員工敬業度的理論研究述評與展望

李金星，張 晞

(廣西師范大學 經濟管理學院，廣西 桂林 541004)

員工敬業度的理論研究述評與展望

李金星，張 晞

(廣西師范大學 經濟管理學院，廣西 桂林 541004)

員工敬業度是人力資源管理和組織行為領域一個新的研究熱點。文章歸納了員工敬業度的定義及維度，對敬業度和工作卷入、工作滿意度等有關概念進行了區分，并從資源保存理論等四個方面對敬業度的理論基礎進行了總結，介紹了敬業度的測量方法，梳理了敬業度的前因變量、結果變量的相關實證研究。最后，在指出現有研究不足的基礎上，提出未來的研究應注重從員工和組織的雙向視角探討敬業度的影響因素、加強敬業度的組織干預方面的研究。

員工敬業度;工作倦怠;工作要求－資源模型

一、引言

隨著人本管理思想在企業管理實踐中的不斷深入，如何通過加強對員工的心理激勵、激發員工工作積極性提升組織績效成為人力資源管理者關注的核心問題。同時，由于積極心理學和積極組織行為學的日漸興起，研究者們的關注焦點從員工的弱點和負面狀態轉向了員工在工作情境下的積極情緒、態度及能力等正面狀態。在此背景下，作為個體積極心理狀態的一種，員工敬業度(employee engagement)不僅受到蓋洛普、韜睿、翰威特等國際知名咨詢公司的持續關注，也得到了Kahn、Schaufeli等學者的深入研究，成為人力資源管理領域的一個新的研究熱點。本文擬從概念內涵、理論基礎、測量、相關前因變量、結果變量等方面對國內外關于敬業度的理論研究進行述評，并對未來的研究方向進行展望。

二、員工敬業度的概念、內涵

(一)敬業度的定義及維度

關于敬業度的定義、結構，目前還沒有一個統一的觀點，不同學者由于研究視角、研究目的的不同而有不同的看法。

1990年，Kahn在工作卷入、組織承諾及內在動機等概念的基礎上首次提出了敬業度(engagement)的概念，認為敬業度廣泛存在于員工日常的工作角色中，并將之定義為:員工在創造績效的工作角色中，在體力、認知和情感方面投入并表現自我的程度;當員工敬業時，其表現為身體上卷入工作中、對其角色有清醒的認知、在情感上將自己和工作聯系在一起。進一步地，Kahn將員工敬業分為三個維度:生理(physical)、認知(cognitive)和情感(emotion)。其中，生理敬業是指員工認同自己在工作中的角色而在生理上高度卷入，奉獻時間和精力;認知敬業則是員工在認知上保持清醒及活躍狀態，并清晰地認識到自己在工作情境下的角色和使命;情感敬業指員工對同事或上級產生信任感并保持對他人情感的敏感性。Maslach和 Leiter(2001)擴展了工作倦怠(burnout)的概念，他們認為工作倦怠就是員工缺乏敬業，是員工在長期的工作壓力下的一種心理反應，具體表現為衰竭(exhaustion)、疏離感(cynicism)以及低效能(inefficacy)。相應地，工作敬業被理解為工作倦怠的反面，并以高精力(high energy)、高卷入(high involvement)以及高效能感(high efficacy)為特征，其和工作倦怠是同一連續體上的兩極。而Schaufeli et al．(2002)通過驗證性因子分析認為，敬業和工作倦怠是兩個相互獨立的概念，而非簡單的同一連續體上的兩極，員工敬業被定義為一種積極的、完滿的、與工作相關的心理狀態，其本身是一種正面感受，體現了工作上的精力充沛和強烈的認同感。他們認為，員工敬業并非是一種靜態、具體的狀態，而是一種不局限于具體的目標、事件、人物或行為的更為普遍、持續的認知和情感狀態。根據員工敬業的不同表現，Schaufeli等人將員工敬業度分為活力(vigor)、奉獻(dedication)及專注(absorption)三個維度。其中，活力是指員工個體在工作中投入充足的精力和心理韌性、主動付出努力，即使工作中遇到困難也會堅持不懈;奉獻指的是員工對工作具有強烈的意義感、自豪感、靈感以及熱情，并高度地卷入到工作當中;專注則是指員工完全被工作吸引并全身心投入其中，感覺時間過得飛快，即使遇到困難也不愿意離開。這三個維度的劃分在實踐中得到了檢驗，被廣大的研究者所接受。在后續的研究中，Schaufeli和Bakker認為四維度敬業模型是最優的，員工敬業度除了活力、奉獻、專注三方面外，還包括Maslach提出的效能維度，但這一四維度模型并未能得到其他學者的認同。

