吉林聯通綜合計費營銷支撐系統的建設

張 航,潘 鑫

(中國聯合網絡通信有限公司吉林省分公司計費賬務中心,吉林長春 130021)

吉林聯通綜合計費營銷支撐系統的建設

張 航,潘 鑫

(中國聯合網絡通信有限公司吉林省分公司計費賬務中心,吉林長春 130021)

隨著3G時代的到來,電信行業重組,行業競爭愈演愈烈,重組后的各運營商對市場信息變化的捕捉與對市場決策的快速支撐要求越來越高,以往的分散式服務支撐系統已不能滿足這一要求。本文主要討論綜合計費營銷支撐系統建設的實踐和方法。

綜合計費營銷支撐系統;建設;需求

隨著國內電信運營商的重組,電信市場三足鼎立的競爭格局已經形成,重組后的公司要在競爭激烈的電信市場上占據有利地位,必須在服務意識、服務內容、服務方式上以客戶價值和消費心理為導向,真正體現創造需求、引導消費的營銷理念,提供高品質、個性化、多元化的服務。

為了適應電信市場的不斷發展和激烈競爭,提高服務水平和服務質量,增強對3G等新業務的支撐能力和對市場的反應能力,滿足客戶需求的不斷變化,吉林省聯通公司決定按照新思路改造現有的計費系統,實現吉林通信業務支撐的跨越式發展。

1 綜合計費營銷支撐系統概述

綜合計費營銷支撐系統作為整個運營支撐體系的重要組成部分,其內涵和外延都較傳統計費系統有了極大的擴展,是對現有計費、九七、結算、大客戶、客服等業務支撐系統的重新梳理和整合,其核心目標是建設以客戶服務為中心,以市場營銷為龍頭,以計費帳務為支撐,以流程控制為手段,適應電信企業“以市場為導向,以客戶為中心,以效益為目標”整體目標要求,建立個性化、專業化、標準化的服務體系。

2 綜合計費營銷支撐系統的建設實踐和方法

信息系統的建設要關注的問題很多,本文主要討論以下問題:建設前的需求整理問題,溝通問題以及管理問題。其實,這三個方面是相互糾纏在一起的,很難有嚴格的界限來劃分,下面就從這三方面討論系統建設過程中的實踐經驗和方法。

2.1 需求整理問題

一個系統的建設沒有比需求更重要的了,因此無論建設什么樣的信息系統,無論是系統開發商還是系統使用方都十分重視需求的整理匯總。需求主要涉及兩個方面:一是綜合計費營銷支撐系統主要處理功能的開發,一是與相關系統的接口開發。

系統本身功能的開發要包含很多業務處理,而且每一種業務實現在每一個本地網的實現過程可能還不同,因此在整理這部分需求的時候,項目組中一定要組織一個業務精通的專家隊伍來整理需求。這個專家隊伍不能拘泥于一個本地網的業務,不能拘泥于一個專業,這個專家組的職能要獨立于項目組,專家組不涉及項目管理方面的工作,只負責系統相關技術和業務方面的工作。專家組要對現有的各個業務的工作流程進行細心的調研,要與現有的工作人員進行認真的交流,對提出的需求要認真考慮其合理性、可行性、前瞻性[1]。這樣做一開始可能覺得有點成本高,因為每個本地網的專業問題可能很多,因此整理需求的開銷可能很大,甚至有時候都覺得問題多得沒有頭緒整理,但是需求整理完成以后,就會發現以前工作的重要性。否則可能減輕了一時的成本和壓力,而后續的需求更改會讓開發商和項目組更加棘手。

綜合計費營銷支撐系統涉及很多的外部系統,因此接口功能開發的好壞是系統功能完備的重要指標之一。在整理這部分需求的時候,同樣不能刪繁就簡。從個人的經驗來看,僅僅是組織和協調兩個系統的開發商人員對需求進行確認是遠遠不夠的,專家組要從業務的發展、系統的改造升級方面對需求進行整理。這樣會給后續工作減少很多不必要的麻煩。在大多數的情況中往往由于工作的繁瑣,一些應該注意的問題到最后由于戰線過長或者工作人員的責任心不夠強而忽略,這樣會導致很多后續問題的產生。

最后需要說明的是,在需求整理地過程中要涉及很多的專業部門,因此對專家組和項目組一定要有授權,使他們有權力去協調一些部門人員來配合[2]。

2.2 溝通問題

對于項目建設來說,溝通貫穿項目的始終,可以說溝通的好壞決定項目的好壞。但主要的溝通來自兩個方面:一是專家組與本公司使用人員的溝通,一是專家組與廠家的溝通。在溝通的過程中專家組與項目組的職能要分開,這也是為什么既成立專家組又成立項目組的原因。在實際的項目建設過程中,開發商技術人員的語言習慣與思維方式可能與公司使用人員不同,這就需要專家組和項目組進行協調、解釋。

