服務創新維度間交互作用機制研究

劉順忠

（華中師范大學經濟學院，湖北 武漢 430079）

服務創新維度間交互作用機制研究

劉順忠

（華中師范大學經濟學院，湖北 武漢 430079）

本文從四維服務創新模型出發，在文獻回顧的基礎上，通過驗證式因子分析，構建了測量服務概念創新、界面創新、組織創新和技術創新的量表。以知識密集型服務業為研究對象，使用結構方程技術和集合相關分析，研究了不同創新維度間的交互作用對新服務開發績效的影響。研究結果顯示，一個主導維度的創新，會促進其他創新維度發生變化，不同創新維度間的交互作用能夠顯著提高新服務開發績效。

服務創新；維度；交互作用；知識密集型服務業

1 引言

隨著經濟的服務化和服務的知識化［1-2］，服務業中那些顯著依賴專門領域的專業性知識，向社會和用戶提供以知識為基礎的服務或中間產品的知識密集型服務業［3］，依靠其基礎性知識生產和重新配置的功能，在國民經濟中前瞻性、領導性和驅動性的作用不斷增強，已經成為產業結構調整和國家競爭優勢的重要動力和源泉［4-5］。在經濟全球化、客戶需求復雜化、管制放寬和市場競爭日益激烈的背景下，我國知識密集型服務業的競爭力卻在逐年下降，影響了其在國民經濟中應有作用的充分發揮［6-7］。服務運營管理和創新管理的研究和實踐表明，新服務開發能夠提高企業績效［6，8-9］，從而成為企業獲得競爭優勢的關鍵［10-11］。新服務開發就是服務企業根據整體戰略和創新戰略，在企業內部要素和外部環境的推動下，通過對服務概念、服務提交系統、服務提交界面和服務支撐技術的創新，向客戶提供全新或改進服務的正式或非正式的開發活動［12-14］。服務運營管理和創新管理的研究和實踐表明，新服務開發能夠增加利潤和銷售收入、提高客戶忠誠度和品牌形象、完善內部業務流程、促進學習能力和成長潛力［6，8-10］，即新服務開發能夠改善服務企業財務層面、客戶層面、內部運營層面以及學習成長層面的績效［6-7］，從而成為服務企業獲得競爭優勢的關鍵［10-11］。按照Hertog對服務創新類型的研究，服務創新包括相互聯系的四種創新類型，即概念創新、界面創新、組織創新和技術創新［12］。雖然Hertog從概念角度提出服務創新維度之間存在相互作用，然而相互作用是否能夠顯著提高新服務開發績效還缺乏實證研究的檢驗。因此，以知識密集型服務業為研究對象，研究服務創新不同維度間的交互作用對新服務開發績效的影響，探明各個服務創新維度及其相互作用對新服務開發績效影響的差異，提出增強新服務開發績效的管理策略和政策建議，對知識密集型服務業提高新服務開發管理水平具有重要的理論和實踐意義。

2 服務創新模型和研究假設

知識密集型服務業提供的服務就是對客戶面臨的問題提供一個解決方法，這種解決方法是知識密集型服務業人力資源、組織能力和技術能力的綜合集成［15］。因此，知識密集型服務業的服務創新不僅僅包括技術創新部分，也包括人力資源管理能力和組織能力的創新，服務創新應從多個維度出發進行描述。

2.1 四維服務創新模型

按照Hertog對服務創新類型的研究，服務創新包括相互聯系的四種創新類型，即服務概念創新、界面創新、組織創新和技術創新［12］。

服務概念創新。提供一種新穎的服務，這種新穎的服務可能是有形的（銀行為了方便客戶取款提供的ATM取款機），也可能是無形的（為當前面臨的問題提供一個新的求解方法）。新穎是一個相對的概念，按照程度由高到低可以分為：相對國際的新服務、相對本國的新服務、相對本地區的新服務、相對企業自身的新服務。

服務界面創新。由于在服務提供過程中，服務提供者和服務接受者之間存在高度的相互作用，服務的完成需要一個良好的服務提供界面。從服務提供和接受主體來看，服務提供界面創新包括兩方面。第一，服務提供者為方便客戶接受服務而不是為提高服務企業自身服務效率而改變服務提供的方式；第二，客戶為接受服務方便而改變接受服務的方式。

服務組織創新。為了提供創新性服務和提高服務效率，服務提供企業可能改變其組織結構以便使員工個人能力和技巧同新服務相適應，也可能是服務提供企業設計新的組織結構并培訓其雇員適應新服務和改進效率的服務。

