神經內科護患糾紛的原因及防范措施

吳躍瓊 楊秀芬

隨著人們法律意識和維權意識的不斷提高，醫療糾紛的發生呈上升趨勢［1］。神經內科急、危重及老年慢性病患者居多，也是醫療糾紛的高發科室。如何采取有效的防范措施，防止和減少醫療糾紛的發生，是提高護理質量的重要問題。

1 引發糾紛的原因分析

1.1 護理人員的個人綜合素質 少數護士缺乏工作責任心，對待患者態度生硬，缺乏語言溝通技巧，刺激性語言、強制性的口氣、超高的語調、拖沓不清的措詞都是引發糾紛的導火索。缺乏尊重和理解，是引起糾紛的一個重要根源。

1.2 患者因素 少數患者及家屬對護理工作缺乏理解，或對治療效果及救治的期望值過高，對疾病的恢復、肢體功能的恢復不滿意，長期大量應用脫水劑甘露醇，導致靜脈硬化，老年慢性病患者長期輸液，導致靜脈損傷，靜脈穿刺難度較大，這些都是引發糾紛的不利因素。

1.3 管理方面 在日常的管理中，常因物品準備未達到100%，規章制度落實不到位，護理文件記錄缺乏及時性、準確性和完整性，護理人員配置不足，常期超負荷運轉，尤其在病情急，護理人員缺乏的情況下，就會發生違反操作規程的現象等都易發生醫患糾紛。

2 防范護患糾紛的措施

2.1 提高綜合素質，提升社會形象 醫務人員較高的綜合素質和良好的社會形象，是取信于患者的基礎，可以在一定程度上扭轉被動局面。高的綜合素質，要求醫務人員首先要有良好的醫德修養，自律、慎獨、敬業和無私奉獻。其次，要有較高的業務素質和水平，加強心理學、倫理學、法學、美學等邊緣知識的學習，這樣才能適應人們高期望值的需要，也才適應醫療體制改革的需要。

2.2 掌握溝通技巧，開通交心橋梁 溝通阻障是醫患糾紛激化的主要原因。護理人員的溝通能力不同，就會產生不同的溝通效果。提高溝通能力，首先要講究語言藝術，說話恰到好處。談話的聲音不高不低，語速不快不慢，語言簡練而重點突出，語氣柔和可親。

2.3 注意行為溝通和肢體語言的運用 包括護理人員的表情、眼神、手勢、體態等。用微笑面對患者，是贏得患者好感的最快方法。目光的適當相接，會增強親和力和感染力，使患者易于接受，從而減少醫療糾紛的發生。

2.4 互相尊重理解，學會換位思考。缺乏尊重和理解，是引發糾紛的一個重要根源。由于醫患之間對疾病信息把握量不同，對疾病的認識有著很大的差異。為了預防這類糾紛的發生，就要提前對患者履行風險告知義務，取得患者理解。另外，要想到患者并不想無理取鬧，在風險保障機制不健全的情況下，他們在一定程度上是無辜的。只有雙方都能設身處地為對方考慮，在相互的理解信任中才能取得解決問題的滿意效果。

2.5 尊重患者權利，實施人性化護理 隨著人們法律意識和維權意識的不斷提高，己有越來越多的人們運用法律手段維護自身的權益。醫療工作者可以說一腳踩著醫院的大門，一腳踩著法院的大門。尤其，如今的醫療事故鑒定和司法鑒定采用不同的標準，醫療事故鑒定以有無醫療事故為準，而司法鑒定則側重于醫療行為有無過失，醫療事故鑒定否認的情況下，司法鑒定往往得出相反的結論［2］。治病救人不可避免地具有雙刃性，所以為減少醫療糾紛的發生，人性化護理非常重要。

2.6 加強護理管理，落實規章制度 克服麻痹思想，強化急救意識，增強護理人員的責任心，在規章制度的落實上長抓不懈，制訂切實有效的考核措施，增加考核力度，防患于未然。

［1］ 石俊華．醫學發事．成都:四川科學技術出版社，2004:441-443．

［2］ 奚文華，汪琪．Crares病治療中如何履行告知義務．全科醫學雜志，2006，5(4):478-480．