高校圖書館讀者數據庫構建研究

林振仲

（福州大學 圖書館，福建 福州 3501080）

高校圖書館讀者數據庫構建研究

林振仲

（福州大學 圖書館，福建 福州 3501080）

本文通過引入企業客戶關系管理（CRM）的成功經營理念，通過幾個有效途徑收集讀者信息，建立讀者數據庫管理系統，進一步深化網絡時代的讀者服務工作.

高校圖書館；讀者；客戶關系管理/CRM；讀者數據庫

1 讀者關系數據庫

讀者關系數據庫管理系統是以讀者作為研究對象,將所有讀者信息納入統一管理體系之中,實行統一、高效、標準化管理的信息系統.隨著圖書館事業的不斷發展,讀者數據庫管理工作也急需加強,使其管理更加現代化、規范化,不斷理順工作關系,加強人才隊伍建設.只有這樣,才能最大限度地提高圖書館的讀者數據庫管理工作水平,為廣大讀者提供更優質的服務.

1.1 從CRM經營理念到RRM

客戶關系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程.其內含是企業利用信息技術（IT）和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現.客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心.為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道[1].

在《A Guide to Customer Relationship Management》（《什么是客戶關系管理》（布賴恩·伯杰龍（Bryan Bergeron）一書中，作者指出客戶關系管理是管理客戶-公司關系的動態過程，這一過程使客戶選擇繼續與公司進行互利的商業交易關系，而勸阻其參與對公司不利的交易.從本質上來說，就是管理機構中人們之間的關系以及客戶與公司的客戶服務代表之間的關系，以改善盈虧狀況[2].在圖書館讀者服務工作中，我們是否可以將讀者替換了客戶關系管理中的客戶，即將X定義為R(reader)，這樣讀者關系管理我們可以全稱為Reader Relationship Management，簡稱為RRM.在這里值得一提的是，客戶關系管理中的客戶和公司之間存在著利益關系，而我們的圖書館讀者服務工作是無償的，但是這并不防礙我們借用客戶關系管理的經營理念來做好讀者服務工作.

CRM活動中的焦點是客戶.在計算機技術問世之前，讀者對圖書館的需求可能僅僅是一本期刊，或者是一本書以及簡單的一張書目卡片的查詢等等.而如今，在數字化環境下的圖書館的讀者需求有了很大的改變，讀者對圖書館信息服務的及時性、有效性提出了更高的要求，迫切要求圖書館能夠指引信息源，建立快速搜索渠道.在信息時代的圖書館讀者服務中，圖書館如何借用客戶關系管理的經營理念，建立讀者關系數據庫，將是圖書館讀者服務工作深化的基石.

1.2 高校圖書館讀者數據庫的構建

圖1 高校圖書館讀者數據庫系統分布圖

2 高校圖書館RRM讀者數據收集的幾個途徑

2.1 通過讀者借書證信息收集讀者數據

高校圖書館的讀者群大致可以分為四類，即教師、學生(研究生和本專科生等)、職工、外校讀者群等.讀者的身份決定其信息需求,不同讀者的主要信息需求有所偏重各有重點,探索新的服務手段需要準確的讀者數據作指導,而準確的讀者統計數據要有詳細的讀者信息為基礎.準確的讀者信息數據庫內容包含讀者的的成分結構、技術職務、學歷結構、學位結構、年齡結構、專業結構等.在現代化的高校圖書館中使用的圖書館管理系統中均設置了詳細全面的參數,因此我們可以充分利用圖書館管理系統中的讀者信息源，收集讀者數據.

