“走”出來的民心

□ 本刊記者 崔靖芳

“走”出來的民心

□ 本刊記者 崔靖芳

北京市西城區陶然亭街道新興里社區管片主任李曉冬看望轄區內的孤寡老人。圖/崔靖芳

頭戴一頂太陽帽，左臂套上紅袖標，馬之民隨身帶著記錄本，騎上單車，開始走街串巷。社區居民見了，都笑著和他打招呼：“馬主任好！”

前不久，北京市西城區開展了一場“走千戶、訪千人”的社區專職工作者崗位大練兵活動，并從全區3000多名社工中評選出60名社區“活字典”，即熟知居民基本情況的優秀社區工作者，給全區同行樹立榜樣。

馬之民就是這60名“活字典”之一。他常說，在社區工作，“居民無小事，工作無早晚”。

走訪日久成習慣

作為北京市西城區紅土店社區的社區工作者，那頂太陽帽和那塊紅袖標幾乎成了馬之民的標志。

自從擔任紅土店社區治保主任以來，馬之民在這個崗位上一“走”就是6年。他說：“在社區工作，入戶走訪不是活動期間的‘走過場’，而應成為一種習慣。”

為更好地做好社區工作，掌握第一手的社區情況，無論是上班時、下班后，還是節假日、值班、巡邏，居民們總能看到馬主任走家串戶的身影。

入戶走訪的繁冗和難度遠遠超出很多人想象。紅土店社區有95個平房院，61個單元門，居住人口2409戶、6172人，流動人員2000余人，商家云集，外來租住人員眾多，情況相當復雜。

馬之民（右一）在紅土店社區居民家走訪。圖/崔靖芳

“他對社區住戶、租戶逐個登門，了解家庭成員姓名、職業、經濟收入等情況。馬主任有個筆記本，里面密密麻麻記滿了社區居民的詳細信息。”王大媽是紅土店社區的老住戶，馬主任的走訪工作，她全都看在眼里。

同樣，已有18年社工經驗的王鳳玲說起社區工作，更是提到了走訪的重要性。“一蹺腿，一打電話，一敲電腦，好像社區里的基本信息都知道，可卻不知道居民心里想什么。”她認為，做社工就應該和居民面對面，了解群眾的基本情況和真實需求才是社區工作者的“基本功”。王鳳玲說，她的“活字典”本事都是在18年的工作中一點一滴積累起來的。

近年來，社區專職工作者隊伍不斷更新，人員更加年輕化和專業化，可年輕的工作者們也存在著對居民的相關情況知之甚少、欠缺與居民交流的經驗等問題。以金融街豐匯園小區為例，現有的18名社工中就有12人是經驗不足的年輕人，剩下的幾人中還有部分是從別的社區、崗位抽調而來的，對豐匯園小區的情況也是不甚了解。而這樣的情況，幾乎在各個社區都普遍存在。

2011年9月至11月，民政部將在全國城市街道社區工作者中開展“走千戶、訪千人”活動。參與范圍包括全體街道干部和社區工作者，重點是新入職的社區工作者，特別是大學生社區工作者，目的就是為了讓他們更好地融入角色。

據西城區民政局社區建設辦公室主任趙欣介紹，開展這項活動的初衷就是要敦促社區工作者積極進行入戶走訪。通過建立專門的民情檔案，實行跟蹤回訪和定期巡訪，注意掌握轄區居民的思想動態和生活狀況的第一手資料，幫助其解決工作生活中遇到的實際困難。

解決問題的“活字典”

“入戶調查只是手段，解決問題才是目的。走訪活動，決不能是一‘訪’了之。否則，居民‘不說白不說，說了也白說’，勢必違背了活動的初衷，也影響到相關部門的公信力。”趙欣主任表示，西城區的走訪工作是把涉及居民利益的生活和服務需求記錄下來，及時協調相關部門予以解決。并通過居民回訪，跟蹤問題處理結果，使群眾反映的問題“事事有落實、件件有回應”。

西城區陶然亭街道新興里社區也有一部“活字典”，她就是負責雙柳樹二條的管片主任李曉冬。在這里，共有8座簡易樓、4個平房院、居民236戶、共652人，轄區老年人占30%；更有殘疾12人、重殘2人、低保10戶、勞教釋放人員5人。

盡管轄區居民情況十分復雜，但作為在社區工作了8年的老主任，再難辦的事兒李曉冬都能一一解決。

在李曉冬的管片內，有一名精神病患者呂佳，與父親同住，母親幾年前去逝，家庭生活比較困難。

李主任與社區民警、社區醫生定期對呂佳有計劃地重點關注。對他的精神狀況、情緒、動態實時監控，并根據家庭的困難情況為他辦理了低保和殘疾證。

呂佳的鄰居反映：“前幾天，呂佳每天晚上敲打我家墻壁，全家人實在無法入睡。李主任幾次入戶與呂佳的監護人溝通都無濟于事。”

由于經濟困難，患者父親起初并不配合社工們的工作，不愿意送呂佳住院治療。

李曉冬多次上門，苦口婆心地勸說，并講明利害關系，還積極與社區醫生和精神病院協調；又通過各種渠道，幫助其擔保住院費用，為呂佳辦理了入院手續。“經過一段時間的治療，呂佳的病情有所好轉，他的父親也終于理解了我們所做的一切。”李主任的付出終于有了結果。