2.3 管理問題

管理問題涉及很多的方面,比如對開發團隊的管理、對系統的管理以及隨著集中綜合計費營銷支撐系統的上線相應的管理流程的改變。

2.3.1 對開發團隊的管理

無論需求多么完善,目標多么明確,如果對開發團隊管理不善,還是達不到預期的效果。開發團隊既包括開發商的項目開發及實施人員,也包括電信企業的項目組和專家組成員。從某種意義上來說,從需求確認以后,對整個項目而言已沒有明確的甲方乙方分界線,所以對這個團隊的管理至關重要。從開發商的角度,項目的建設過程也是同甲方談判的過程,反之亦然。甲方在項目的建設過程,對一些分歧問題過于堅持或者過于妥協都是不正確的。從實施項目的經驗來看,在對開發團隊的管理過程中要注意如下的問題。

1.責任明確

責任明確不僅是指項目負責人對每一個人的職責很明確,而是讓每一個開發團隊成員明確自己的職責,以及瀆職所帶來的后果和所要負的責任。聯通公司的項目經理不能過多地干涉開發商團隊的管理,有問題要跟開發商項目經理溝通;但對于聯通公司項目組和專家組的每一個人都要進行有效的管理,讓他們發揮應有的作用。

2.對分歧的管理

在項目建設的過程中肯定會發生這樣或那樣的分歧,包括需求的變更。對這些問題一定要通過會議討論形成簽字確認的文檔。當發生分歧的時候,聯通公司項目組與專家組一定要預先開會達成共識,對分歧問題有一個預先的解決方案。在需求確認會議上專家組只負責技術和業務問題,不能涉及對開發商的管理。根據筆者個人經驗,如果甲方、乙方的技術人員溝通不順暢,就會產生一種抵觸心理,所以要讓專家組掌握確切的論證。對問題的確認不是僅通過一兩次會議就能確定的,要經過反復幾次的確認,專家組和項目組要有耐心,將問題考慮清楚周全。

3.技術團隊的建設

在項目的建設過程中,應注意培養新的技術骨干人員。因此要讓聯通公司的技術人員全面地參與系統的建設中,如直接參與開發、參與測試、定期培訓等。

2.3.2 對系統開發的管理

系統進入到開發階段以后,聯通公司項目組就要對系統的質量進行控制,雖然現在質量監督公司很多,這些公司在技術和能力上能夠對系統的質量進行控制。但是僅僅靠這些相關公司來控制質量還是不夠的,因為這些公司對需求和業務的理解沒有本公司的人員明確。所以讓自己公司的技術人員參與系統的質量管理效果是明顯的。在系統質量的管理中主要是對系統的穩定性、功能的完備性、需求的滿足程度等方面進行控制。系統的質量是靠自己項目組和專家組的嚴格控制得到保障的,而不是第三方公司,這樣也有助于聯通公司自己技術團隊的建設。

2.3.3 管理體制的變革

隨著市場競爭的不斷深入,以及集團公司對各省提出業務目標與要求的不斷提高,各個省公司面臨著提升服務水平、提升盈利能力、提升網絡質量等多方面的壓力。為了更好地完成各項業務目標和計劃,完成以產品為主線、以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標的現代化企業轉變,形成集團化運作,原有的服務支撐系統已不能滿足各方面的需要,隨著系統的建設同時也要求改變公司的相關管理流程,可以說當前聯通公司面對的市場環境,管理的變革已勢在必行,管理變革是目標,系統建設是手段。所以管理變革是項目建設、實施的重中之重。專家組和項目組的任務不僅是建設系統,也同時擔負著流程的變革、建設、再造。當然這里面涉及的因素很多,有各個本地網人員的適應問題,同時還可能牽扯一些人的職權問題、利益問題,這個時候就更突出了“一把手”工程的性質。

[1]尹貽林.工程項目管理學[M].天津:天津科學技術出版社,1997.

[2]呂廷杰,楊寧,吳海軍,等.電信運營支撐系統OSS——理論、策略與實踐[M].北京:人民郵電出版社,2003.

The Construction of Integrated Billing Marketing Support System for Jilin Branch of China Unicom

ZHANG Hang,PAN Xin
(Billing Center of Jilin Branch of China Unicom,Changchun 130021,China)

Along with the comingof 3Gera and the reorganization and increasing competition of telecommunication industry,the requirement of reorganized telecommunication operation business to market is higher and higher.The conventional service support system has been unable to satisfy this requirement.This article mainly discusses the practices and methods for the construction of integrated billing marketing support system.

integrated billing marketing support system;construction;requirement

TP316

A

1008-178X(2011)01-0063-03

2010-10-29

張 航 (1979-),男,吉林長春人,中國聯合網絡通信有限公司吉林省分公司計費賬務中心助理工程師,碩士,從事管理信息系統研究。