星級考核在高速公路收費(fèi)站員工績效考核中的應(yīng)用

秦 勃

(河北省高速公路京滬管理處)

1 績效考核的意義及目的

績效考核是人力資源管理活動的重要內(nèi)容，是運(yùn)用科學(xué)的方法和標(biāo)準(zhǔn)對員工完成工作數(shù)量、質(zhì)量、效率及員工日常行為等方面的綜合評價，從而進(jìn)行相應(yīng)的薪酬激勵、人事晉升激勵或者崗位調(diào)整。績效考核是績效管理的重要一環(huán)，也是一種有效的管理手段。采用科學(xué)的方法，正確的評價收費(fèi)人員的工作績效，以達(dá)到激勵收費(fèi)員工，提高收費(fèi)站服務(wù)水平和工作效率的目的。為此，京滬高速公路河北段收費(fèi)站自2010年始通過星級考核的方式對收費(fèi)人員進(jìn)行績效考核。

2 收費(fèi)人員星級考核的原則

做好星級考核工作，一是要堅(jiān)持實(shí)事求是，公平、公正、公開的原則;二是要堅(jiān)持便于量化、易于操作的原則;三是要堅(jiān)持星級評定與績效工作相掛鉤的原則;四是堅(jiān)持同崗?fù)辍?yōu)績優(yōu)獎原則，打破身份限制;五是堅(jiān)持促進(jìn)收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的原則;六是堅(jiān)持以司乘人員滿意為目標(biāo)的原則。

3 收費(fèi)人員星級考核的應(yīng)用

3.1 建立星級考核實(shí)施方案

要使考核工作規(guī)范、有序、高效，必須建立科學(xué)的星級考核實(shí)施方案。星級考核實(shí)施方案要以單位規(guī)章制度、質(zhì)量目標(biāo)評價制度、薪酬福利制度等為支撐，全面規(guī)定每個崗位或員工每天、每月的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)地要綜合而全面地記錄一個部門或員工在各個時間段的工作績效。另外，要把每個員工年度星級考核結(jié)果納入人事檔案管理，不但把其作為員工獎懲、評先樹優(yōu)、薪酬福利的客觀依據(jù)，還要作為學(xué)習(xí)培訓(xùn)、職務(wù)升遷的依據(jù)，從而激發(fā)每個員工的積極性。

3.2 星級考核的具體實(shí)施措施

(1)星級等次的設(shè)定。

星級等次分為無等級、一星級、二星級、三星級、四星級、五星級，共6個等次，無等級為最低，五星級為最高。

(2)星級評定的周期。

1～4星級崗位每月評定1次，五星級收費(fèi)員每年評定1次。

(3)星級評定的內(nèi)容。

星級崗位人員每月進(jìn)行1次綜合考核，考核包括日常考核、業(yè)務(wù)素質(zhì)考核、業(yè)務(wù)量考核三部分，每月根據(jù)綜合考核總成績評定星級。考核總分為1000分，其中日常考核為500分，主要考核內(nèi)容包括星級崗位人員的政治思想、遵章守紀(jì)、生活秩序與安全生產(chǎn)、業(yè)務(wù)技能考評四個方面;業(yè)務(wù)素質(zhì)考核為100分，以考試形式進(jìn)行，每季度初進(jìn)行1次，成績本季度內(nèi)有效，計(jì)入當(dāng)月考核總成績;業(yè)務(wù)量考核為400分，包括收費(fèi)業(yè)務(wù)量和發(fā)卡業(yè)務(wù)量兩部分，各為200分，根據(jù)個人月收費(fèi)額和發(fā)卡量計(jì)算，班長(含副班長)、疏導(dǎo)員、監(jiān)控人員以所在班組的平均收費(fèi)額及發(fā)卡量計(jì)算，每月末統(tǒng)計(jì)1次。