服務技術創新。采取新技術以提高服務的效率和改變服務提供的方式，雖然服務概念創新、界面創新和組織創新的完成可以不依賴技術創新，但是新技術特別是信息通信技術的出現大大推動了服務概念創新、界面創新和組織創新。

2.2 研究假設和概念模型

在對服務創新類型研究中，Hertog提出描述四類服務創新之間關系的四維模型服務創新模型［12］，如圖1所示：

任何服務創新都是上述四種創新的某種組合。一個完全的新服務常常有一個全新的服務概念的產生，與新服務概念相適應必須有一個新的服務提供系統，企業員工按照同客戶新的交互作用方式來改變自身的能力、技巧和態度，ICT技術常常被用來提高服務的效率。任何新服務的提供不但需要上述四個創新維度的改變，它們之間的聯系，即市場營銷和服務提交能力、組織能力和人力資源管理能力也必須隨著新服務的提出而改變。

一個全新服務概念的產生需要與之相適應的市場營銷能力，使客戶接受服務提供這個全新服務概念。新的服務提供界面和新的服務提供方式需要一個新的服務提交系統（怎樣生產服務和怎樣將服務提交給客戶）與之相適應。是否提供新服務也需要企業的組織能力來判斷以下問題：是否當前組織有能力能夠提供新服務，組織需要怎樣的變革才能與新服務相適應，企業目前人員是否有能力提供新服務，是否能夠招聘到新服務所需的人員。

在服務創新中，四個創新維度重要性是有差異的，其中往往有一個主要創新維度主導整個服務創新過程并推動其它維度的創新。因此，我們提出如下假設：

研究假設1：服務概念創新會促進界面創新、組織創新和技術創新。

研究假設2：服務界面創新會促進概念創新、組織創新和技術創新。

研究假設3：服務組織創新會促進概念創新、界面創新和技術創新。

研究假設4：服務技術創新會促進概念創新、界面創新和組織創新。

從系統科學的理論來看［16］，服務創新是不同維度之間相互作用的整體。從系統整體性觀點出發，我們提出如下研究假設：

研究假設5：不同服務創新維度之間的相互作用能夠顯著提高新服務開發績效。

3 研究方法

3.1 測量條目生成

本文研究模型中服務創新維度的測量條目是在廣泛文獻回顧基礎上［15,17-18］，結合對4名企業經理和4名創新管理研究人員的深入訪談形成，每個創新維度使用5個條目進行測量。新服務開發績效測量主要借鑒基于平衡計分卡的測量量表［19］，從財務績效、客戶績效、內部績效和學習績效5個維度對新服務開發績效進行測量，每個維度使用5個測量條目。以上每個測量條目都用7級李克特量表來衡量被調研者的不同態度:1代表完全不同意，4代表不能確定，7代表完全同意。

3.2 調研方法

根據Miles對知識密集型服務業的劃分［3］，我們選取了長春和沈陽兩地的管理咨詢、工程咨詢、廣告和軟件企業進行入戶調查，被訪對象為企業經理或新服務開發項目負責人。為了確保條目的語義清晰，我們首先對4名企業經理和4名創新管理研究人員進行深入訪談，修訂了語義模糊的條目，得到了經過測試的調查問卷。調查過程分為以下4個步驟進行：首先，根據以往對長春沈陽知識密集型服務業的調查資料［19］，在長春和沈陽地圖上標出知識密集型服務業比較集中的寫字樓。其次，根據寫字樓的位置，將每個地區的寫字樓分為4組。再次，8名經過培訓的調查人員分為4組，每組2人。每一組負責一組長春寫字樓和一組沈陽寫字樓企業的調查。最后，通過企業入戶調查形式，對企業經理或新服務開發項目經理進行面對面調查。我們總共走訪了377家企業，成功訪問了169家企業（甄別問卷排除了沒有達到5人的企業），訪問響應率為44.83%。獨立樣本T檢驗顯示，長春和沈陽企業員工數量沒有顯著差異，表明兩地被訪企業沒有偏差性。

