醫院內部行銷、員工工作滿足與顧客導向關系的實證研究

施佳華 祁國華 應慶茹 姚 堅

（上海市第二人民醫院，上海 200011）

在衛生改革和醫療市場激烈競爭的背景下，二級醫院面臨著較大的生存壓力。要想取得競爭優勢，醫務人員良好的服務品質是提高醫療服務質量，提升患者滿意度，融洽醫患關系的關鍵因素。內部行銷是一種通過類似行銷的途徑激勵員工，使員工具備服務意識與顧客導向[1]。工作滿足是員工對工作的滿意度，工作滿足的高低會影響員工繼續留任的意愿，并影響組織未來的競爭力和生產力。顧客導向是將顧客利益放在第一位的信念，服務人員表現優異與否，對于顧客滿意具有決定性的影響[2]。本文通過實證研究的方法，探討二級醫院內部行銷行為現況及其對員工工作滿足和顧客導向所產生的影響，從而將內部行銷的概念落實在公立醫院的內部管理中。

1 對象與方法

1.1 研究對象

為上海市某二級甲等綜合性醫院795名在職職工。采用匿名書面問卷方式和等比例分類隨機抽樣方法，抽取樣本進行問卷調查。發放問卷279份，回收有效問卷241份，回收率86.3%。樣本資料的結構分布是：男女分別占27%、73%；年齡30歲以下、31～40歲、41～50歲、51歲以上分別占24.5%、29.0%、27.4%和19.1%；學歷中專及以下、大專、本科、研究生分別占27.4%、29.5%、38.1%和5.0%；崗位醫療、護理、醫技、行政、后勤分別占30.0%、31.1%、 17.8%、14.9%和6.2%；工齡10年及以下、11～20年、21～30年、31年以上分別占27.8%、27.8%、25.7%和18.7%；職務普通職工和管理人員分別占77.2%和22.8%；職稱初級及以下、中級、高級分別占53.9%、37.4%和8.7%。

1.2 研究工具

1.2.1 內部行銷量表

1.2.2 工作滿足量表

選用明尼蘇達工作滿意度量表[4]，共20個問項。采用5點法計分，由員工自評。

1.2.3 顧客導向量表

引用國外學者設計的SOSO量表[5]，顧客導向服務行為量表[6]，顧客導向服務能力量表[7]，選擇其中15個問項修訂而成。采用5點法計分，由員工自評。

1.3 統計方法

以SPSS13.0統計軟件包對數據進行分析處理，運用的統計方法是因子分析、信度分析、t檢驗、單因素方差分析、相關和回歸分析等。

2 結 果

2.1 量表的效度、信度分析

效度分析采用探索性因子分析，內部行銷量表的KMO值0.934，巴特利特球體檢驗χ2=0.000，P＜0.001，4個因子的累計解釋變異量68.340%。信度分析采用Cronbach's α系數，4個因子的α系數均在0.7以上，總量表=0.952。工作滿足量表的KMO值0.928，巴特利特球體檢驗χ2=0.000，P＜0.001，3個因子的累計解釋變異量63.500%。信度方面，3個因子的Cronbach's α系數均在0.8以上，總量表=0.940。顧客導向量表的KMO值0.899，巴特利特球體檢驗χ2=0.000，P＜0.001，3個因子的累計解釋變異量68.258%。信度方面，3個因子的Cronbach's α系數均在0.8以上，總量表=0.912。

2.2 內部行銷、工作滿足與顧客導向的現況分析

員工對醫院內部行銷現況的認同度較高，工作滿足為中等偏上程度，有良好的顧客導向行為，結果見表1～表3。

表1 內部行銷的現況分析

表2 工作滿足的現況分析

表3 顧客導向的現況分析

2.3 內部行銷、工作滿足與顧客導向的差異分析

以t檢驗和單因素方差分析了解不同個人特征的員工在內部行銷、工作滿足與顧客導向上的差異情況，如果達到顯著水準，再通過事后多重比較檢驗組間差異程度。職務、崗位、職稱對內部行銷有顯著影響；性別、崗位、職務對工作滿足有顯著影響；年齡、學歷、崗位、工齡對顧客導向有顯著影響，結果見表4～表6。

表4 不同個人特征員工內部行銷認同的差異分析

表5 不同個人特征員工工作滿足的差異分析

表6 不同個人特征員工顧客導向的差異分析

2.4 內部行銷、工作滿足與顧客導向的相關分析

以Pearson積差相關法分析內部行銷、工作滿足與顧客導向之間的相關情況，結果顯示內部行銷與工作滿足之間有顯著正相關（r=0.748，P＜0.01），內部行銷與顧客導向之間有顯著正相關（r=0.409，P＜0.01），工作滿足與顧客導向之間有顯著正相關（r=0.512，P＜0.01）。