除了精神病人，李曉冬還要解決轄區內勞教釋放人員重返社會面臨的種種問題。

雙柳樹二條的郭金玉十年前因為家庭矛盾被判入獄，今年提前刑滿釋放，愛人已退休，女兒上大學，本人無工作，家庭生活比較困難，但又不符合低保條件。

“我就和職介部門聯系，積極為他尋找適合的工作。”在李主任多方努力下，最終為郭金玉找到了工作。

看到社區如此關心服刑釋放人員，郭金玉和愛人也有了自信，經常參加社區組織的各項活動。

“入戶調查不能局限于‘你說我寫’，被動記錄家長里短，更應把重點放在如何解決問題上。”李曉冬說。

走訪的藝術

為及時了解社工入戶走訪情況，掌握居民動態，西城區陶然亭街道堅持“三本制度”：即用好基層黨組織的“民聲采集本”、社區居委會的“民情收集本”和街道機關科室的“民意匯集本”。

陶然亭街道的相關工作人員這樣解釋“三本制度”：街道以“社區社工走訪記錄表”為載體，有效地將走訪內容具體化、務實化。記錄表的填寫內容包括被走訪人相關信息、走訪內容、需解決的問題和處理意見及結果四部分。

馬之民最大限度地將街道提出的“三本制度”貫徹到了實際工作中。

他的走訪工作記錄本已經塞了滿滿一書桌。他說：“這樣時間久了，居民提出的需求、反映的意見、遇到的困難，也就完全掌握了。”

今年3月，馬之民負責的紅土店社區南橫東街有四個平房院因欠繳電費被斷電。還沒等居民找到社區反映情況，馬主任和管片主任楊蔚菊在入戶走訪時就已經發現了問題，并及時作了記錄。

“由于南橫東街擴路拆遷，平房院的住戶有的搬走、有的留下。已搬走住戶的遺留電費，要由留下的居民全部繳納，留下的居民自然不愿意。”了解事情的原委后，馬主任在記錄本上的“處理意見”一欄里寫下：“協調供電局和拆遷辦，保證居民正常用電。”

為及時了解社工入戶走訪情況，掌握居民動態，西城區陶然亭街道堅持“三本制度”：即用好基層黨組織的“民聲采集本”、社區居委會的“民情收集本”和街道機關科室的“民意匯集本”。

經馬主任多次協調，供電局最終同意減免一半應繳電費。由于拆遷工作的先后順序影響了電費收繳，拆遷辦也答應負擔一部分電費。

四個平房院的居民痛快地把剩下的電費交了，院子里又重新通了電。

除了街道提倡的“三本制度”，為提高上門走訪效率，福州館社區還采用了“三提前”的錯時上門工作方法：一是走訪前提前預約。先和居民預約上門時間，如果遇上朝九晚五的居民，社區工作者會利用平時晚間值班時間及雙休日進行走訪；二是上門時提前做準備。社區工作者佩戴由街道統一制作的胸牌和貼有照片的工作證，以方便居民監督；三是臨走前送上溫馨服務卡。將印有社區居委會工作人員聯系方式的溫馨服務卡送到居民手中，方便聯絡。

“社區工作十分繁瑣，工作方法不得當就會事倍功半。我們在工作的同時，也要多總結、多學習。” 馬之民說。

“接地氣”者得民心

對于民政部決定開展的全國性“大走訪”活動，北京市民政局相關科室表示正準備在全市實施。

“我們已經接到了通知，并醞釀近期在全市開展‘大走訪’活動。”市民政局基層政權和社區建設處工作人員說：“‘走千戶、訪千人’是一個廣泛的概念，不是說只走訪1000個人就夠了，而是說每個街道社區應把居民的需求都反映上來，全面掌握情況。”

“對于入戶走訪工作，其實西城區一直走在前面。” 西城區民政局社區建設辦公室主任趙欣說，社區居委會的工作就涵蓋了了解居民的需求。此次“大走訪”活動，就是將社區的這一職能更好地發揮出來，幫助政府掌握百姓的第一手資料，以便更好地解決問題。

記者采訪獲悉，北京市西城區“走千戶、訪千人”的社區專職工作者崗位大練兵活動已經結束，準備在活動中評選出的60名社區“活字典”也已經全部選出。

果子巷社區服務站站長劉愛華在此次走訪活動被評為“活字典”之前，早已被社區居民送了一個“活地圖”的綽號。果子巷社區的居民們在接受采訪時都表示非常愿意接受社區工作人員入戶走訪，并十分感謝社工們的不休息、不嫌煩、數次往返、多方聯絡。

當記者轉述了居民們的感激之情后，劉愛華只是淡淡一笑，說：“這本來就是我的職責。”

此次“大走訪”活動，一方面，參與范圍包括全體街道干部和社區工作者；同時，走訪對象包括全部轄區居民、外來人口、社區社會組織和駐區單位。如此大規模廣覆蓋的入戶調查，對于民政工作和社區服務“接地氣、得民心”無疑將起到相當重要的作用。

“對于社區工作者來說，老百姓對我們的信賴應該是‘走’出來的。”正是這個再平實不過的想法，讓劉愛華成了轄區居民最信任的人。

□ 編輯 郭 鐵 □ 美編 王 迪