優質護理服務工程的人文考量

黃小靜,賈啟艾

中國的護理已經到了必須改革的最緊要關頭,中國護理需要進行文化大變革。優質護理服務工程就是在醫改的攻堅階段政府主動適應人民群眾對衛生事業需求的重要舉措,是衛生主管部門把護士推向護理市場前沿、檢驗護士的整體素質、發揮護士的價值、向全社會展示護理水平的唯一平臺,是完善護理科學管理、全面落實護士政策與法律、保障護士的合法權益、在全社會營造關心護士及尊重護士的良好氛圍、推動護理事業的科學健康發展的難得契機,是對百萬護士的考驗和挑戰,更是發展的機遇。

1 全方位給力護理

優質護理服務工程的目標是達到6方面滿意,即病人、社會、政府、醫院、醫生、護士滿意。優質護理服務工程滿意層次論認為,和諧護患關系的基礎是以護患關系為主線的,首先是護患滿意,只有護患滿意才能贏得各方滿意。護士是護理服務的主體,沒有百萬護士的滿意,就沒有各方面的滿意。因此,優質護理服務工程的最終效果,取決于全社會給力護理,取決于護士回饋全社會。也就是說,護士接受支持系統的力量影響助慰系統的能量,決定病人的滿意度。優質護理服務工程取決于兩個系統的動態平衡,一方面,全社會全方位的支持系統——病人、社會、政府、醫院、醫生對護士的理解、關心、愛護、尊重;另一方面,護士的助慰系統——護士對病人關愛、照顧、幫助、安慰,即全人類關注護理,護士關愛全人類。

2 優質護理服務工程的人文魅力

作為系統工程,優質護理服務工程必須堅持科學管理、安全控制、優質護理、高效服務的宗旨,實現護理技術、科學與人文的完美結合。優質護理是手段,滿意服務是目的。為了達到目的,必須發揮多種手段。其中,技術護理是必備基礎,科學護理是安全保障,人文護理是核心價值。因為技術護理回答“是什么”,科學護理回答“為什么”,而人文護理回答“應當怎么樣”,這其中就蘊含價值判斷。因此,打造優質護理服務工程的根本在于,必須構建和諧的護理文化,展示人文護理的魅力,構建和諧的護患關系。和諧的護患關系是優質護理服務工程的基石,而人文護理是優質護理服務工程的核心競爭力,是護理事業可持續發展的巨大推動力,對優質護理服務工程建設起著理論統領、思想引導、凝聚人心等積極作用。優質護理服務工程的人文魅力主要體現在4個方面:①技術價值,指人文護理中護理技術所體現的價值;②文化價值,指人文護理中文化資源(包括文化產品和服務)本身所具有的文化屬性;③經濟價值,指人文護理在其感知與應用過程中所體現的經濟意義和價值;④社會價值,指人文護理對社會發展的意義和價值[1]。

3 優質護理服務工程的人文解讀

3.1 崇尚科學,全面創新 從科學角度審視中國的護理,必須解決中國護理面臨的一系列重大的理論問題,例如:中國特色的護理理論是什么?科學的中國護理管理體制是什么?適合中國國情的護理運行機制是什么?符合現階段中國實際的護理模式是什么?植根于中國文化的護理的本質是什么?護理學作為獨立的一門學科,其獨立性體現在哪里?護理學的發展方向及其出路何在?科學的護理學理論如何與臨床護理實踐相結合?等等。要解決中國護理事業發展過程中這些方向性和全局性的問題,必須豐富護理學的人文內涵,倡導充滿高度人文關懷的科學精神。在這種精神引導下,開展護理學的思想創新、體制創新、制度創新[2]。在建設優質護理服務工程中,首要的是必須與時俱進,豐富基礎護理概念的人文內涵;同時,優質護理服務沒有現成的模式可循,提倡和鼓勵各地結合實際,充分調動百萬護士的積極性和首創精神,全面開展護理服務創新。

