中外高校圖書館數字參考咨詢服務之比較

趙新龍，黃 華

（泰州職業技術學院圖書館，江蘇泰州 225300）

中外高校圖書館數字參考咨詢服務之比較

趙新龍，黃 華

（泰州職業技術學院圖書館，江蘇泰州 225300）

文章從理論研究和實踐應用兩方面，對中外高校圖書館的數字參考咨詢工作進行比較，提出幾點建議和啟示，以推動我國高校圖書館數字參考咨詢服務的發展。

高校圖書館；數字參考咨詢；中外比較

數字參考咨詢（Digital Reference）是高校圖書館服務工作中的一個新型但發展很快的領域。數字參考咨詢又稱虛擬參考咨詢、網絡參考咨詢、電子參考咨詢、遠程參考咨詢等，其基本特征是借助網絡實現傳統的參考咨詢服務。國外對數字參考咨詢的研究較早，尤其是美國，自上世紀八十年代開始，隨著信息技術的迅猛發展，計算機及其通訊技術廣泛應用于情報資料的儲存和檢索，促進了數字參考咨詢的產生和發展，高校圖書館開始逐步開展數字參考咨詢服務。我國高校的數字參考咨詢工作起步較晚，大約在上世紀末，而且無論是理論研究還是實踐應用上，我國高校與以美國為代表的國外高校都存在很大差距。

1 國外高校數字參考咨詢服務的理論研究和實踐應用

1.1 理論研究

國外對數字參考咨詢服務的研究較早，涉及領域較廣，取得了豐碩的研究成果。幾十年來，國外理論研究工作者出版了一批學術著作，如《實施數字參考咨詢：建立標準與開展服務》、《新千年數字參考咨詢服務：規劃、管理和評價》、《虛擬參考館員手冊》、《實時問答咨詢：建設實時咨詢服務指南》、《實時虛擬咨詢服務業務指導手冊》、《數字時代參考咨詢工作導論》、《虛擬參考咨詢：問題與趨勢》等[1]，其中《實施數字參考咨詢：建立標準與開展服務》從六個方面全面考察了當時的數字參考咨詢服務實踐，介紹了虛擬參考咨詢的含義與特征、開展數字咨詢服務的必要性、數字咨詢管理、數字咨詢的研究與評價等多個論題，重點分析了圖書館與信息服務機構數字參考咨詢的理論和實踐等問題，尤其強調了咨詢服務的質量標準和評價。

作為研究支撐，產生了一些研究數字參考咨詢的機構，當時最有代表性、最具影響的主要有兩個，一個是美國紐約州的雪城大學信息研究所，它是雪城大學信息學院開展數字參考咨詢的主要研究機構，它建立并管理Askeric服務和虛擬咨詢臺項目，先后回答了幾十萬個數字咨詢問題，對建立資源發現和數字咨詢的數據標準、建立和維護數字參考咨詢的模式等進行了深入研究，曾成功主辦了美國最大規模的數字參考咨詢會議。另一個是佛羅里達州立大學信息利用與政策研究所，該所由Charles R.McClure博士領導，先后參與了多個項目的研究，這些項目均與網絡環境下質量標準與質量評價有關。

還有不少專業期刊，登載了有關研究數字參考咨詢方面的論文，主要有Reference&User Services Quarterly、Information Technology and Libraries、 Journal of ASIS&T、 Internet Reference Services Quarterly、Library Trends等。Information Technology and Libraries在2001年的第三期，以數字參考咨詢為專題，發表了多篇有關從實際項目的運作到軟件的開發趨向等方面的文章。Computers in Libraries于2003年4月以“虛擬參考咨詢服務”為主題，發表了4篇論文[2]。全文電子期刊D-Lib Magazine也多次出版關于數字參考咨詢的專刊，發表有關學術研討的論文。

1.2 實踐應用

數字參考咨詢服務是一個實踐性、應用性很強的領域。隨著計算機網絡的快速發展，一方面，廣大讀者和圖書館用戶迫切需要不受時空限制的數字參考咨詢服務，另一方面，隨著參考咨詢的深度和廣度不斷加大，高校圖書館參考咨詢館員迫切需要相互之間的協作與交流，并希望得到其他有關方面的支持。1984年，美國馬里蘭大學健康服務圖書館率先推出了“參考服務電子化訪問”（the Electronic Access to Reference Service即EARS），這是世界公認的第一個在線的數字參考咨詢服務，主要采用E-mail參考咨詢的服務方式。

