清華大學(xué)：手機(jī)圖書館聚焦用戶體驗(yàn)

文/張成昱 王茜 遠(yuǎn)紅亮 方瑋

清華大學(xué)：手機(jī)圖書館聚焦用戶體驗(yàn)

文/張成昱 王茜 遠(yuǎn)紅亮 方瑋

通過(guò)用戶界面設(shè)計(jì)的優(yōu)化和用戶操作模式的改善，來(lái)提高用戶體驗(yàn)的好評(píng)度。

隨著移動(dòng)終端設(shè)備層出不窮地推新，包括手機(jī)在內(nèi)的各類手持式數(shù)字設(shè)備，以及利用移動(dòng)通訊技術(shù)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，為數(shù)字圖書館的資源和服務(wù)建設(shè)提供了嶄新的發(fā)展領(lǐng)域，同時(shí)也提出挑戰(zhàn)。

最大的挑戰(zhàn)來(lái)自于針對(duì)用戶體驗(yàn)的信息系統(tǒng)操作和傳播功能。用戶利用手機(jī)或者個(gè)人計(jì)算機(jī)訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)之間的差別是簡(jiǎn)單而又具有根本性的，即用戶視圖所造成的不同，如終端輸入方式、屏幕大小等。

用戶體驗(yàn)四大要素

在移動(dòng)圖書館應(yīng)用環(huán)境中，手機(jī)帶來(lái)便攜性的同時(shí)勢(shì)必要犧牲某些可用性功能，這與手機(jī)本身的物理屬性的局限相關(guān)。但通過(guò)用戶界面設(shè)計(jì)的優(yōu)化和用戶操作模式的改善來(lái)提高用戶體驗(yàn)的好評(píng)度，是有可能的。

圖1 清華大學(xué)研究和開發(fā)的手機(jī)圖書館系統(tǒng)

ISO 9241-210標(biāo)準(zhǔn)將用戶體驗(yàn)定義為 “人們對(duì)于針對(duì)使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”。它是一種注重實(shí)際應(yīng)用的主觀意識(shí)，包括用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)的全程感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面。

對(duì)于手機(jī)圖書館服務(wù)來(lái)說(shuō)，用戶體驗(yàn)主要由服務(wù)品牌、服務(wù)功能、服務(wù)可用性和內(nèi)容等幾個(gè)方面決定。

服務(wù)品牌表達(dá)了用戶在使用手機(jī)圖書館提供的信息服務(wù)之前對(duì)該服務(wù)的預(yù)期，它來(lái)源于用戶以往對(duì)于該服務(wù)的相關(guān)體驗(yàn)以及信息服務(wù)的初步效果和用戶預(yù)期是否一致。

服務(wù)性能是衡量用戶體驗(yàn)的客觀度量標(biāo)準(zhǔn)，主要包括用戶能否及時(shí)獲得對(duì)其查詢和提交信息的反饋、對(duì)于用戶遍歷信息過(guò)程的導(dǎo)引以及對(duì)于用戶信息安全及個(gè)人隱私的保護(hù)。

服務(wù)可用性決定了手機(jī)圖書館滿足用戶信息需求的能力，首先是對(duì)用戶行為的容錯(cuò)能力，幫助使用者從錯(cuò)誤中迅速恢復(fù)到正確的路徑上, 其次是信息服務(wù)保持其一致性和標(biāo)準(zhǔn)，使用戶在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下獲取信息的經(jīng)驗(yàn)仍然對(duì)其有幫助; 最后也是最重要的，是如何盡可能用手機(jī)的屏幕容納適當(dāng)規(guī)模的信息內(nèi)容。

內(nèi)容無(wú)疑是最重要的，盡管其重要性與是否使用手機(jī)無(wú)關(guān)。但作為用戶體驗(yàn)的一部分，獲得豐富而有益的信息資源無(wú)疑是用戶對(duì)手機(jī)圖書館最大的期望。

手機(jī)圖書館建設(shè)的需求

由于手機(jī)的信息應(yīng)用模式多樣化，以之為信息終端設(shè)備的手機(jī)圖書館系統(tǒng)也必然是一個(gè)整合多種應(yīng)用環(huán)境的服務(wù)體系，而非一個(gè)單一的軟件系統(tǒng)。目前常見(jiàn)的手機(jī)信息應(yīng)用模式有四種（不包括語(yǔ)音通訊功能）：