2.5 內部行銷、工作滿足與顧客導向的回歸分析

2.5.1 回歸效應分析

以多元逐步回歸法分析變量之間的預測作用，內部行銷對工作滿足有顯著的正向預測力，人力資源措施和組織溝通對顧客導向有顯著的正向預測力，工作滿足對顧客導向有顯著的正向預測力，結果表7～表9。

表7 內部行銷對工作滿足的回歸分析

表8 內部行銷對顧客導向的回歸分析

表9 工作滿足對顧客導向的回歸分析

2.5.2 工作滿足的中介效應分析

根據已有理論，中介變量確實有中介作用時，自變量與因變量各構面間顯著關系會降低或變為不顯著[8]。結果顯示，當內部行銷對顧客導向的回歸模式加入外在滿足和一般滿足時，組織溝通對服務行為的正向預測關系由原來的顯著（β=0.221，t=2.103，P＜0.05）變為不顯著（β=-0.022，t=-0.199，P＞0.05）；當加入內在滿足和外在滿足時，人力資源措施對服務能力的正向預測關系由原來的顯著（β=0.201，t=1.988，P＜0.05）變為不顯著（β=0.172，t=1.757，P＞0.05）。

3 討 論

內部行銷是基于組織內部顧客（員工）的觀點，采取近似行銷手法對待員工，使員工能夠買到符合其心意的產品（工作），以吸引、發展、激勵及留住組織所需要的優秀員工，使員工能更好地為顧客（患者）服務[1]。統計分析結果表明，員工對醫院內部的管理支持、教育訓練、組織溝通和人力資源措施均具有較高的認同感。工作滿足方面，明尼蘇達滿意度問卷主要是測量員工對工作量、工作內容、成就感，對管理者的領導、決策能力，對工作薪酬、福利，與同事相處關系等方面的滿意度，本研究中，員工在一般滿足、內在滿足和外在滿足上的得分均在4分左右，表明員工對工作各方面有較高的滿意度。顧客導向方面，高度顧客導向的員工在與顧客的交互作用中會更注重滿足顧客真正的需求，以提高顧客長期滿意為努力的目標來從事服務行為[5]。本研究中，顧客至上、服務能力和服務行為三構面得分均在4分以上，表明該醫院員工具有較好的顧客導向。

影響組織內部行銷、員工工作滿足和顧客導向行為的因素有很多，不同的學者有不同的研究結論[9-11]。本研究僅探討個人特征對變量的影響作用，結果表明，職務、崗位和職稱對內部行銷有顯著的影響，性別、崗位、職務對工作滿足有顯著的影響，年齡、崗位、工齡對顧客導向有顯著的影響。醫院管理者可根據研究結果采取有針對性的管理方法，如增加普通職工的教育學習機會，加強與醫技部門員工的內部溝通，提升初級以下職稱員工在醫院中的地位，提高這類員工對內部行銷的認同；增加女性員工擔任行政職務的機會，給予普通職工更好的福利待遇和人文關懷，提高這類員工的工作滿意度；為年齡輕、工作資歷淺的員工創造更多提升業務能力的機會，緩解醫療部門員工的工作壓力，提高這類員工的顧客導向。

在變量之間的關系中，內部行銷、工作滿足與顧客導向之間均存在顯著正相關，內部行銷能正向預測工作滿足和顧客導向，工作滿足能正向預測顧客導向，這個結果與我國臺灣地區研究者的研究結果基本一致[12]。但本研究通過多元逐步回歸分析發現，醫院的組織溝通和管理支持能顯著正向預測員工的內在滿足和一般滿足，組織溝通、教育訓練和人力資源措施能顯著正向預測員工的外在滿足；人力資源措施能顯著正向預測員工的顧客至上和服務能力，組織溝通能顯著正向預測員工的服務行為；一般滿足能顯著正向預測員工的顧客至上和服務行為，外在滿足能顯著正向預測員工的服務行為，內在滿足能顯著正向預測員工的服務能力。因此，對公立醫院管理者而言，積極落實內部行銷的管理理念，采取行之有效的管理方法和措施，重視員工的工作滿足，將有效提升員工的顧客服務理念和服務行為及能力。

另外，從回歸分析中發現，工作滿足在內部行銷對顧客導向的回歸預測作用中具有部分中介效應。因此，通過落實和改善醫院內部行銷行為，可以創造一種鼓勵員工的環境，并通過提升員工的工作滿意度，從而進一步提升員工的服務行為和服務能力。

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