1997 年，英國推出了Ask a Librarian，這也是圖書館界較早出現的數字參考咨詢服務形式，它的推出，使英國實現了全國范圍的數字參考咨詢服務[3]。1998年，美國費城的Temple大學圖書館開始啟動網上實時參考咨詢服務（Talk Back），它類似于網上聊天的形式，Talk Back利用Linux操作系統和PHP腳本語言，這種不受時間限制、雙方談話內容可以看到、安全性能較好的咨詢服務方式受到了廣大讀者的積極響應和廣泛好評。美國佛羅里達大學圖書館在其咨詢主頁面上，除具有“FAQ”和“幫助”的功能外，還提供兩項參考咨詢服務：電子郵件和實時交互，電子郵件全天候接受用戶提交的問題，答復也通過電子郵件發送，一般在72小時之內，該項服務主要面向本校教職工。

進入新世紀以后，以美國為代表的國外數字參考咨詢工作得到了進一步發展，聯合參考咨詢與合作參考咨詢成為其主要形式。合作性數字參考咨詢服務（Collaborative Digital Reference Services，簡稱CDRS） 是由美國國會圖書館和16個參與館發起的，后來，美國、英國、德國、中國、澳大利亞等100多個圖書館參與了其中，通過圖書館等相關機構的國際性合作，為廣大用戶提供各類專業參考咨詢服務[4]。CLEVNET圖書館聯合體推出了KnowIt Now24×7的實時聯機咨詢服務，專業館員利用館藏的各種文獻資源，每天24小時、每周7天回答用戶的咨詢，幫助他們查找想要得到的信息。

2 我國高校數字參考咨詢服務的理論研究和實踐應用

2.1 理論研究

相對于國外，我國的數字參考咨詢服務起步較晚，無論是理論研究，還是實踐應用上，與他們差距較大。上世紀九十年代，國外已普遍使用電子郵件咨詢，而我國在十年后才開始。在理論研究成果上，國外已出版了幾十種專著，我國卻寥寥無幾，只有李昭醇主編的《數字參考咨詢服務初探》、初景利所著的《圖書館數字參考咨詢服務研究》，后者是我國當時少有的關于數字參考咨詢方面的著作，對以后的理論研究和實踐應用起到了較好的指導作用。

在期刊論文方面，1994年，張曉林發表了論文《情報咨詢專家系統的原理、結構和設計》，這是國內發表較早、影響較大的有關數字參考咨詢方面的文章，后來陸續出現了一些論文，對數字參考咨詢的含義、特征、功能、類型、服務模式等進行了探討和研究，但總體來說，還處于初步階段。筆者在中國知網（CNKI）的“中國期刊全文數據庫”中以“數字參考咨詢”為關鍵詞，檢索了從2001年1月至2010年12月10的期刊論文，共得到2253篇文獻，其中核心期刊的論文數量為591篇。近幾年來，隨著對數字參考咨詢服務的關注，有關這方面研究和探討的論文數量逐年增多。

2.2 實踐應用

由于我國的數字參考咨詢服務起步較晚，數字參考咨詢的內容和形式一般是在借鑒國外的經驗與做法的基礎上，結合我國的實際而開展的。當前，我國高校數字參考咨詢的模式主要是電子郵件（E—mail）、常見問題解答（FAQ）、實時數字參考咨詢等，而聯合式或合作式的數字參考咨詢服務開展的還不夠，有些高校圖書館對外聲稱采取了聯合方式的參考咨詢，而真正意義上的聯合卻很少。

清華大學圖書館是我國國內起步最早的開展數字參考咨詢服務的高校圖書館之一，2001年，該館設立“網上咨詢臺”，采取Web咨詢表單的格式，解答廣大讀者在利用圖書館過程中碰到的各種問題。在北京大學圖書館的主頁上，咨詢臺是幾大主要欄目之一，它包括電子郵件咨詢、實時問答咨詢、常見問題、館內咨詢指南、在線參考工具、網絡資源學科導航等內容。上海交通大學圖書館在2001年“985”工程一期建設中，啟動了虛擬參考咨詢服務項目，推出了虛擬參考咨詢服務（VRS），該項目由學習中心、網上知識導航、FAQ知識庫管理、常用工具和網上實時解答共五大部分組成。西安交通大學錢學森圖書館，采用BBS Library版，為廣大讀者解答有關圖書館利用等方面的各種問題。由于技術、人才、資金等方面的因素，實時互動的數字參考咨詢服務和合作化數字參考咨詢服務目前在國內高校圖書館的普及和發展速度比較緩慢。

3 啟示

我國高校圖書館的數字參考咨詢服務整體上處于起步階段，近幾年來，部分大學圖書館開始嘗試多種形式的數字參考咨詢服務并向合作化、聯合咨詢等方向發展，但整體上發展速度較慢，發展不平衡。通過理論和實踐兩個層面的比較，我們從國外圖書館開展數字參考咨詢服務的成功經驗中獲得了不少啟發，對促進我國高校數字參考咨詢工作的開展起到了很好的借鑒作用。