3.3 量表的信度和效度檢驗

我們采取驗證式因子分析對測量變量的信度和效度進行檢驗。由于樣本數量較少，根據Moorman和Miner的建議，我們分別對服務創新和新服務開發績效進行驗證式因子分析［20］。為了提高量表的信度和效度，我們根據驗證式因子分析結果，對影響量表性能的條目進行了刪除。我們總共保留了11個條目對服務創新進行測量，其中概念創新維度、界面創新維度和技術創新維度都使用3個條目測量，組織創新維度使用兩個測量條目。我們保留13個條目對新服務開發績效進行測量，其中客戶績效維度、內部績效維度和財務績效維度各使用3個測量條目，財務績效維度使用4個條目進行測量。各維度的最終測量條目和驗證式因子分析結果如表1和表2所示。

服務創新驗證式因子分析模型（χ2(38)=66.594，χ2/DF=1.752 GFI=0.938，CFI=0.938，RMSEA=0.067）和新服務開發績效驗證式因子分析模型（χ2(59)=82.559，χ2/DF=1.399，GFI=0.932，CFI=0.970，RMSEA=0.049）擬合較好，說明測量量表具有單一構面性。每一個條目的因子負荷都符合預期方向并且顯著，說明量表滿足集中效度［14］。服務創新量表每個維度的Cronbach α都高于Nunnally所建議的新開發量表高于0.5的基本要求［21］；新服務開發績效量表每個維度的Cronbach α都高于Nunnally建議高于0.7的要求［21］。因此，服務創新和新服務開發績效量表都具有可靠性。

判別效度是不同維度之間的可區分性，卡方差異性檢驗是檢驗判別效度的常用方法［22］。該方法的基本過程和原理為：首先，計算兩個維度之間自由相關時驗證式因子分析的卡方值；然后，計算兩個維度之間強制約定相關系數為1時驗證式因子分析的卡方值；最后，計算兩個卡方值之間差值（服從自由度為1的卡方分布），如果差異顯著，則表明兩個維度之間具有良好的判別效度。如果每兩個維度之間都具有良好判別效度，則表明不同維度之間具有較好的可區分性。服務創新和新服務開發績效測量量表的卡方差異性檢驗結果如表3和表4所示。

如表3和表4卡方差異檢驗計算結果所示，所有卡方值之間的差異都顯著，表明不同維度之間具有較好的可區分性，兩個量表都具有良好的判別效度。

由于廣泛的文獻回顧和企業深入訪談能夠確保量表的內容效度［23］，驗證式因子分析結果表明量表具有良好的單一構面性、信度、集中效度和判別效度。因此，本文使用的量表具有良好的信度和效度。

3.4 共性方差檢驗

由于我們調研數據只來源于新服務開發管理者這個單一信息源，因此可能存在共性方差問題。我們采取Harman單因子分析對是否存在共性方程進行檢驗，如果測量條目因子分析表明一個因子占有較大的解釋方差，則共性方差存在，否則不存在［24］。我們對測量服務創新和新服務開發績效的25個條目進行因子分析，第一因子只解釋了27.505%的方差，因此數據不存在共性方差問題。

4 分析和研究結果

本文使用測量條目均值測量服務創新各個維度的水平，使用全部績效測量條目均值測量新服務開發的績效，各個變量的描述統計和相關系數如表5所示。

服務創新各個維度同新服務開發績效顯著相關。由于本文將不同類型的知識密集型服務業放在一起進行分析，因此各個類型知識密集型服務業創新水平不應存在顯著差異。我們使用單因素方差分析檢驗不同類型知識密集型服務業之間創新水平是否存在顯著差異，結果如表6所示。

從表6可以看出，不同知識密集型服務業在不同創新維度之間不存在顯著差異，因此可以將不同類型企業作為一個整體樣本進行分析。

本文使用Amos7.0軟件對四個服務創新維度的作用機制概念模型進行分析和檢驗，并使用 χ2/df、GFI、AGFI等擬合參數來衡量擬合效果，其中 χ2/df 為 1.7523，GFI=0.938、CFI=0.938和NNFI=0.911都大于等于0.9，RMSEM=0.067小于0.08，表明模型擬合較好，不同創新維度之間相互作用模型如圖2所示。

上述創新維度之間交互作用機制模型表明，每一個創新維度的變化都會引起其他三個創新維度的正向變化，假設1,2,3,4得到證實，即每一個主導創新維度的變化都會推動其他創新維度的變化。

集合相關即可以分析一個獨立變量同其它獨立變量相互作用對因變量的影響，也可以分析排除其他獨立變量影響后各個獨立變量對因變量的影響，還可以分析多個獨立變量共同作用對因變量的影響［1 4］。本文使用集合相關分析方法對研究假設進行檢驗，SYSTAT11統計軟件的輸出結果如表8所示。