3.2 基礎護理,人文核心 縱觀護理學的形成和護理事業的發展歷史:在相當長的時期內,護理學是精于自然科學,荒于人文科學——只是充分看到護理科技的作用,而忽略掌握與使用護理科技的人的作用——只重視研究護理技術及其如何使之發揮作用,而不重視研究使用護理科技的人如何能正確、有效地掌握科技并發揮其作用,沒有確立以人為本的理念。目前,中國的護理總體上仍處于以疾病為中心的水平,在護理工作定位方面,對護士的角色和護理的功能定位存在偏差,體現在注重技術操作,忽視文化能力的培養和發揮;注重治療性措施的落實,忽視病人的生活護理、心理護理和康復指導[3];導致護理人員見“病”不見“人”,愛“病”不愛“人”。以疾病為中心的醫療體系,決定護理學是一門協助醫生診斷疾病、執行各種治療方案的技術學科。護理學既沒有獨立的技術完整理論體系,也缺乏其護理人文價值觀。從護理技術視角設想,護理機器人能替代護士嗎?護理專業與機械制造修理等其他專業相比,機器的結構原理與維修類似于人的結構原理與健康維護,而機器是冷冰冰的,更強調技術至上;但是,護理的特點——護理服務的對象畢竟是活生生的人,雖注重藥到病除,但更需要人性化服務。究其原因,是護理服務對象——具有熱血和生命的人類所決定的。如果對基礎護理的人文內涵沒有科學全面地了解,護理藝術將無法達到至善至美的境界。南丁格爾認為,護理是一門最精細的藝術。在我們看來,護理是技術、科學與藝術的有機統一體。技術追求的是工具性,給人以工具理性,使人聰明;科學追求的是真,給人以理性,使人理智;藝術追求的是美,給人以感性,讓人富有情感。科學求真,人文崇善。護理的人文與科學的價值沖突,可以通過人文智慧達到和諧護理[4]。在建設優質護理服務工程以“夯實基礎護理,提供滿意服務”為抓手的時候,強調“夯實基礎護理”,出現對護理技術的考量有余而對人文護理的考量不足的傾向,嚴重地影響優質護理服務工程的質量。優質護理的核心是科學管理、安全控制,即保障醫療安全和提高醫療質量;優質護理的意義應在護理服務中體現專業價值,護理專業價值的核心是護患溝通和人文關懷,即南丁格爾指出的“護理是熟練技術的手,冷靜看出細節的頭腦,愛與溫暖的心”。美國薩拉納克湖畔長眠著一位名叫特魯多的醫生的墓志銘——

“有時,是治愈;常常,是幫助;總是,去安慰。”是對基礎護理人文關懷的最好詮釋。護理科學技術的進步是源于人們對生命的敬畏和珍愛。人類對生存的渴望、對痛苦的畏懼、對死亡的恐怖、對健康的追求,是護理發展生生不息的原動力。護理評價的標準是多元的,不僅要從客觀性、科學性去界定,而且要從實用性、有效性去衡量,更要從人文性、人道性去評判。究其根本,護理是關愛的藝術。無論今后護理科技如何發展,如果忽視了生命的社會和精神價值,忽視了對人本身的關懷,那么就違背了護理的本質和初衷[5]。

3.3 和諧護理,優質服務 目前,在優質護理服務工程建設中存在著諸多不和諧的音符,護理事業的發展與人民群眾的健康需求不相適應。人類的疾病日益增多,重大疾病的發病率逐年增高,處于亞健康狀態的人群比例逐年上升,但是,

護士人數嚴重短缺,截止2009年底,全國的注冊護士僅為218萬;護理隊伍整體學歷不高,大專以上學歷層次的護士為51%;護理管理方法仍以經驗型為主,缺乏科學化、人性化管理;新型的護患關系尚未建立,病人對護士的認同度過低以及對護理服務的期望值過高;護士主體地位偏低,護理價值未得到充分尊重;護理改革滯后及相應的護理法律法規不健全,護理投訴、護理糾紛的處理脫離臨床及現實生活等諸多實際問題[6]。綜上所述,導致對護理不滿意的因素是多方面的。從基礎護理的技術層面,病人無法對護士的技術能力和技術水平做出評判,技術性關系是以護士擁有相關的護理知識及技術為前提的一種幫助關系,是護患關系的基礎。從某種意義上說,中國護士的護理技術不成問題,即護理專業技術綽綽有余。基礎護理從技術含量層面,有人認為體現不了護士的職業價值;專科護理才能體現護士的職業價值。但護理服務就是滿足病人的需求,是護患關系最基本的關系。

根據馬斯洛的需要層次理論,病人在獲得護士準確熟練的護理技術操作、減輕病痛需要的同時,更需要護患溝通,更需要生命安全,更需要人文關懷。護理技術操作不應是“技術操作加輔助性簡單勞動”,而應該是有人文關懷、有情感互動、有健康宣教、有感恩回饋的互動過程。基礎護理工作不等于基礎服務項目的要求,不等于生活護理工作。我們應該從廣義的角度去理解基礎護理,凡是有關病人安全、有關護理質量的工作都是基礎性的工作和基礎性的服務。護士所有一切服務的宗旨,要傳播職業大愛并且讓病人感受到愛,這才是護理的藝術境界。

萊寧格指出,以文化為基礎的護理照顧是有效地促進和維持健康和從疾病和殘疾中康復的關鍵因素。護理的本質是文化關懷,關懷是護理的中心思想,是護理活動的原動力。護理人員為病人進行護理技術操作時,實施的一系列人文關懷,例如自然、親切地問候,耐心細致地解答,溫和善意地提醒,所有這些比起操作本身更能傳遞對病人的關懷。因為病人感受的人文關懷越深,對護理的滿意度就越高。

