學(xué)生網(wǎng)管員漸成主角

文/杜鵬

學(xué)生網(wǎng)管員漸成主角

文/杜鵬

COST論壇由CCERT、《中國教育網(wǎng)絡(luò)》雜志于2008年共同發(fā)起，采取會(huì)員制，面向個(gè)人，完全免費(fèi)，以開放、平等、自由的互聯(lián)網(wǎng)精神運(yùn)作。如需獲取COST技術(shù)論壇視頻、錄音等資料，請(qǐng)登錄：http://www.cost.edu.cn/。

學(xué)生參與校園網(wǎng)管理是人力資源合理化應(yīng)用探索的一部分。隨著校園網(wǎng)建設(shè)的逐步完善，以及校園網(wǎng)應(yīng)用的飛速發(fā)展，如何更好地管理校園網(wǎng)，讓其發(fā)揮最大作用，是值得探索的重要議題。

隨著網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用和規(guī)模不斷擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)管理工作也越來越繁重。學(xué)校在短時(shí)間內(nèi)難有先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)管理手段；也難有更多技術(shù)和能力具佳的網(wǎng)絡(luò)管理人員加入網(wǎng)管員團(tuán)隊(duì)。為給學(xué)生創(chuàng)造更好的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)環(huán)境，提供更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，最直接的方式是讓學(xué)生發(fā)揮作用，畢竟學(xué)生是校園網(wǎng)的最大使用群體。由此山東大學(xué)學(xué)生網(wǎng)絡(luò)管理會(huì)(簡稱網(wǎng)管會(huì))應(yīng)運(yùn)而生。如何最大成效地發(fā)揮學(xué)生網(wǎng)管員的作用，調(diào)動(dòng)其積極性，讓網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作變得更加全面，是我一直探求的。

管理狀態(tài)

過去的管理?xiàng)l目相對(duì)清晰，網(wǎng)管會(huì)也遵守執(zhí)行條例守則規(guī)定，但學(xué)生網(wǎng)絡(luò)管理工作卻仍然繁忙。據(jù)分析，網(wǎng)管會(huì)管理的方式并非不全面，主要原因在意識(shí)形態(tài)和靈活執(zhí)行上。起初工作上所有的事我都親自上陣，全部問題全都親自過問，導(dǎo)致學(xué)生的工作積極性不高，面臨問題時(shí)產(chǎn)生等靠情緒。同時(shí)，對(duì)學(xué)生網(wǎng)管員的管理面太寬無法起到鍛煉學(xué)生的目的。管理工作細(xì)致本無可厚非，但是過于細(xì)致不但得不到好的效果，還浪費(fèi)了自己的其他工作時(shí)間。

現(xiàn)在網(wǎng)管會(huì)所有的工作人員都需要有這種思想：管好自己的人，管好自己的事。我將過去網(wǎng)管會(huì)“大鍋飯”的管理模式劃分為多層多級(jí)的管理模式。把網(wǎng)管會(huì)人員按入會(huì)時(shí)間分為新網(wǎng)管員、老網(wǎng)管員；按工作管理分為組長和分組長。我對(duì)組長直接指導(dǎo)及協(xié)助工作，組長直接向我匯報(bào)工作情況，分組長間接向我反映情況。老網(wǎng)管員總結(jié)情況，新網(wǎng)管員發(fā)現(xiàn)情況。

制度形成與執(zhí)行

網(wǎng)管會(huì)各項(xiàng)制度通過邊執(zhí)行邊修改，已經(jīng)執(zhí)行了三屆，現(xiàn)已形成較清晰且較完善的工作規(guī)則秩序。效果最顯著的制度是報(bào)表、例會(huì)、監(jiān)管三項(xiàng)。

