加強收費服務(wù)管理 促進交通事業(yè)發(fā)展——青萊高速公路臨沂管理處收費工作紀實

青萊高速公路臨沂管理處 陳為勤

一、引言

隨著高速公路建設(shè)事業(yè)的日益發(fā)展，高速公路收費管理工作也日漸成熟。近幾年隨著山東省的高速公路網(wǎng)規(guī)劃目標逐步實現(xiàn)，青菜高速公路也已成為山東內(nèi)地溝通膠東沿海經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的又一條交通要道。青萊高速公路作為臨沂市境內(nèi)的第一條高速公路，對推動臨沂乃至全省的經(jīng)濟發(fā)展有著十分重要的意義。

二、青萊高速公路臨沂段收費管理工作所取得的成績和任務(wù)目標

青菜高速公路臨沂的收費管理工作在前段時間取得了很大的成績，在2010年度的工作中，取得了全市的規(guī)費征收杯，并在全市的收費技能競賽中拿到了第一名。在過去的一年里，我們建成投產(chǎn)了ETC客服大廳并成立了ETC俱樂部，使高速公路收費的延伸服務(wù)得到充分發(fā)揮。在上級領(lǐng)導(dǎo)的重視和按排下開展了突發(fā)事件的演練，并設(shè)立有效的可變情報板。

雖然對青萊高速公路臨沂段的收費管理取得了一定的成績，但我們不能滿足現(xiàn)狀，我們應(yīng)該借著這個較好的發(fā)展勢頭，進一步加強對收費人員的管理工作，并認真完善收費人員的績效考核機制，加強對收費人員的培訓(xùn)力度，使服務(wù)質(zhì)量和水平得到更高的提升。積極開展“兩保兩樹”活動，全力迎接上級檢查。針對收費稽查方面的工作，要運用現(xiàn)代化科技的手段實行監(jiān)控和錄像等有效方式，提高稽查的力度和效果。

(一)加強培訓(xùn)、提高收費人員的素質(zhì)，從而打造過硬的職工隊伍

加強高速公路收費服務(wù)管理，就是加強對收費人員的管理，要牢固樹立“以人為本”的管理理念，提高收費人員的綜合素質(zhì)，打造綜合水平過硬的職工隊伍。

1、加強收費人員的職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)

在收費工作中收費人員的職業(yè)素質(zhì)直接影響部門的工作效率和外在形象。如果沒有好的職業(yè)素質(zhì)，在內(nèi)部影響了上級政策的執(zhí)行力度和工作效率，在外部影響了車主對收費人員甚至收費管理的直觀印象。

2、加強業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)

要收費工作中，看似簡單機械的操作工作可以影響到，過往的司機朋友的駕車心情和交費積極性。熟練地掌握收費政策和操作技術(shù)是保證車輛快速通過的前提。

3、強文化素質(zhì)的培養(yǎng)

文化素質(zhì)可以影響到人的各合方面。加強收費人員的文化素質(zhì)培養(yǎng)是提高收費人員綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)。文化素質(zhì)的培養(yǎng)不僅影響職工的工作效率，還可以加速整個隊伍的文明化進程。所以必緊跟時代需要，加強學(xué)習(xí)，讓職工把所學(xué)到的知識運用到實際工作當中。

4、強心理素質(zhì)的培養(yǎng)

在收費的實際工作當中，由于受到情緒等因素的影響，司乖人員在交費過程中可能出現(xiàn)故意刁難，甚至拒絕交費等情況。所以良好的心理素質(zhì)，對收費人員來講非常必要，良好的心理素質(zhì)不僅可以讓收費人員在面對麻煩時，處變不驚，快速調(diào)整心情，甚至可以改變到司機的心情，使收費工作順利進行。所以對收費人員的心理素質(zhì)培養(yǎng)要得到充分的重視。

(二)執(zhí)法、熱情服務(wù)的工作標準，建設(shè)收費文明“窗口”

高速公路管理處是公路部門服務(wù)社會的“窗口”，收費服務(wù)的工作，可謂是與廣大的人民群眾零距離的接觸工作。它既承擔著交通費的征收任務(wù)，又承擔著展示行業(yè)文明形象的重大使命。提高收費服務(wù)的水平，增強社會的滿意度，樹立臨沂公路的良好形象，是收費服務(wù)管理的根本任務(wù)。

1、要加大投入的力度

完善和加強各收費站的軟硬件建設(shè)，使便民的服務(wù)設(shè)施真正做到便民，如加強繳費查詢、應(yīng)急工具、茶水供應(yīng)等各設(shè)施的配備。盡量使來往的司機體會到公路部門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度。

2、將管理與服務(wù)有效結(jié)合

積極轉(zhuǎn)變陳舊的管理方式，盡量做到管理與服務(wù)更加人性化，加強收費服務(wù)管理人員的思想教育和政治學(xué)習(xí)提高管理人員的管理水平。樹立良好的社會形象，解決服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，拓展服務(wù)渠道，用心管理，用心服務(wù)。

3、制定合理的應(yīng)急預(yù)案，提高突發(fā)事件的應(yīng)變能力

高速公路屬于應(yīng)急情況多發(fā)地點，所以合理而有效的應(yīng)急情況預(yù)案非常重要。在平時要做好預(yù)案的培訓(xùn)和演練，以確保在緊急情況發(fā)生時能夠快速的開展救援和搶險任務(wù)。使人民群眾的生命和財產(chǎn)安全得到最大限度的保障。

(三)嚴格執(zhí)法、強化管理，提高收費工作水平

進步提高執(zhí)法力度，強化管理機制，是提高收費工作水平的保證，對于嚴格執(zhí)法和強化管理我們要做到：

1、完善管理機制

全面實行：“鏈條式”管理模式，將各崗位職工的工作表現(xiàn)和考核成績互相結(jié)合，出現(xiàn)問題落實到人，明確獎懲制度，并制定一套具體的規(guī)章制度，嚴明工作紀律，用具體的工作制度對人員進行規(guī)范管理，從而推動公路事業(yè)的發(fā)展。

2、發(fā)揮各部門的監(jiān)督職能

加大對票據(jù)卡和監(jiān)控室等重點對象的監(jiān)督，嚴厲禁止人情車、關(guān)系車等私放問題的存在，對私自倒卡、賣卡等重大違法行為加大執(zhí)法力度，保證高速公路的征收環(huán)境文明合法。

3、盡量與政府部門或公安交警等部門的協(xié)調(diào)配合

積極達到共識，對影響公路運輸環(huán)境的形為進行堅決打擊，并與各個急救部門建立友好的業(yè)務(wù)關(guān)系，從而保證當發(fā)生應(yīng)急情況時各部門相互協(xié)調(diào)，配合默契。

四、結(jié)論

青萊高速公路臨沂段的收費服務(wù)質(zhì)量和管理工作，雖然取得了的一定的成績，但在實際的管理當中，我們還要進一步的加強和提高收費服務(wù)的各項標準和機制，增強收費人員的文明服務(wù)意識，為我國的交通事業(yè)發(fā)展做出更大的貢獻。

[1]王立國.淺析和諧友善的高速公路收費環(huán)境建設(shè)[J]甘肅科技2007;35

[2]莊鳳安.增強高速公路收費員的文明服務(wù)意識[J]理論導(dǎo)報2008;10