1.基于WAP的手機(jī)上網(wǎng)服務(wù)

手機(jī)圖書館系統(tǒng)作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上的手機(jī)網(wǎng)站，以XHTML或WML頁(yè)面作為提供服務(wù)的對(duì)外視圖，具有不過(guò)分依賴手機(jī)終端特性的高兼容性特點(diǎn)，是手機(jī)圖書館的主要形式。

2.基于SMS的實(shí)時(shí)和交互服務(wù)

利用短信和彩信實(shí)現(xiàn)信息瀏覽、檢索和主動(dòng)推送，具有實(shí)現(xiàn)和運(yùn)行成本低以及使用方便的優(yōu)點(diǎn)，也是目前手機(jī)圖書館的所有功能中被使用得最頻繁的一部分。

3.手機(jī)終端軟件

針對(duì)不同手機(jī)開發(fā)的手機(jī)端應(yīng)用程序可以提供適合手機(jī)的物理特性，充分發(fā)揮手機(jī)硬件功能的服務(wù)。目前基于iPhone、Android等手機(jī)系統(tǒng)和其他手持式數(shù)字設(shè)備的應(yīng)用開發(fā)可以提供在WAP上不易實(shí)現(xiàn)的功能，諸如視頻播放、地圖漫游等。

4.基于OTA的SIM應(yīng)用

OTA是通過(guò)移動(dòng)通信系統(tǒng)對(duì)SIM卡數(shù)據(jù)及應(yīng)用程序進(jìn)行遠(yuǎn)程管理的技術(shù)，可以把新服務(wù)直接推入用戶手機(jī)的SIM卡中供其使用，適合手機(jī)圖書館相關(guān)資源的定制服務(wù)等的實(shí)現(xiàn)。

為滿足上述多種應(yīng)用環(huán)境的讀者的需要，手機(jī)圖書館功能需求應(yīng)包括以下幾個(gè)部分：

1.系統(tǒng)設(shè)計(jì)和基本功能：系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)模式；系統(tǒng)運(yùn)行可靠性保障設(shè)計(jì)；手機(jī)兼容性設(shè)計(jì)；訪問(wèn)統(tǒng)計(jì)和控制。

2.服務(wù)功能：基于OPAC的服務(wù)；電子資源整合服務(wù)；信息推送服務(wù)（新刊，新書，最新論文）；通知服務(wù)（圖書到期，講座）；全文服務(wù)；手機(jī)報(bào)；館藏地圖漫游和資源定位；條碼識(shí)別；實(shí)時(shí)短信發(fā)送。

3.用戶界面設(shè)計(jì)：手機(jī)圖書館界面整體設(shè)計(jì)；用戶檢索行為的導(dǎo)引；用戶獲得信息的預(yù)處理；手機(jī)界面對(duì)不同型號(hào)手機(jī)的自適應(yīng)。

4.內(nèi)容遷移：Web向WAP的遷移；全文數(shù)據(jù)（.doc，.pdf等）向手機(jī)格式的遷移。

5.用戶管理：用戶注冊(cè)；用戶庫(kù)建設(shè)和維護(hù)；用戶認(rèn)證模式；用戶調(diào)查和意見(jiàn)反饋。

6.手機(jī)支付。

TWIMS系統(tǒng)框架和功能

手機(jī)圖書館系統(tǒng)是在滿足上述需求的基礎(chǔ)上開發(fā)的能夠有效整合各種信息資源并面向各種手機(jī)應(yīng)用環(huán)境的服務(wù)提供系統(tǒng)。以下結(jié)合清華大學(xué)圖書館研究和開發(fā)的手機(jī)圖書館系統(tǒng)TWIMS系統(tǒng)來(lái)加以介紹（見(jiàn)圖1）。

TWIMS系統(tǒng)面向手機(jī)用戶提供基于WAP的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容主要包括了圖書館傳統(tǒng)的讀者服務(wù)以及電子資源檢索服務(wù)等。TWIMS系統(tǒng)在圖書館現(xiàn)有資源基礎(chǔ)上，整合一部分異構(gòu)信息資源，提供了基于圖書館OPAC、電子資源整合鏈接等系統(tǒng)的讀者服務(wù)，把圖書館的各種資源以WAP、電子郵件等方式提供給用戶，把互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，為用戶提供了便捷的信息獲取和保存途徑。