(二)員工敬業度和相關概念辨析

由于敬業度是積極組織行為學領域一個新興的熱點詞匯，其在定義和內涵的界定等各方面還未形成統一的看法，許多學者在進行相關研究時經常會和其他與敬業度的意義相近的概念相混淆，因此有必要對它們進行區分。

1．敬業度和工作卷入(work involvement)

這是學者們最容易混淆的兩個概念。敬業度的英文表達是engagement，國內有不少學者將之譯為“工作投入”，在字面上和“工作卷入”十分接近。事實上，這兩者是涵義不同的兩個概念。工作卷入指的是員工在心理上投入其工作的程度或工作在個人自我印象中的重要程度，其源自于員工個體的顯著需求(包括內在需求和外在需求)和個人知覺到的工作中能滿足其需求的資源或機會。Kanungo (1982)認為工作卷入是員工個體在認知上的判斷，即員工主觀判斷出某項工作滿足其顯著需求的能力和潛力有多大，進而在心理上認同自己所做工作的一種認知或信念狀態，其偏向于“靜態”的解釋。而員工敬業則強調個體和工作角色的結合，其不僅包括認知的成分，還有情感和行為層面的內容，具有“動態”的特征，與工作卷入這一概念相比更為復合(Kahn就將生理上的卷入(physical involvement)作為員工敬業的一個維度)。

2．員工敬業和組織公民行為

組織公民行為指的是員工個體自發的行為。雖然該行為不會直接或明確地得到組織正式的薪酬體系的承認，但就整體而言它有益于減少沖突、提升組織的運作效能(Organ，1988;Podsakoff＆MacKenzie，1997)。作為工作滿意度、組織承諾的一個結果變量，組織公民行為和敬業的某些方面類似，比如尊重、幫助同事，自愿在自己的職責范圍之外工作更長時間、更努力，完成更多任務以及對組織做出積極的評價等。但是兩者卻有本質的不同。組織公民行為的對象是員工工作職責范圍之外的、利于組織的行為，不包括情感以及認知，而敬業的對象則是員工的工作本身，既包括行為方面，也有情感和認知方面。

3．員工敬業度與組織承諾

組織承諾是指員工個體認同組織的目標和價值觀，明確自己在組織中的角色和身份，愿意為組織付出努力并希望繼續留在組織里。組織承諾體現了員工與組織之間的心理狀態，有助于理解員工對自己、對組織以及兩者之間關系的認識，但這種理解范圍過于廣泛，與員工在特定工作任務中的表現和體驗過程有很大距離。而敬業則是員工對工作的心理體驗、認知以及他們在任務執行過程中的投入程度和自我展現。另外，組織承諾是一種態度變量，只涉及到情感與認知，而敬業則包含了認知、情感及行為三方面。

4．敬業度與工作滿意度

工作滿意度是指員工在組織內進行工作的過程中感覺到工作本身及其有關方面(工作環境、工作方式、人際關系等)可以滿足或者有助于滿足其期望的程度，是一種愉悅的、積極的心理狀態，是經過比較產生的，具有相對性。而敬業度則是從更深層次反映員工對工作的綜合態度并在實際工作中得到體現，具有絕對性。一般來說，滿意度高的員工可能敬業也可能不敬業，其只是敬業度的一個必要條件而非充分條件。

三、員工敬業度的理論基礎

自敬業度的概念提出以來，學術界不斷有學者探討其內涵，在探索性研究的基礎上運用相關基礎理論構建了敬業度的理論模型。關于敬業度的基礎理論主要有:匹配理論(P－J Fit)、社會交換理論(social exchange theory，SET)、自我決定理論(selfdetermination theory，SDT)、資源保存理論(Conservation of Resources，簡稱COR)。