從表8可以看出，服務概念創新在排除其它創新維度交互作用后，對新服務開發績效的解釋率為1.8%，在包含其它創新維度之間相互作用后的解釋率為31.4%。表明服務概念創新維度同其他維度之間相互作用能夠顯著提高新服務開發績效。同服務概念創新相同，在包括了其他創新維度相互作用后，界面創新對新服務開發績效的影響顯著提高。服務組織創新和技術創新在排除其他維度交互作用后不對新服務開發績效產生顯著影響，而包括其他創新維度相互作用后，對新服務開發績效產生顯著影響。概念創新和界面創新對新服務開發績效的解釋率為分別為1.8%和12.4%，組織創新和技術創新不能獨立對新服務開發績效解釋。概念創新、界面創新、組織創新和技術創新相互作用后，對新服務開發績效的解釋率為46.2%。上述數據分析結果表明，不同服務創新維度之間相互作用能夠顯著提高新服務開發績效，研究假設得到驗證。

5 研究結論

本文以知識密集型服務業為研究對象，對服務創新的概念維度、界面維度、組織維度和技術維度相互作用對新服務開發績效影響進行了研究。實證分析結果表明，一個主導服務創新維度發生變化，會促進其他創新維度發生變化，服務創新是不同維度創新構成的一個整體，概念維度、界面維度、組織維度和技術維度的相互作用能夠顯著提高新服務開發績效。因此在服務設計和改進過程中，應當從系統的觀點出發，注重服務創新不同維度之間的相互協調，才能有效促進新服務開發績效的提高。單獨注重某一方面的創新，可能造成創新對提高企業績效沒有效果或者降低創新對提高企業績效的作用。

隨著經濟全球化、市場自由化、客戶需求復雜化和技術進步，服務業的競爭日趨激烈［25］。為了應對激烈競爭環境，服務企業必須不斷更新和改進服務概念或服務提交系統，從而使服務創新成為服務運管管理的核心［25］。鑒于服務創新的整體性，知識密集型服務業在新服務開發過程中應注意以下幾點。首先，在新服務的整體設計過程中，應該采取系統的方法，對服務創新各個維度之間統籌考慮，注重不同創新維度之間的相互協調和匹配。例如，在提出新的服務概念后，就應該注重服務提交界面以何種方式更便于用戶使用，采取何種運營管理流程可以有效提高服務的效率，采取怎樣的技術對服務概念、服務界面和提交系統進行有效支撐。其次，在對服務某方面改進過程時，同樣應當采取系統的方法，注重其他方面對改進方面的支撐和協調。例如，為了客戶使用服務更方便，在對服務界面進行改進時，界面便利性的技術支持，界面便利性的后臺服務系統匹配，以及采取怎樣的營銷和分發手段對改進界面的服務進行營銷。第三，在服務創新過程中，人力資源能力，組織能力和營銷能力是各個維度之間的相互作用的基礎，為了能夠有效促進服務創新各個維度之間的相互協調，企業在日常管理過程中應當注重有關能力的培養。

本研究的局限性主要表現在以下三個方面。一是實證研究的行業背景局限在知識密集型服務業。由于服務業之間以及服務業和制造業之間創新模式具有較大差異，本研究所得出的結論是否可用于其他服務行業和制造業還有待于進一步驗證，以后研究有必要擴大行業范圍。二是變量的測量只代表了企業管理者的觀點。雖然本研究不存在共性方差現象，為避免研究和應用中的共性方差問題，今后研究應當從多個信息源收集數據，不但要調查管理者，也要對員工和客戶進行調研。最后，本研究采用主觀評價的方法測量了新服務開發績效。由于主觀評價和客觀評價各自都存在缺陷［26］，如果主觀指標和客觀指標相結合可能會得出更具普遍性意義的結論，這項工作將在后續研究中進行。

［1］OECD,The Service Economy,OECD ［R］,Paris，1999.

［2］魏江，沈璞.知識密集型服務業創新范式初探［J］.科研管理，2006，（1）：70-75.

［3］Miles,I.,Kastrinos,N.,Bilderbeek,R.,Den Hertog,P.,Flanagan,K.,Huntink,W..Knowledge-Intensive Business Services:Their Role as Users,Carriers and Sources of Innovation ［R］.Report to the EC DG XIII Luxembourg:Sprint EIMS Programme,1995.

［4］魏江.知識密集型服務業與創新［M］.北京：科學出版社,2003.