報(bào)表制度

報(bào)表制度是執(zhí)行較早且一直執(zhí)行的制度。每天都有一份制式表格的報(bào)告發(fā)到我郵箱，這由前一天晚上值班的網(wǎng)管員完成。這份報(bào)告會(huì)詳細(xì)記錄當(dāng)天值班的情況，包括電話接聽內(nèi)容、分派機(jī)動(dòng)網(wǎng)管員處理網(wǎng)絡(luò)故障的情況、待解決問題、較突出問題等。在試行階段，報(bào)告的內(nèi)容雜亂無章，每個(gè)網(wǎng)管員的敘述方法不一，之后我們對(duì)報(bào)考進(jìn)行了規(guī)范，這樣能更有效地反應(yīng)情況。目前，組長和分組長寫總結(jié)性周報(bào)，同時(shí)要求管理員都能描述處理過程，為日后的新網(wǎng)管員培訓(xùn)積累處理過程素材。

例會(huì)制度

例會(huì)也是做得較早的工作，它是一段時(shí)間工作開展情況的總結(jié)，也是下一段工作方向的定位。過去制定了很多形式的例會(huì)，包括學(xué)習(xí)例會(huì)、總結(jié)例會(huì)、座談例會(huì)、納新例會(huì)等。時(shí)間段上分周例會(huì)、半月例會(huì)、月或季度例會(huì)等。但總有各種原因使例會(huì)不能達(dá)到預(yù)期效果，包括人員不齊、預(yù)定時(shí)間變化等。

目前，我們縮短會(huì)議時(shí)間，濃縮會(huì)議內(nèi)容精華，提前公布會(huì)議議程，讓有時(shí)間有興趣的師生主動(dòng)參加會(huì)議。會(huì)議慢慢地取得了很好的效果，從網(wǎng)管會(huì)干部應(yīng)付公事的三五個(gè)人到經(jīng)常有列席的非網(wǎng)管會(huì)人員或相關(guān)人員旁聽（包括辦公樓網(wǎng)管工作人員和校區(qū)內(nèi)幾個(gè)網(wǎng)站維護(hù)管理人員），會(huì)上布置的工作也能較好地完成。會(huì)議的目的達(dá)成后，我慢慢把會(huì)議次數(shù)減少，把鍛煉的機(jī)會(huì)交給組長、分組長，甚至一些老網(wǎng)管員也能有針對(duì)性地開展業(yè)務(wù)講解的專題會(huì)議。目前，例會(huì)有薪金例會(huì)，即每個(gè)月發(fā)薪時(shí)開會(huì)討論、總結(jié)問題，以及布置下一步的工作任務(wù)。半月例會(huì)是各校區(qū)網(wǎng)管會(huì)的骨干、管理人員交流經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)性例會(huì)。周例會(huì)我抽檢或問檢，學(xué)生網(wǎng)管的周例會(huì)是本校區(qū)的學(xué)生網(wǎng)絡(luò)管理員的內(nèi)部會(huì)議，主要總結(jié)上一周的實(shí)際工作并制定下周工作計(jì)劃。換屆納新會(huì)我出席但不主持，由于換屆與納新是不定期舉行的，為了讓學(xué)生對(duì)會(huì)議流程更清晰，以及給學(xué)生更多的鍛煉機(jī)會(huì)，經(jīng)常讓網(wǎng)管會(huì)的骨干來擔(dān)任會(huì)議的主持人、策劃人。

監(jiān)管制度

相對(duì)于報(bào)表、例會(huì)，網(wǎng)管會(huì)的監(jiān)管工作起步較晚，這與工作進(jìn)程需求有很大關(guān)系。工作開展初期對(duì)學(xué)生監(jiān)管要全面但不能切實(shí)對(duì)每件事作出有效處理，讓學(xué)生有寬松的工作空間。但工作進(jìn)行到一定程度時(shí)，就必須有各種監(jiān)管方式才能讓網(wǎng)管會(huì)發(fā)展得更好。通過退職還未離校的原學(xué)生網(wǎng)管會(huì)成員幫助監(jiān)管，因?yàn)樗麄冇羞^在學(xué)生網(wǎng)管會(huì)工作的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)工作流程與內(nèi)容較熟悉，讓他們有對(duì)比的監(jiān)管，效果會(huì)更佳。同時(shí)，需要有專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)或?qū)I(yè)監(jiān)測(cè)手段的學(xué)生幫助舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)異常情況。