(一)資源保存理論

資源保存理論(Hobfoll，1989;Hobfoll＆Shirom，2001)認為，人們往往會試圖尋找、保護及積聚資源，資源可能是由個體重視的個人性格、條件或精力組成;這些資源可能經過積聚，自發創造生成另一種資源，并進而產生積極的效果，因此，那些擁有重要資源的人們經常能夠獲得其他更多的資源，如促進個體的職業健康、敬業等。與此相反，人們若失去一種重要的資源會引起另一種資源的丟失，最終產生消極的結果，如職業倦態等。在資源保存理論的基礎上，有學者(Demerouti et al．，2001;Schaufeli et al．; 2004)提出了敬業度的工作要求－資源模型(job demand－resource model，JD－R)。該模型將工作中的各種要素分為工作要求(job demand)和工作資源(job resource)，其中，工作要求指的是工作中那些需要雇員付出生理、心理上的努力或者成本的社會或組織特征，工作資源則是在生理、心理、社會或組織上能夠有利于達到工作目標、降低工作要求以及相關的心理和生理成本、有助于個人成長和發展的工作因素。由資源保存理論可以推斷，工作資源的獲得將引起其他資源(如樂觀、自我效能感等個人資源)的積累，并進一步產生敬業。JD－R模型驗證了這一推論，認為工作要求(如工作壓力、工作負擔、工作和家庭沖突等)會產生工作倦態，工作資源(如控制感、主管支持、工作信息等)會通過激發員工的工作動機，進而提高敬業度。

(二)匹配理論

個人－工作匹配理論為研究者們研究組織環境、預測個體結果(如工作態度、離職傾向、工作壓力等)提供了很好的視角。該理論認為，組織中的個體層面因素和組織層面因素的匹配程度會對個體的態度績效(如工作投入、工作滿意度、個人成就感、組織承諾等)產生影響。受這一理論的影響，Maslach (2001)等學者將研究重心從工作倦怠過程中的個體轉移到了情境因素，把工作倦怠過程中個人與情境因素更加清晰地整合在一起，并提出了工作－個體匹配模型，認為個人與工作之間的匹配程度決定了員工工作的情緒、情感狀態。他們從工作方面的六個因素(包括工作負荷、自主性、報酬、社區和社會支持、公平感、價值觀)考察工作和個體的匹配程度對個人工作狀態的影響，個體在這六個方面越是匹配，敬業度就越高，越是不匹配，越有可能產生工作倦怠。

(三)自我決定理論

該理論認為人是積極的有機體，具有先天的心理成長和發展的潛能，自我決定就是在充分認識個人需要和環境信息的基礎上個體對行動所做出的自由選擇。自我決定理論的基礎是有機辯證元理論，認為社會環境可以通過支持自主、勝任、關系三種基本心理需要的滿足來增強人類的內部動機，進而使個體的潛力得到發揮，創造積極的工作產出。工作資源通過滿足個體的基本心理需要或有助于達到其工作目標，雇員會有積極的產出，如員工敬業。Broeck等人(2008)構建了員工敬業度的先天生理需要模型:工作資源提高心理需要的滿足程度，工作要求降低心理需要的滿足程度，員工根據心理需要的滿足程度將精力、認知和情感投入工作的程度。Hakanen等人(2006)則認為組織提供的工作資源不僅有助于員工達到工作目標，而且能提供學習、成長及發展的機會，擁有這些資源的雇員表現得更加敬業，并有較高的組織承諾。

(四)社會交換理論

SET理論主張從人與社會互動的角度對人類的行為進行解釋。大部分人類行為是出于對交換的考慮，個人為了獲取回報而又真正得到回報的才進行的自愿性活動。在互動的過程中，人們會經常或一直理性地行動，爭取收益(即價值、效用、報酬或工資等)最大化，而個體在互動中得到的收益取決于個體向其他人提供的利益。敬業反映的是員工與組織雙向契約關系，員工在與組織互動中認同自己的工作角色并在工作中進行生理、認知和情感上的投入與付出，而組織也有義務向員工提供資源或利益(包括經濟方面和社會情感方面)以維持和促進這種投入行為。SET為解釋這種雙向關系提供了理論基礎，組織向員工提供越多的資源，員工越感覺有義務回報組織。作為對組織的回報，員工可以改變自己的敬業程度，在工作中會付出更多的努力、投入更多的個人資源(生理、認知和情感方面)。Kahn(1990)所描述的敬業狀態和Schaufeli＆Bakker(2004)的JD－R模型可以認為是社會交換理論下個體與組織的經濟和社會情感性資源的交換。