3.1 提高認識，把握發展方向

數字參考咨詢是高校數字圖書館建設的重要組成部分，也是圖書館參考咨詢工作發展的必然趨勢，決策層要高度重視，在經費、人員、場所等方面給予重視和傾斜，圖書館自己更要重視數字參考咨詢的理論研究和實踐應用。網絡信息時代，廣大師生讀者需要的是一種不受時間和空間限制、對包括數字資源在內的各種信息和知識資源進行更方便、快捷的獲取服務。最大限度地滿足用戶的信息需求是圖書館服務的根本所在。

3.2 健全組織，加強隊伍建設

圖書館開展數字參考咨詢服務，必須在館內設置一個獨立部門，這是開展數字參考咨詢服務的組織保證，這一館內獨立部門，可以叫參考咨詢部，也可稱咨詢服務部，并明確人員編制和工作職責。同時要重視高水平的數字參考咨詢人員隊伍建設，注意借鑒國外的成功經驗，對現在和擬增加的咨詢人員進行嚴格的業務考核、資格評審，對合格的咨詢館員劃分等級，并制訂一套切實可行的規章制度[5]。要重視對已有咨詢館員進行定期業務培訓，促進其業務能力的提高，從而更好地適應時代和我國高校數字參考咨詢服務的發展需要。

3.3 研究標準，規范工作程序

標準和規范是做好各項服務工作的重要保證。數字參考咨詢工作是一個典型的多種資源集成的服務，它的最終目標是在整個數字化空間中的資源共享、服務共享，因此，數字參考咨詢最終要走向合作與協作。既然是合作與共享，那么合作雙方或多方就如何合作要有一定的標準，用以規范服務協作的具體內容，界定各成員的咨詢資源和各方優勢，明確適當的補償機制，確保數字參考咨詢工作的順利開展。

3.4 加強合作，提高服務實效

數字參考咨詢服務的合作主要包括兩層含義，一是圖書館內部的協調與合作，由于數字參考咨詢涉及各類知識庫內容的搜集與整理、有關數字參考咨詢服務系統軟件的研發等，這些需要館內各部門的協作才能完成，咨詢服務中遇到的專業性很強的問題也需專業人員的幫助，因此，讓館內各部門的專業人員參與進來，協助咨詢館員開展服務工作[6]。二是多家圖書館合作提供參考咨詢服務，這是我國高校圖書館參考咨詢發展的必然趨勢。隨著全球信息數量急劇增長，信息需求的廣泛性，使任何一家圖書館很難滿足廣大讀者的不同需求。因此，我們可以借鑒發達國家的成功經驗，充分認識合作協調的重要性，在聯合編目、網絡服務、館際互借、人員培訓等各方面密切合作，實現優勢互補、資源共建共享，為讀者提供單個圖書館無法達到的更為優質的數字參考咨詢服務。

總之，我國高校圖書館要想在數字參考咨詢工作方面有較快的發展，必須緊跟信息技術發展的步伐，在研究國外高校數字參考咨詢服務的發展現狀的同時，緊密結合我國高校的實際，提高對數字參考咨詢工作重要性的認識，加大資金和人力等各方面的投入，提高參考咨詢館員的綜合素質和實際工作能力，使數字參考咨詢更好地為廣大師生服務。

[1]薛明.網絡環境下圖書館數字參考咨詢服務研究[D].中國優秀論文碩士論文全文數據庫（中國知網）,2004,（15）:

[2]初景利.圖書館數字參考咨詢的理論與實踐研究[D].中國優秀論文碩士論文全文數據庫（中國知網）2003,（33）.

[3]王輝.國外數字參考咨詢服務發展綜述[J].情報科學,2005,（5）:793.

[4]林中.參考咨詢服務在美國的發展軌跡[J].圖書館論壇,2009,（2）:139.

[5]趙新龍.江蘇省職業院校圖書館參考咨詢現狀與對策[J].圖書館學研究,2010,（11）:92.

[6]王靜君.國內外高職圖書館數字參考咨詢研究綜述[J].科技情報開發與經濟,2010,（33）:66.

Comparison of Digital Reference Services in Chinese and Foreign University Libraries

ZHAO Xin-long,HUANG Hua
（Taizhou Polytechnic College Library,Taizhou Jiangsu,225300China）

This article compares the digital reference services in Chinese and Foreign University libraries from two sides,which are theoretical research side and practice application side.It presents several suggestions and inspirations in order to promote the development of digital reference service of University libraries in China.

university library;digital reference;comparison in china and foreign countries

G252.6

B

1671-0142（2011）06-0051-04

趙新龍（1966-），男，江蘇泰州人，副教授，副研究館員.

從研究內容看，國外高校關于數字參考咨詢的研究主要涉及以下幾個方面：第一，有關數字參考咨詢服務案例的介紹；第二，關于數字參考咨詢的研究方向，包括數字參考咨詢服務的范圍、數字參考咨詢服務質量標準的規定、數字參考咨詢服務過程中用戶的需求及用戶滿意度等；第三，關于數字參考咨詢的服務質量及其評價。

（責任編輯劉 紅）