事事有回音 件件有著落
——貴州12315打造高效便捷消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)觀察

■ 文/見習(xí)記者 楊青青

事事有回音 件件有著落
——貴州12315打造高效便捷消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)觀察

■ 文/見習(xí)記者 楊青青

貴州12315申訴舉報(bào)中心成立兩年多來，堅(jiān)持把維護(hù)好消費(fèi)者根本利益、打造便民高效的政府形象作為工作的重中之重，通過不斷加強(qiáng)建設(shè)，日益成為群眾維權(quán)的重要渠道。

“12315”服務(wù)平臺(tái)的開通，方便了消費(fèi)者申訴舉報(bào)，降低了消費(fèi)者維權(quán)成本，提高了維權(quán)的工作效率，深受消費(fèi)者歡迎。（作者供圖）

“您好！這里是12315，請(qǐng)問有什么事需要我們服務(wù)？”2008年12月26日，貴州省工商行政管理局12315申訴舉報(bào)指揮中心接線員歐陽繼紅，接聽了該中心開通以來的第一個(gè)消費(fèi)者來電。

一通來電承載消費(fèi)者的信任

歐陽繼紅介紹，“12315”每天都要接聽處理來自全省各地消費(fèi)者的申訴舉報(bào)電話、短信和錄音200余個(gè)。為了保證“12315”申訴舉報(bào)中心的消費(fèi)申訴舉報(bào)渠道暢通，2010年以來，12315申訴舉報(bào)受理處通過完善信息網(wǎng)絡(luò)體系，實(shí)行信息平臺(tái)“集中受理、分流處理”的受理模式，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“省、市、縣、鄉(xiāng)”的四級(jí)貫通；實(shí)現(xiàn)了以電話、錄音、短信三種方式對(duì)消費(fèi)者的咨詢、申訴、舉報(bào)進(jìn)行受理，規(guī)范了消費(fèi)維權(quán)案件的辦理，提高了消費(fèi)維權(quán)的工作效率。

此外，貴州12315還率先在全國(guó)開通了互聯(lián)網(wǎng)受理服務(wù)，拓寬了消費(fèi)者申訴、舉報(bào)維權(quán)渠道。同時(shí)，通過12315網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)，省工商行政管理局進(jìn)一步提高對(duì)各類信息的綜合分析能力，做好了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，科學(xué)分析消費(fèi)維權(quán)、商品服務(wù)監(jiān)督難點(diǎn)熱點(diǎn)等情況，有針對(duì)性地提出意見和建議，按照規(guī)定程序適時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示。

一條“綠色通道”快速受理消費(fèi)糾紛

“一般來說，消費(fèi)申訴舉報(bào)必須在60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，而與12315建立起綠色通道聯(lián)系渠道的企業(yè)則必須承諾在7個(gè)工作日內(nèi)給予消費(fèi)者處理結(jié)果。”省工商行政管理局申訴舉報(bào)受理處處長(zhǎng)代守蘭告訴記者。

“消費(fèi)糾紛快速解決綠色通道”是貴州12315通過網(wǎng)絡(luò)建立的政府職能監(jiān)管部門與部分企業(yè)、商場(chǎng)、超市、專業(yè)市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)橫向聯(lián)系渠道。目前，“12315”已與全省28家企業(yè)、商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)建立了維權(quán)綠色通道，力求更高效的解決消費(fèi)者的申訴舉報(bào)，將消費(fèi)糾紛就近化解在基層，和解在企業(yè)，解決在源頭。

2010年2月18日上午，消費(fèi)者戴某撥打某機(jī)票代理中介機(jī)構(gòu)訂購了2張機(jī)票，但是21日抵達(dá)機(jī)場(chǎng)更換登機(jī)牌時(shí)，被告知“滿員”不能按電子票面約定登機(jī)，戴某撥打12315提出賠償要求。12315中心立即通過維權(quán)“綠色通道”將該案件橫向直接分流至該機(jī)票代理中介機(jī)構(gòu)的主管部門責(zé)令調(diào)查辦理。經(jīng)過與航空公司協(xié)調(diào)，于當(dāng)日下午安排頭等艙位讓戴某順利出行，并按戴某選擇的“提供等值標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)服務(wù)”進(jìn)行機(jī)票折扣補(bǔ)償。

一個(gè)服務(wù)窗口暢通消費(fèi)維權(quán)渠道

“事事有回音，件件有著落”是“12315”對(duì)消費(fèi)者申訴舉報(bào)的承諾。

“窗口服務(wù)質(zhì)量就體現(xiàn)在我們接聽的每一個(gè)電話上，體現(xiàn)在我們受理的每一個(gè)申訴舉報(bào)電話里。”中心工作人員歐陽繼紅一語道出了所有工作人員的心聲。

“12315”申訴舉報(bào)中心已經(jīng)建立了上班時(shí)間人工受理、其他時(shí)間電腦自動(dòng)錄音受理、節(jié)假日期間人工值守的24小時(shí)受理申訴舉報(bào)模式。中心工作人員認(rèn)真接聽每一個(gè)來電、依法受理每一件申訴舉報(bào)、耐心細(xì)致的解答消費(fèi)者的問題，如春風(fēng)化雨般把一個(gè)又一個(gè)消費(fèi)糾紛解決在萌芽狀態(tài)，“有問必答、有訴必接、熱情服務(wù)、快速反應(yīng)”，并適時(shí)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行回訪，以確保消費(fèi)者的申訴得到切實(shí)的解決。

12315申訴舉報(bào)中心開通至今共受理消費(fèi)者來電74397件，其中：受理消費(fèi)者申訴6222件、已辦結(jié)6112件、辦結(jié)率98.23%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失600.76萬元；受理群眾舉報(bào)2828件、已辦結(jié)2775件，辦結(jié)率98.13%。其中立案查處1823件，案件總值183.92萬元，罰沒金額118.43萬元；受理消費(fèi)者咨詢63776件。

2010年10月，國(guó)家工商總局局長(zhǎng)周伯華蒞臨指揮中心視察時(shí)贊譽(yù)“貴州12315就是政府第二信訪部門”。

（編輯/黃莎莎）