［5］吳欣望，夏杰長.知識密集型服務業與結構轉型［J］.財貿經濟,2006,（1）：86-88.

［6］陳嵩.新金融商品績效之決定要素——因果模式與實證［J］.營銷評論,2004,（2）：53-82.

［7］Kaplan R.S.,Norton D.P..Translating Strategy into Action:The Balanced Scorecard ［M］.Harvard Business School Press,Boston.1996.

［8］Storey,C.,Easingwood,C.J..Types of new product performance:evidence from the consumer financial sector ［J］.Journal of Business Research,1999,46,193-203.

［9］Storey,C.,Kelly,D..Measuring the performance of new service development activities ［J］.The Service Industries Journal,2001,21（2）：71-90.

［10］Gallouj,F.,Weinstein,O..Innovation in services ［J］.Research Policy,1997,26,537-556.

［11］Berry,L.L.,Shankar,V.,Parish,J.T.,Cadwallader,S.,Dotzel,T..Creating new markets through service innovation ［J］.MIT Sloan Management Review,2006.47（2）：56-63.

［12］Den Hertog,P..Knowledge-intensive business services as co-producers of innovation ［J］.International Journal of Innovation Management,2000,4（4）：491–528.

［13］藺雷，吳貴生.新服務開發的內容和過程［J］.研究與發展管理,2005,（2）：14-19.

［14］Menor,L.J.,Roth,A.V..New service development competence in retail banking:construct development and measurement validation ［J］.Journal of Operations Management,2007,25（4）：825-846.

［15］Gadrey,J.,Gallouj,F.,Weinstein,O..New modes of innovation.How services benefit industry ［J］.International Journal of Service Industry Management,1995,6（3）：4-16

［16］許國志，顧基發，車宏安.系統科學［M］.上海：上?？萍冀逃霭嫔纾?000.

［17］Miles,I.Patterns of innovation in service industries［J］.IBM Systems Journal.2008,47（1）：115-128.

［18］Avlonitis,G.J,Papastathopoulou,P.G.,and Gounaris,S.P.An empirically-based typology of product innovativeness for new financial services:success and failure scenarios ［J］.Journal of Product Innovation Management,2001,18（5）：324-342.

［19］Liu,S.Organizational culture and new service development performance:insights from knowledge intensive business service［J］.International Journal of Innovation Management,2009,13（3）：371-392.

［20］Moorman,C.and Miner,A.S.The impact of organizational memory on new product performance and creativity ［J］,Journal of Marketing Research,1997,34（1）：91-106.

［21］Nunnally,J.C.Psychometric Theory（2nd ed.）［M］.New York.NY:McGraw-Hill,1978.

［22］Lattin,J.M.,Carroll,J.D.and Green,P.E.Analyzing Multivariate Data ［M］.Beijing,China:China Machine Press,2005.

［23］Jerez-Gómez P.,Ce'spedes-Lorente,J..Valle-Cabrera R.Organizational learning capability:a proposal of measurement ［J］.Journal of Business Research,2005,58（6）：715-725.

［24］Harman,H.H.,Modern Factor Analysis ［M］.Chicago:University of Chicago Press,1967.

［25］Stevens,E.Dimitriadis,S.,Managing the new service development process:towards a systemic model ［J］.European Journal of Marketing,2005,39（1/2）:175-198.

［26］趙曉東，王競達.主觀業績評價經驗研究綜述［J］.外國經濟與管理，2006，28（7）：46-52.

（責任編輯 張九慶）

The Interaction Mechanisms of Different Service Innovation Dimensions

Liu Shunzhong
（School of Economics,Huazhong Normal University,Wuhan 430079，China）

The paper assesses the relationship between interaction of different service innovation dimensions and NSD performance.We collected data via questionnaires through face-to-face interviews with KIBS managers knowledgeable about NSD in their organization （sample size 169）.We chose set correlation analysis to assess and evaluate the relationship between service innovation and NSD performance.Research results indicate that there are strongly complementary relationships among concept innovation,interface innovation,organization innovation and technology.This study outlines that the NSD management should perform to foster the different dimensions of service innovation together and thereby enhance the performance of new service development activities.

service innovation;dimension;interaction mechanisms;knowledge intensive business services

F062.4

A

國家自然科學基金（70572107），教育部新世紀優秀人才支持計劃（NCET-08-0759）。

2010-10-07

劉順忠（1969－），男，河北懷來人，教授，博士，博士生導師；研究方向：服務運營管理和創新管理。