四、敬業度的測量

由于學者們對員工敬業度的內涵理解不一致，在實證研究中對敬業度的測量也出現了很大的分歧。在量表的使用上，主要有以下三種典型的量表:

(一)蓋洛普工作場所調查(Gallup workplace audit，GWA)

GWA是世界著名咨詢機構蓋洛普公司的研究人員根據對數千個焦點團體的上百萬名員工的訪談結果，編制而成的、用于測量員工敬業度的方法。該調查表一共包括12個項目(簡稱為Q12)，主要用來測量員工的態度性結果(如滿意度、自豪感及顧客服務意愿等)和確認管理者可以控制的影響態度變量的因素。大量的定量研究結果顯示，GWA具有較高的效標效度、聚合效度和區分效度。GWA在實踐領域得到了較為廣泛的認可和應用，但也遭到一些學者的質疑。李銳等(2007)認為GWA測得的結果嚴格來講代表的是個體的工作滿意度，而非真正意義上的員工敬業度。

(二)Maslach工作倦怠問卷(MBI)

MBI是Maslach和Leiter(1997)開發的用于測量枯竭、疏離感、低效能三個倦怠維度的自陳式量表。Maslach和Leiter認為，既然敬業是工作倦怠的反面，那么兩者在維度上也應分別對立:精力、卷入和效能感分別對應于情感衰竭、疏離感和低效能感，敬業度可以直接采用“Maslach工作倦怠問卷”(即MBI)來測量，通過反向評估個體在工作倦怠三個核心維度的得分即可測量敬業度的三個維度，即在情感衰竭、疏離感上的低得分和效能感上的高得分代表高敬業度。

(三)Utrecht工作投入量表(the Utrecht Work Engagement Scale，UWES)

和Maslach等學者的觀點不同，Schaufeli等學者認為，雖然員工敬業的活力、奉獻維度和工作倦怠的衰竭、疏離感維度是分別對立的，但兩者并不是一個連續體上的兩極，而是兩個相互獨立的概念。為了能獨立測量敬業度的各個維度，Schaufeli等人通過對高績效員工的訪談編制了UWES量表，分為17個問項和9個問項兩種版本，用來測量活力、奉獻和卷入三個維度。UWES的內部一致性信度達0．78－0．89，目前大多數學者均采用UWES量表來對員工敬業度進行測量。與此同時，UWES在不同文化背景(如東亞、南非)和不同職業類型(如學生、教師及各類專業人士)中得到了較好的驗證。我國學者張軼文和甘怡群(2005)以中學教師為樣本，對UWES在中國情境下進行修訂、驗證，并發現敬業度的各分量表內部一致性信度良好，修訂后的中文版UWES信、效度較高，可為國內相關研究所采用。

五、敬業度的相關實證研究

目前，國內外對員工敬業度的實證研究主要是探討員工敬業度的前因變量、結果變量及敬業度在變量間的中介作用。研究表明，個體因素、組織因素對敬業度有顯著的影響，而敬業度也對個體績效(組織承諾、組織公民行為、工作安全感及員工留職率等)和組織績效(利潤、顧客滿意度、安全和生產率等)等結果變量有很好的預測作用。

(一)敬業度的前因變量

1．個體因素

(1)人格和特質。Langelaan等(2006)以572個荷蘭員工為樣本檢驗了個性和性格對員工敬業度及工作倦怠的影響，研究發現，低神經質及高外向性的員工在工作中相對比較敬業，人的氣質(包括興奮強度、抑制強度和機動性三個維度)和敬業度呈正相關關系，而與工作倦怠呈負相關。Kim等(2009)以快餐行業的管理者和一線員工為樣本研究了人格的五個方面(情緒穩定性、外傾性、責任心、開放性及隨和性)對員工敬業度和職業倦怠的影響。他們發現，在人格的五個方面中，情緒穩定性是影響工作倦怠的關鍵因素，責任心和情緒穩定性對敬業有顯著的預測作用，而外傾性以及隨和性和員工敬業度卻關系不大。