2.2 通過學校課題組收集個性化讀者數據

高等學校作為教育科研基地，每年都有大量的課題工作.圖書館館員可以根據承擔特定課題科研人員的實際需要，主動提供文獻資料，搜集情報信息，篩選情報數據，評述發展方向等綜合服務，這樣的服務我們稱之為定題服務.定題服務，又稱SDI服務，即Selective Dissemination of Information Service.它是一種根據讀者需求，一次性或定期不斷地將符合需求的最新信息傳送給讀者的服務模式.又指信息機構根據用戶需求，通過對信息的收集、篩選、整理并定期或不定期地提供給用戶，直至協助課題完成的一種連續性的服務.它是情報檢索的引伸，是一種特殊形式的檢索服務.基本特點在于主動性、針對性、有效性.這種提供文獻信息的方法，目的明確、針對性強、密切結合實際，不僅能減輕科研人員獲取文獻信息的工作強度，而且大大縮短了科研人員的課題研究時間，深受科研人員的歡迎.因此如何提高定題服務的質量，收集相關讀者信息，建立個性化讀者數據庫是關鍵.

2.3 通過科技查新服務收集校外讀者數據

目前教育部授國內許多高校科技查新服務，在高校的查新項目中,委托單位有校外的一些企業以及與高校合作的一些校外科研單位,他們承擔了國家大部分的前沿科研項目,需要了解國內外某研究領域的最新研究成果和研究方向.在這些委托單位中,企業占了30%以上,科技查新機構的增多，一方面說明企業已經從單純的生產向產學研一體的方向發展,企業的開拓創新意識逐步增強，另一方面也給查新機構帶來不少的利潤.因此我們應該注重這一校外特殊的讀者群，挖掘出更多的潛在的企業客戶,建立讀者數據庫，進一步做好校外特殊讀者群服務工作，這是高校圖書館發展的一條捷徑.

3 如何利用讀者數據庫做好讀者服務工作

3.1 圖書館與讀者的互動關系

圖書館應該充分利用讀者數據庫中的讀者資源，在整個系統流程中，諸如圖書的采訪、編目、推薦、服務等方面，以讀者的需求為出發點，同時利用讀者數據庫時時加強和讀者的聯系與交往，了解讀者的反饋意見，及時提供服務，最大限度地提高讀者的滿意度.圖書館與讀者的這種關系如圖1所示.通過讀者數據庫的建立，讀者與圖書館的接觸面擴大了,在實現了圖書館的服務同時,圖書館加強了與讀者之間的信息和情感的交流,在圖書館與讀者之間建立了信息鏈與情感的紐帶,改變了傳統服務中只有借還圖書單一的接觸點,而發展成為全方位的互動關系.

圖2 圖書館與讀者互動關系圖

3.2 做好讀者數據庫的維護工作

在讀者數據庫的維護工作中，我們應該充分學習客戶關系管理系統的經驗，以讀者為上帝.我們應該做到在第一時間內向目標讀者有針對性地傳送相關圖書信息，并根據讀者的反饋意見，分析研究目標讀者群的需求，開展有針對性的服務，同時根據讀者意見不斷加以改進我們的服務模式，從而使圖書館提供的產品與服務更能符合讀者需求，進而增加目標讀者的滿意感，進一步強化讀者對圖書館的忠誠度.

我們應該對讀者數據庫進行不斷的更新和完善，從而使它的功能得到進一步的開發和利用.例如高校讀者有很大的流動性，每年都有新進校的學生和離校的畢業生，因此需要時時做好讀者信息更新工作.其次，我們需要利用數據庫功能進一步搜集讀者對圖書選購的反饋意見，為圖書選題提供參考信息；同時，我們可以從讀者數據庫中去尋找專題服務的讀者，拓展專題讀者隊伍.從長遠來看，數據庫建設、網絡平臺建設、移動平臺建設，將成為傳統圖書館數字化未來的方向.因此，先行做好讀者數據庫的建設與應用，強化高校圖書館讀者服務的針對性和有效性，從而進一步深化高校圖書館讀者服務工作，為高校圖書館邁向數字化方向做好準備工作.

〔1〕http://baike.baidu.com/view/10090.htm.[2011-7-31].

〔2〕（美）布賴恩·伯杰龍.什么是客戶關系管理[M].電子工業出版社，2003：2-13.

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1673-260X（2011）09-0169-02