TWIMS按功能劃分主要包括應(yīng)用服務(wù)子系統(tǒng)和系統(tǒng)管理子系統(tǒng)兩部分。應(yīng)用服務(wù)子系統(tǒng)運(yùn)行于前臺(tái)，與底層數(shù)據(jù)存儲(chǔ)交互，獲取異構(gòu)信息資源，呈現(xiàn)給用戶可伸縮的信息應(yīng)用視圖，包括基于WAP的圖書館服務(wù)系統(tǒng)，以及基于交互短信和彩信的服務(wù)系統(tǒng)等。系統(tǒng)管理子系統(tǒng)運(yùn)行于后臺(tái)，應(yīng)為易于拓展的資源和服務(wù)的管理平臺(tái)。

系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)采用了三層體系結(jié)構(gòu)：應(yīng)用顯示層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)訪問(wèn)層。

WAP圖書館服務(wù)系統(tǒng)是TWIMS中應(yīng)用服務(wù)子系統(tǒng)的一部分，是一個(gè)B/S結(jié)構(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng)，以WAP網(wǎng)站形式展現(xiàn)給用戶。

WAP圖書館服務(wù)系統(tǒng)按照三層體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，包括WAP展示層、業(yè)務(wù)邏輯層以及數(shù)據(jù)訪問(wèn)層。

在WAP圖書館服務(wù)系統(tǒng)中， WAP展示層直接面向讀者用戶，提供基于WML的數(shù)據(jù)顯示，并用于接收手機(jī)用戶輸入的數(shù)據(jù)，為用戶提供交互式的操作界面；業(yè)務(wù)邏輯層主要實(shí)現(xiàn)圖書館的各種服務(wù)功能；數(shù)據(jù)訪問(wèn)層用來(lái)與OPAC系統(tǒng)、資源整合與鏈接系統(tǒng)以及TWIMS系統(tǒng)的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)交互數(shù)據(jù)。

TWIMS系統(tǒng)在運(yùn)行期間，為讀者提供三個(gè)基本模塊功能：用戶管理和身份認(rèn)證模塊、電子資源檢索模塊及讀者服務(wù)模塊。其中，用戶管理模塊實(shí)現(xiàn)用戶注冊(cè)、身份認(rèn)證和登錄；電子資源檢索模塊完成異構(gòu)電子資源的整合檢索；讀者服務(wù)模塊完成包括館藏書目查詢、個(gè)人借閱信息查詢、預(yù)約和續(xù)借等讀者服務(wù)。到目前為止，TWIMS一直運(yùn)行良好，并受到讀者的歡迎。

設(shè)計(jì)移動(dòng)設(shè)備交互界面

手持式移動(dòng)設(shè)備是交互性極強(qiáng)的用戶操作環(huán)境。以手機(jī)為例，這種交互性既體現(xiàn)在手機(jī)本身的外觀和功能設(shè)計(jì)上，也體現(xiàn)在手機(jī)所訪問(wèn)的手機(jī)圖書館系統(tǒng)的外觀和功能設(shè)計(jì)上。

針對(duì)手機(jī)屏幕遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于一般個(gè)人計(jì)算機(jī)的特性，在考慮使用個(gè)人計(jì)算機(jī)進(jìn)行訪問(wèn)的Web界面系統(tǒng)向使用手機(jī)訪問(wèn)的WAP界面系統(tǒng)轉(zhuǎn)變時(shí)，我們可以參考微軟根據(jù)Windows設(shè)計(jì)PocketPC Windows的經(jīng)驗(yàn)：

1.對(duì)比Web和WAP界面，把所有不被手機(jī)支持的元件移走，盡量避免彈出對(duì)話框。

2.所有界面元件按照上下重疊的方式放置，所有說(shuō)明標(biāo)簽放在元件的頂部。

3.菜單數(shù)量不超過(guò)1個(gè)，菜單選項(xiàng)減少到4～8個(gè)。

4.定義足夠的軟鍵。

5.用一只手測(cè)試應(yīng)用界面的使用。

（作者單位為清華大學(xué)圖書館）