(2)個體心理狀態。Kahn(1990)界定了三個心理條件:心理意義(psychological meaningfulness)、心理安全(psychological safety)、心理可獲得性(psychological availability)，并認為這三種心理狀態對員工敬業度有顯著的影響，員工工作中是否敬業取決于個體與角色相結合過程中是否產生這三種心理狀態。May等(2004)在Kahn的基礎上檢驗了三種心理狀態對敬業度的決定作用及其在工作資源和敬業度之間的中介作用，研究發現，在三種心理狀態中，心理意義感和敬業度之間強相關，心理安全感則在工作豐富化及工作－角色匹配和敬業度之間起到部分中介作用。

(3)個人資源。Xanthopoulou等(2007)探討了三種個人資源(自我效能感、基于組織的自尊、樂觀)對敬業度的預測作用，研究發現，這三種個人資源影響了員工對工作資源的知覺，并在工作資源和敬業之間起到中介作用。Karatepe等(2009)則同時考查了工作資源(上級支持)和個人資源(自我效能和特質勝任力)對敬業度的影響，結果發現，特質勝任力對敬業度的活力、奉獻兩個維度均有良好的預測力，自我效能感則只對專注維度有預測作用，而擁有足夠的上級支持及勝任力的員工則通常具有較高的自我效能感，并進而對敬業度產生影響。

2．組織因素

(1)工作資源。Schaufeli等學者的JD－R模型認為，工作資源對員工敬業度有顯著的預測作用。他們選擇反饋、社會支持、管理訓練三種工作資源因素作為敬業度的前因變量，發現三者與敬業度中度正相關。May等(2004)發現工作豐富化及工作－角色匹配和敬業度之間呈正相關。Leiter和Laschinger (2006)的研究顯示，支持專業實踐的工作環境對員工的敬業度有正向影響。

(2)授權。Laschinger和Finegan(2005)發現，組織授權通過工作生涯的多個方面的中介作用對員工的敬業度產生影響。Cho等(2006)的研究檢驗了員工感知的結構授權對敬業度和工作倦怠的關系，結果顯示，結構授權和員工敬業度的活力、奉獻等維度有直接的關聯。Greco等(2006)的研究發現領導授權行為、員工授權感知兩者通過結構授權這一中介變量對員工敬業度產生影響。

(3)其他組織情境。還有其他學者從員工所處的組織情境考察相關因素對敬業度的影響。Salanova等(2005)考查了組織資源、服務氛圍及員工敬業度之間的關系，結構方程模型的分析結果顯示，組織資源和服務氛圍對員工敬業度均有正向影響，并且組織資源是通過服務氛圍的中介作用來影響員工敬業度的。Cathcart等(2004)考查了管理者的控制幅度和員工敬業度之間的關系，發現管理者的控制幅度越小，員工敬業度越高。Chughtai和 Buckley (2008)認為，地位信任(包括高管信任、中層管理者信任以及合作者信任)和特質信任能促進員工敬業度的提升，而員工敬業度的提升又反過來強化了地位信任和特質信任。

(二)敬業度的結果變量

1．敬業度對個體的工作態度及績效的影響

Koyuncu等(2006)以286名土耳其銀行員工為樣本對敬業度的前因和結果進行了研究，發現員工敬業度可以預測個體的工作結果，如工作滿意度、離職意愿以及正性心理效能，敬業度在職業生涯經歷和這些結果之間起到中介作用。Cho等(2006)的研究則認為員工感知的結構授權影響敬業度，而敬業度對員工的組織承諾間有直接的關聯，敬業度在結構授權和組織承諾間扮演了中介的角色。Richardsen等(2006)認為，員工敬業度對政治官員的組織承諾及自我效能感有積極影響，敬業度在個體特征、工作要求工作資源和組織承諾、自我效能之間起著部分中介的作用。

