。

媒介的公信力、調解團隊的公信力和政府的公信力為《金牌調解》的打造夯實了一個平臺，但《金牌調解》是調解，更是一個綜合了各種藝術的電視節目。如何在做好調解的同時保證節目的可視性，保證主流媒體的權威性和導向性，是《金牌調解》制作團隊自始至終面對的一大課題。為此，我們提出的創作主旨是尊重人、愛護人、關心人、幫助人，以人為本提升公信力，打造調解中的金牌。

首先，從選題入手，堅守真實案例，同時摒棄各類極端的案例，從具有共性的個案中保證選題具有共鳴和教化的基礎。過于追求收視率，使得一些情感類節目中不斷上演各種內容虛假的故事，它們采用雇人扮演、虛構情節、夸張細節的方式制造各種噱頭，在吸引眼球的同時也在慢慢地失去媒體的公信力。與之相比，《金牌調解》的難能可貴就在于盡管面對日播的壓力和真實案例帶來的巨大的調解難度，但開播以來，欄目從未制假造假。在保證真實性的同時，《金牌調解》的選材不獵奇、不夸張，盡量選取具有共性的典型案例進行調解，讓電視機前有著共同困惑的觀眾得到啟發。

目前，《金牌調解》涉及的選題既有經濟糾紛，也有鄰里矛盾；既有夫妻糾紛、父子矛盾，也有房產之爭、婆媳矛盾，不管怎樣的案例，我們都能在他們的背后看到一個群體，這樣的選材既杜絕了獵奇之嫌，更讓節目有效承載了時代特色和社會批判精神，從而大大提升了節目品味和格調。如在7月28日播出的節目中，當事人夫妻雙方均為重點大學畢業生，經過辛苦創業過上中產階層的幸福生活后，兩人卻再也走不到一塊了，原因是雙方均為獨生子女，在雙方父母都要求和他們一起生活的情況下，矛盾不可避免地產生了。在這個選題中，中國第一批獨生子女走向而立之年所碰到的種種問題一一展現，其社會話題的承載容量自然不可小視。

其次，在節目錄制中，尊重人、愛護人、關心人、幫助人，耐心傾聽，真情疏導，搭建溝通交流的平臺，先做好調解，再做好節目。在很多人眼中，《金牌調解》是一個有著較好收視、較大社會影響的電視節目，但在節目主創人員眼中，大家更愿意把每一次節目的錄制當成一場艱難的調解，真心幫助當事人走出困局，把節目錄制當作改變當事人命運的一次機會。為了這個目的，電視屏幕上四十五分鐘的節目，在演播室內，工作人員卻要歷經長達四五個小時甚至七八個小時的調解。

在前來調解的當事人中，一部分可能只是需要一種傾述，在他們滿腹委屈無處述說，沒人傾聽之際，有個平臺讓他們講述并獲得認同后，他們往往能自己從矛盾中走出，接受調解。也有部分人性格內斂，不善于表達自己的情感，當矛盾糾紛發生時，選擇逃避、沉默，甚至是針尖對麥芒地頂撞，他們在調解團隊的疏導下，在演播室這樣一種特定的情境下，往往能在深思之后真誠地表達自己的情感，從而取得相互的諒解。在8月2日播出的節目中，妻子堅定地認為丈夫拿菜刀砍自己，使自己留下了心理陰影，所以不想再跟丈夫過下去，而丈夫則認為自己在離妻子兩米遠處砍下的一刀實屬宣泄，不可能會嚇到她，妻子以此要求離婚完全是借口。節目現場，為了讓丈夫理解妻子的心理，調解人員蒙上丈夫的眼睛，告訴他現在要開始飛刀游戲，在十秒倒計時內，一刀未出，丈夫卻已是滿頭大汗，切身的體驗讓丈夫完全理解了妻子的感受，接下來用妻子的話說，他是表達了“生平最真誠的一次道歉”。

《金牌調解》從展示矛盾開始，以化解矛盾結束，這其中，除調解員的調解外，欄目組秉承以情動人，打造和諧人際關系的調解理念。在9月20日播出的節目中，因為不滿意女兒的戀情，母女對峙已經長達八年。最后，在女兒一首動人的《燭光里的媽媽》的現場演唱中，為了女兒早已鬢角染霜的母親抱著女兒潸然淚下，所有的積怨化解在淚水之中。在6月17日播出的節目中，快十八歲的兒子一直沒有得到父母的愛，父親在他剛出生時入獄，母親忙于生計，將孩子托付給爺爺奶奶，十八歲的孩子如今與母親已是形同陌路。在節目現場，調解人員給孩子舉辦了一個特別的成人禮，當兒子穿上印有中國字樣的鮮紅的運動衣，帶上媽媽用愛寫成的“皇冠”，與觀察員一一擁抱，接受成人禮祝福，當這個在愛的荒漠中饑渴了快十八年的孩子在全場濃濃的愛意中與母親熱情相擁時，幾近絕望的母親最后留下了欣慰的淚水。相信這場調解、這次特別的成人禮一定會在這個孩子今后的人生抉擇中寫下濃墨重彩的一筆。先做好調解，再做好節目，真正關心人幫助人，這是《金牌調解》錄制的一個原則。正是這種真誠、這種關愛讓節目調解率達到了百分之九十，也為節目的成形、傳播打下了堅實的素材基礎。

第三，在后期成片中充分尊重當事人，愛護當事人，堅持輿論導向的正確性，堅守節目品質的高尚性。任何電視節目的創新都要以堅持正確輿論導向為前提，要堅守節目的品位和品格。《金牌調解》節目以百姓生活糾紛為主要素材。在社會轉型期間，很多爭議性話題因為網絡和部分媒體責任心的喪失而出現了一些“語不驚人死不休”的怪論，而《金牌調解》始終堅持倡導文明積極和健康向上的社會風尚，給人溫暖，給人光明。在情感類節目盛行的當下，不少電視節目追求曲折的故事情節、豐富的戲劇沖突，用鏡頭展示社會陰暗面，淺層揭示人性，最直接的后果是使得各種低俗的言行充斥屏幕，最后是“監督讓位于記錄，揭露讓位于展示，以致最后完全喪失社會批判精神。”①

《金牌調解》創作堅守人文關懷，首先是純凈語言，合理構架故事框架。由于欄目宗旨是“現場解決矛盾沖突”，節目錄制過程中當事人的陳述和爭論無可避免，但在成片時，節目十分注意尊重當事人隱私，保護當事人形象。不過分展示細節，不渲染隱私、暴力、悲情，不采用泄憤式的辱罵和指責。與此同時，節目合理構建框架，嚴格控制矛盾展示的時長，將更多的話語和空間交給場上調解員、觀察員和主持人。其次，以調解員、觀察員和主持人的調解為主導，以富有藝術感染力的調解和精辟的言論包裹激烈的矛盾，保證節目品質的高尚。媒體傳播的各類信息都是一種精神產品，社會的主流審美要求一定是高尚的，這就決定了高尚是公信力產生的源泉和必要條件。在節目創作中，我們始終堅持以高尚的情趣給人啟迪和震撼，以高品位的作品吸引觀眾，打動觀眾，影響觀眾，從而自覺維護媒介公信力。

“愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之”，正是以尊重人、愛護人、關心人、幫助人為創作主旨，《金牌調解》獲得了廣大觀眾和當事人的信任和敬重，有力地提升了電視媒體的公信力，也為自己帶來了長久的生命力。

注釋：①吳 翔，楊珍珍：《從“輿論監督者”走向“記者調解員”——電視調解類節目的輿論監督新形態》，《視聽界》，2010（6）。

江西電視臺）