例會(huì)也是做得較早的工作，它是一段時(shí)間工作開展情況的總結(jié)，也是下一段工作方向的定位。

監(jiān)管是現(xiàn)階段做得較多較細(xì)的工作，但又不能過細(xì)。需要給網(wǎng)管員充分的信任與肯定，這樣學(xué)生網(wǎng)管員才能更踏實(shí)地做好網(wǎng)絡(luò)管理工作。

1.對(duì)學(xué)生網(wǎng)管員的制約

所有的條例制度都是框架，不可能涉及所有的工作情況。我們采用學(xué)生舉報(bào)制度、老網(wǎng)管員的監(jiān)查制度、一般學(xué)生眼線調(diào)查制度等一系列辦法將問題縮小并靈活快速解決。

2.條例改換

把不切實(shí)際的條例去掉，重新制定。條例的靈活性會(huì)給有志向的網(wǎng)管員更多自由發(fā)揮的空間，工作不會(huì)束縛在經(jīng)驗(yàn)與標(biāo)準(zhǔn)化流程中。

3.學(xué)生舉報(bào)制度

學(xué)生對(duì)網(wǎng)管員的工作方法、工作程序、工作能力、工作態(tài)度存在意見怎么辦？過去的方法是直接向校長信箱投訴或向?qū)W工部管理人員投訴。這些方法監(jiān)管力度強(qiáng)，執(zhí)行速度快，短時(shí)間內(nèi)的確有成效。但弊端也是顯而易見的，校長信箱屬于公共辦公信箱，不可能對(duì)所有提出的網(wǎng)絡(luò)管理問題逐一快速的落實(shí)，往往導(dǎo)致單一問題擴(kuò)大化，突出問題分散化。

目前,學(xué)生可將建議或意見用各種方式（論壇留言、QQ留言、信箱等）直接傳送給網(wǎng)絡(luò)中心管理者或?qū)W生網(wǎng)管員的直接管理者。

4.老網(wǎng)管員的監(jiān)查制度

老網(wǎng)管退出網(wǎng)管會(huì)后，如何將他們?cè)诠ぷ髦蟹e累的經(jīng)驗(yàn)利用起來，幫助新網(wǎng)管進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理，這是一個(gè)重要的問題。對(duì)于很多網(wǎng)管員離職后并不離校的，除了讓他們總結(jié)自己的工作經(jīng)驗(yàn)，還要讓他們指出目前自己發(fā)現(xiàn)的問題，因?yàn)橐话惆l(fā)現(xiàn)問題的往往是最基層的使用者。

工作步入正軌之后，要展開宣傳工作。只要加強(qiáng)管理和引導(dǎo)，抓住宣傳機(jī)會(huì)，宣傳我們的管理理念，能讓更多愿意為他人服務(wù)并豐富自己工作經(jīng)歷的學(xué)生參與。同時(shí)，宣傳的重點(diǎn)是盡可能把網(wǎng)管員工作有利的一面體現(xiàn)出來。

現(xiàn)階段宣傳主要瞄準(zhǔn)在各校區(qū)范圍內(nèi)知名度較高的論壇與各院系的公告欄。口碑宣傳的方法是宣傳力度最大收效最好的方式，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)人都贊同的情況下，會(huì)有好的宣傳效果。

管理工作禁忌要點(diǎn)

切忌管理工作立竿見影

網(wǎng)絡(luò)管理工作中有很多重復(fù)性工作，需要工時(shí)長，每個(gè)工作環(huán)節(jié)都需要做到非常細(xì)致。不能一次性完成的工作不要強(qiáng)求一次性完成，不然容易造成學(xué)生為應(yīng)付工作欺上瞞下，無法高效完成任務(wù)。

切忌管理工作一視同仁

學(xué)生網(wǎng)管會(huì)成員的能力不可能一致，所以不能把相同的工作量交給不同的人員完成。要對(duì)自己直接管轄的網(wǎng)管員的工作能力有較清晰的認(rèn)識(shí)，讓其分組完成任務(wù)，使每一個(gè)網(wǎng)管員最大程度地發(fā)揮自己的長處。