2．敬業度對組織績效的影響

Hewitt調查發現，員工敬業度得分在前60%的企業，五年平均的整體股東利潤(TSR)會多出24%以上;高員工敬業度的組織每位員工的平均產出與所創造的市場價值，均比標準普爾五百(S＆P500)高出許多。Harter等(2002)利用蓋洛普數據庫的36家企業的數據分析了員工敬業度和相關組織結果的關系，研究發現，員工流動、顧客忠誠度、員工安全率、生產率及企業利潤率和員工敬業度均有很強的正相關關系(相關系數分別達到0．30，0．33，0．32，0．25，0．17)。Salanova等(2005)的研究也認為，員工敬業度會提升組織的服務氛圍，進而提升員工的工作績效、顧客滿意度及忠誠度。

六、敬業度的研究現狀總結及未來研究趨勢

自Kahn首次提出員工敬業度這個概念以來，后續的許多學者對員工敬業度的概念內涵、測量、影響因素以及結果進行了深入的研究和探索，并取得了不少有益的成果。作為組織行為學和人力資源管理領域的一個新興概念，員工敬業度概念的提出距今僅二十年，相關的理論研究仍處于初級階段，很多方面還不夠成熟，值得進一步深入探討和完善。

首先，員工敬業度的定義、內涵仍需更明確的界定。目前，關于敬業度的定義仍沒有統一的看法，不同學者間存在許多分歧，比如敬業度到底是態度變量還是行為變量?是屬于個體層面還是群體層面的現象?敬業度和其他變量(如工作滿意度、組織承諾、組織公民行為)的因果關系是怎樣?……許多學者在使用敬業度這個概念時沒有區分其到底是態度還是行為，甚至混淆使用。如Robinson等(2005)認為員工敬業度是個體對工作的卷入、滿意以及熱情，他們工作更長的時間、努力嘗試、完成更多任務及積極評價組織。很顯然，這個定義既包含了態度成分，也包含了行為成分。另外，敬業度的維度劃分也沒有統一的看法，Kahn將敬業度劃分為認知、情感、體力三個維度在理論上得到公認，但卻缺乏成熟的實踐測量量表，在實證研究中較少使用;Maslach和Leiter則基于工作倦怠將敬業度分為精力、卷入和效能感三個維度;Schaufeli等將敬業度劃為活力、奉獻、專注三個維度，但在實際測量中卻將三者合并，并經常忽略專注維度。未來的研究應進一步明確敬業度的定義和內涵，在此基礎上開發出成熟的測量工具，并在不同國家、行業的樣本內進行驗證，使敬業度的維度劃分更統一、科學。

其次，對員工敬業度的影響因素有待進一步拓展。目前，學者們認為敬業度的影響因素主要包括個體因素、工作因素及組織因素三個方面。國外的實證研究大部分是以Schaufeli的JD－R模型為基礎，主要考查工作因素(如工作資源和工作要求)對敬業度的影響，而對個體因素、組織因素則較少關注。大部分學者都認為工作資源能預測員工敬業度，而關于工作要求和敬業度之間是否存在負相關關系仍沒有定論。目前，國外鮮有個體性格特質、個人資源等個體因素和敬業度關系的文獻，國內在這方面還沒有學者進行研究。不僅如此，現有的文獻中大都將個體因素和工作因素隔離進行研究，而很少將個體因素和組織因素相結合。根據社會交換理論，員工和組織的互動對個體的態度和行為有著顯著的影響，要深入理解敬業度的影響因素，還需從員工和組織的雙向視角進行探討。未來的研究應該更多地考慮個體因素、組織因素及兩者的互動對敬業度的影響。

再次，關于員工敬業度的干預研究幾乎處于空白狀態。員工敬業度對個體績效和組織績效有重要的聯系，對人力資源管理實踐有巨大的啟示意義。因此，未來的研究應考慮組織的干預因素，如組織培訓教育、工作再設計、員工職業生涯管理等，探討有效提升員工敬業度的組織干預策略、措施，為管理者提供有價值的對策建議，發揮它的實踐價值。

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［責任編輯:張曉娟］

F272．91

A

1004－5295(2011)01－0041－06

2011－02－10

廣西研究生教育創新計劃項目(2010106021202M27)

李金星(1986－)，男(壯族)，廣西貴港人，廣西師范大學經濟管理學院在讀碩士研究生，從事戰略管理與人力資源管理研究.