有鑒于此,優質護理服務工程應不斷豐富和拓展對病人的護理服務,在做好規定護理服務項目的基礎上,根據病人需求,提供全程化、無縫隙護理,促進護理工作更加貼近病人、貼近臨床、貼近社會。將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對病人的護理服務中,在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時,加強與病人的溝通,為病人提供人性化護理服務。在與疾病作斗爭的戰役中,護士是偵察兵和哨兵,必須貼近病人、貼近臨床、貼近社會。在優質護理服務工程中,醫生是設計工程師,護士則是施工工程師。因此,“三貼近”是優質護理服務基礎,貼近心靈是護理優質服務的靈魂。護士只有貼近病人心靈,才能貼心為病人服務;才能職業移情,與病人感同身受;才能換位思考,理解病人,傳遞愛心,展示天使形象。否則,護士即使在病人床邊觀察,也體會不到病人所承受的病痛,也尋找不到護患的真正情感。

3.4 主體和諧,積極參與 主體和諧,即護士自身的和諧或者稱和諧身心關系。和諧主體的建立需要從本體論上重新理解身心關系。和諧的生存包含著人的世俗生存及其超越性精神信仰的協調關系,對神圣的自然生命之道的信仰,對生命尊重的內在價值取向及其虔誠。試問:誰把護士變成魔鬼,誰把護士變成天使?唯一答案:是先進的護理文化的缺失使然,是對先進的護理文化的執著使然[6]。

3.4.1 人文護士,涵養人文 護士的人文底蘊先天不足,繼續教育和臨床實踐又加劇惡化。優質護理服務工程要求護士的角色轉換,成為人文護士。作為優質護理服務工程的有機組成部分,必須全面系統地對護理人員進行人文培訓;加大執業考試的人文知識分量;目前護士自身首先應該對人文惡補,閱讀護士題材的文學作品,觀看護士題材的影視,增強人文素養。例如:護理人文影視作品《都是天使惹的禍》《心靈點滴》《對她說》;護理文學作品:周國平《妞妞——一個父親的札記》、威廉·奧斯勒著《生活之道》、南丁格爾《護理札記》、白求恩著《傷口》,尤其是所有南丁格爾獎章獲得者的事跡都是人文護理的典范。

3.4.2 職業認同,強化認知 職業化就是一種工作狀態的標準化、規范化、制度化,即要求在合適的時間、地點,運用合適的方式,說合適的話,做合適的事,使員工在知識、技能、觀念、思維、態度、心理上符合職業規范和標準。反思我國的護理職業,護士的職業化意識淡漠,職業化教育幾乎是空白。開展優質護理服務工程,來自護士的抵觸情緒為什么那么大?說明中國缺乏護士的職業化意識,沒有從護士職業的群體考慮,認為這是護理變革的難得契機:即政府積極作為,整合全社會資源,全力打造優質護理服務工程,解決護理運行機制的障礙,提供優質護理的隊伍保障、制度建設、政策環境、法律保證,擴大護理事業在全社會的影響力。因為只有積極參與優質護理服務工程中才能發現問題、解決問題,才能體現護理專業的價值,才能得到政府、社會的理解和認同,促使衛生主管部門制定和落實政策,保障護理相關法律的全面實施,推動護理事業科學健康發展。優質護理服務工程的創建是以“夯實基礎護理,提供滿意服務”為抓手的,逐步向護理深層次探索邁進。這將帶來中國的護理模式、管理理念、服務理念、護士職責、護理教育、思維方式、工作方式、操作流程、評價標準、職業環境、職業保障、職業價值、職業前景等一系列重大的變革,各級各地醫院在優質護理服務工程創建中,要積極引導護士積極參與活動,鼓勵護士傾注全力、傾注關愛、傾注智慧,心系病人、心系工作、心系社會,體現專業、體現愛心、體現人文,為建設中國特色的護理事業做出應有的貢獻。

[1]賈啟艾.護理文化[M].北京:人民衛生出版社,2006:2.

[2]賈啟艾.護理學的人文底蘊[J].護理研究,2002,16(2):63.

[3]賈啟艾.整合文化資源 拓展護理事業[J].中國醫學倫理學,2006,19(5):100-101.

[4]賈啟艾.護理學的文化價值論[J].中國醫學倫理學,2005,18(2):51.

[5]賈啟艾.護理教育的人文定位[J].護理研究,2010,24(1A):51.

[6]賈啟艾.和諧護理的文化意蘊[J].護理研究,2008,22(11C):3009-3010.