優(yōu)化管理策略

不要在公開場合對(duì)個(gè)人工作能力或表現(xiàn)進(jìn)行打擊性的批評(píng)。即使某個(gè)人員不能滿足工作需要，但他可能勝任其他職位。為使其不在其位卻能為網(wǎng)管會(huì)所用，就需要注意人際關(guān)系處理的細(xì)節(jié)。

對(duì)直接管理的網(wǎng)管員和已被認(rèn)定的技術(shù)骨干，在他們出現(xiàn)問題時(shí)要緊盯不放，認(rèn)真對(duì)待，為日后工作的順利執(zhí)行打下基礎(chǔ)。管理者不直接參與網(wǎng)管會(huì)內(nèi)部的任用罷免問題，不參與任何利益的分配，不對(duì)任何個(gè)人利益沖突發(fā)表意見，但一定要有決定權(quán)和快速接管的方法、手段。

學(xué)生網(wǎng)絡(luò)管理隊(duì)伍建設(shè)的五個(gè)階段

網(wǎng)絡(luò)建設(shè)初期——蠻荒時(shí)代。網(wǎng)絡(luò)管理的必要性并不突出。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)初期網(wǎng)絡(luò)屬于起步階段，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用少，局限了管理空間。管理的過程無非是開通、使用、使用終結(jié)、關(guān)閉。對(duì)于初期網(wǎng)絡(luò)管理員的需求就是“遵章守紀(jì)”。

網(wǎng)管隊(duì)伍建制的中前期——網(wǎng)管隊(duì)伍擴(kuò)大期。隨著網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的復(fù)雜化，網(wǎng)絡(luò)涵蓋面迅速擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涑霈F(xiàn)多級(jí)分化，網(wǎng)絡(luò)管理漏洞或隱患漸漸呈現(xiàn)。這時(shí)候需要迅速擴(kuò)大網(wǎng)管隊(duì)伍。

網(wǎng)管隊(duì)伍建制的中期——改革期。網(wǎng)絡(luò)管理初見成效期，不過網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍體現(xiàn)出過于臃腫，不利于迅速完成任務(wù)。加上長時(shí)間吃“大鍋飯”，容易使網(wǎng)管員出現(xiàn)消極倦怠情緒。此時(shí)出現(xiàn)了較為艱難的改革陣痛期。在精簡隊(duì)伍的同時(shí)，每個(gè)網(wǎng)管員要總結(jié)相同問題的不同處理方式方法，為標(biāo)準(zhǔn)化的制定積累更多的素材。

網(wǎng)管隊(duì)伍建制的中后期——持續(xù)穩(wěn)定期。程序化管理已經(jīng)深入人心，除小范圍的波動(dòng)外已呈現(xiàn)穩(wěn)定向好局面。

網(wǎng)絡(luò)管理后期——顛覆期。大范圍更換更智能網(wǎng)管軟件與高性能的網(wǎng)絡(luò)管理、應(yīng)用設(shè)備，除少數(shù)的人為策略干預(yù)外，更多的工作是由智能的網(wǎng)管工具完成。工作的標(biāo)準(zhǔn)化流程已涵蓋所有問題的處理方案與應(yīng)急預(yù)案。網(wǎng)管員的人員數(shù)量大幅度減少，但機(jī)動(dòng)的可調(diào)用預(yù)備人員增多，以應(yīng)付緊急事件。

在現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)管理隊(duì)伍組建中，我們將長期處于網(wǎng)絡(luò)管理建制中期，且會(huì)經(jīng)常在中期的各階段跳轉(zhuǎn)以調(diào)整應(yīng)對(duì)現(xiàn)實(shí)的工作需求。

學(xué)生參加網(wǎng)絡(luò)管理工作，益處并非只體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)待遇上，最重要的是讓學(xué)生在校園中就逐漸形成對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、切實(shí)肯干的意識(shí)和態(tài)度。

(作者單位為山東大學(xué)網(wǎng)絡(luò)與信息中心)