(4)星級考核的方法。

①日常考核。日常考核辦法采用多種方式相結(jié)合的辦法，具體方式一是帶班班長點(diǎn)評:收費(fèi)班長(監(jiān)控班長)負(fù)責(zé)對本班人員進(jìn)行監(jiān)督檢查，每班換班后，班長要根據(jù)日常考核標(biāo)準(zhǔn)，對本班收費(fèi)員(監(jiān)控員)的工作情況進(jìn)行點(diǎn)評，并做好點(diǎn)評記錄，月底匯總。二是監(jiān)督人員點(diǎn)評:值班站長及監(jiān)控人員對收費(fèi)人員點(diǎn)評，值班站長及稽查人員(非監(jiān)控人員)對站監(jiān)控人員點(diǎn)評，對發(fā)現(xiàn)的問題根據(jù)日常考核標(biāo)準(zhǔn)扣分，月底匯總。三是值班站長及站考核組專門人員進(jìn)行隨時性巡查。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題報(bào)站考核組記錄，根據(jù)日常考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分，月底匯總。四是各單位考核組按照日常考核中的共性標(biāo)準(zhǔn)采取定期考核、不定期抽查、內(nèi)務(wù)集中檢查、重大活動評價等方式考核。

②業(yè)務(wù)素質(zhì)考核。每季度初進(jìn)行業(yè)務(wù)考試(閉卷筆試)，內(nèi)容為本崗位業(yè)務(wù)知識、基礎(chǔ)知識、綜合知識等，總分為100分。業(yè)務(wù)考試成績在60分及以上的，按實(shí)際得分計(jì)算;得分在40～59分的折半計(jì)算;得分在39分及以下的計(jì)0分。

③業(yè)務(wù)量考核。業(yè)務(wù)量考核總分為400分，分為收費(fèi)業(yè)務(wù)量考核和發(fā)卡業(yè)務(wù)量考核，各為200分。收費(fèi)業(yè)務(wù)量按實(shí)際月收費(fèi)額(拆分前)進(jìn)行計(jì)算，計(jì)分公式為:收費(fèi)業(yè)務(wù)量成績=200×總?cè)藬?shù)×個人收費(fèi)額/當(dāng)月收費(fèi)總額。總?cè)藬?shù)為全站收費(fèi)員之和。發(fā)卡業(yè)務(wù)量按實(shí)際月發(fā)卡數(shù)量進(jìn)行計(jì)算，計(jì)分公式為:發(fā)卡業(yè)務(wù)量成績=200×總?cè)藬?shù)×個人發(fā)卡量/當(dāng)月發(fā)卡總數(shù)。總?cè)藬?shù)為全站收費(fèi)員之和。

考核總分計(jì)算公式:綜合考核總分=日常考核成績+業(yè)務(wù)素質(zhì)考核成績+業(yè)務(wù)量考核成績。

(5)星級名額的設(shè)定。

四星級人員比例為10％;三星級人員比例為20％，二星級比例為45％，其他為一星級。連續(xù)3次被評為四星級收費(fèi)人員晉升為五星級。出現(xiàn)得分相同情況，考核星級等次評定就高不就低。同時規(guī)定，存在曠工、嚴(yán)重違紀(jì)、服務(wù)惡劣等行為的實(shí)行一票否決，定為無星級。

(6)星級等次的利用。

①與績效工資掛鉤。一星級、二星級、三星級人員每一等次相差為100元;三星級、四星級、五星級人員每一等次相差200元。

②與評先晉優(yōu)掛鉤。收費(fèi)人員全年的星級評定結(jié)果作為年終評先晉優(yōu)的首要條件，優(yōu)先考慮。

③與職務(wù)晉升掛鉤。將五星級人員納于單位人才庫，在收費(fèi)班長等職位選拔中作為重要因素進(jìn)行利用。

3.3 星級考核的效果

通過實(shí)施星級考核的方式對收費(fèi)人員進(jìn)行績效考核，調(diào)動了收費(fèi)人員的工作積極性。收費(fèi)人員服務(wù)意識得到了增強(qiáng)，收費(fèi)服務(wù)更加規(guī)范，同時業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)得到了明顯的提高。更重要的是收費(fèi)服務(wù)的社會滿意度得到了顯著提高。

對收費(fèi)人員實(shí)行星級考核的辦法進(jìn)行績效考核，是收費(fèi)站管理的重要內(nèi)容。只有不斷細(xì)化考核內(nèi)容、明確操作規(guī)范，在實(shí)施中堅(jiān)持公平、公正、公開的原則才能將星級考核工作不斷推向深入，從而促進(jìn)收費(fèi)服務(wù)水平的整體提升。

[1] 陳濤.企業(yè)管理人員績效考核的有效方法[J].連鎖與特許，2002，(6).

[2] 張明，劉煒.高速公路建設(shè)與經(jīng)營管理公司化[J].公路，2001，(4).