體檢中心的服務與溝通技巧

曲明苓 陳雁敏

所謂溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。而體檢中心作為人們廣泛關注健康，審視健康這種時尚行為的主要載體，面對的顧客更加復雜化、多樣化加大了醫護人員溝通的難度，因此，如何做好顧客在體檢過程中的有效溝通是體檢中心必須重視的環節，也是醫護人員的必修課和基本功。

1 培養良好的溝通意識

體檢中心的顧客大部分是來自機關企事業單位和部分對健康重視的個體人群，他們幾乎都是健康人，對服務的要求和期望值高于一般來院就醫者，在體檢工作中人們不但要求高效準確的體檢結果，更希望在檢查過程中得到高質量的服務。因此，在服務的過程中首先要樹立顧客至上的思想，有為顧客服務的強烈愿望，把顧客看成是自己的衣食父母、朋友，充分滿足和尊重他們的需求，從意識上奠定良好的溝通基礎。行動上對待每一位顧客都要熱情、彬彬有禮。要信奉“顧客不一定永遠是正確的，但永遠應該得到尊重”的理念。

2 靈活運用溝通技巧呈現優質服務

溝通的要素包括溝通的內容、溝通的方法、溝通的動作。就其影響力來說，溝通的內容即單純的語言交流占7%，影響最小;溝通的動作即結合語言、眼神占55%，影響最大;溝通的方法即結合語氣、語調占38%，居于兩者之間。印象是溝通至關重要的組成部分。溝通的基本要求是誠信、尊重、同情、耐心，注意人際距離，保持環境安靜安全。

2.1 尊重對方 良好的合作氛圍來自于彼此尊重，要想得到別人的尊敬，首先應尊敬別人。在語言溝通過程中使用文明用語，注意禮貌性，針對不同人員要熱情并運用恰當的稱謂，尤其是離、退休老干部要稱謂前職務。廣泛使用“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語，使顧客得到尊重，心情保持愉快。當有顧客前來咨詢時，應馬上站立并主動打招呼：“您好，請問有什么需要幫助的嗎”?并注視對方，對老年體檢者病痛較多，主訴也較多。護士應重視此類體檢者，對其提出的疑問及時解答。

2.2 學會傾聽 傾聽也是一種有效的溝通方法，也是溝通的基礎。聽，不僅要有耐心，還要聽清、聽懂、聽出客人未完全表達清楚的想法，理解和揣摩其想向你表述的內容;因此，我們需要耐心去聆聽，并且學會聆聽，聽出對方表述目的或者需求。同時積極應對客戶的提問，善用詢問適當地提示對方，眼睛應注視著對方并給予點頭示意。千萬不能低頭只忙于手頭事務，無視對方的訴說，會引起客戶的強烈反感，加重其不滿情緒。要認真聆聽，同時應及時解答提出的問題。在傾聽訴說時防止輕視冷漠和不耐煩。

2.3 建立信任 信任，是相信并敢于托付。是架設在人心的橋梁。信任是一種有生命的感覺，也是一種高尚的情感，更是一種連接人與人之間的紐帶。信任是溝通的催化劑，同時也是溝通的基礎;當一個客戶面對你，滿懷疑心時，不可能將真實的情況向你表述，其需求也自然不會明確于你，自然談不上溝通的效果。健康體檢我們與客戶之間應多一份信任，就少一分隔閡。

2.4 換位思考 溝通的過程中，大家都可能有自己的目的或者需求，我們需要在聆聽對方的同時，多點將心比心，學會包容對方，理解對方;當你覺得這個客戶的要求不合理，甚至過分時，自己要學會先控制情緒;這時，我們需要換一個角度，站在客戶的角度或者立場，假如自己就是那個客戶，自己會如何?分析他這樣的提出的要求的目的，如果確實是合理，我們就需要接納對方的意見或建議，從而達到良好的溝通。

2.5 控制情緒 良好的溝通環境需要雙方都主動積極為對方創造，從而達到良好的溝通目的;如果其中一個帶著情緒的人與你溝通，要學會控制自己的情緒，盡量避免受其影響，冷靜地聆聽他的聲音，等他傾訴完畢后，首先多對其作引導，從而緩解其情緒的同時，自己也搞清楚了其表述的內涵，通常可以采取問和答的形式較有效;如果兩個人都不能控制好情緒而溝通，只能加深矛盾，不能解決問題。

2.6 包容胸懷 在體檢的過程中，客戶的投訴，自然有其的理由，或許有時候對你的語氣比較重，這是可以理解，因此我們要對客戶多一份寬容，少一分抱怨;為其設身處地著想，設想下當自己遇到同樣的情況時，自己會不會也這樣的投訴?我們的服務是不是做得不到位?我們的方法是不是應該改進?我們日后應該如何處理得更好?這些都需要我們去思考?但前提是包容，體諒客戶的行為，否則你對客戶的抱怨，會影響到你為其排憂解難的積極性。

3 運用“三心”體現溝通

3.1 體檢前與單位的溝通要“耐心”。因單位負責人大多不是醫務人員，對醫學知識了解不多，我們在接待時要詳細介紹體檢套餐中各檢查項目的意義，根據體檢經費情況，結合單位職工的基本情況、工作特點等，共同商討體檢內容，確定體檢時間，分批次進行體檢，同時告知體檢流程，體檢注意事項，簽訂體檢協議等。體檢前一天再次溝通，提醒體檢單位按時有序查體，保證體檢工作順利進行。

3.2 體檢中與客戶的溝通要“細心”。體檢過程中服務人員對客戶的關愛不僅限于語言交流，還要通過細致的服務來體現，如冬季抽血完畢及時為客戶披上外衣，以防感冒和物品丟失;聽診時用手暖一下聽診器;遇到老年人及行動不便者主動攙扶或送上輪椅等，無聲地交流傳遞著關愛的信息，聽到客戶的疑問主動解釋，遇到特珠需求根據情況及時解決，予以滿足。使客戶在輕松愉快的氛圍中完成體檢工作。

3.3 體檢后與客戶的溝通要“愛心”。每一位體檢者完成體檢后都想及早了解自己的體檢信息，我們要在發現陽性結果的第一時間通知客戶，同時注意保護患者的隱私，及時預約專家會診，需復診或進一步檢查時要盡快安排時間并專人陪同。查體結束為團體客戶進行健康講座及體檢咨詢等，并提醒客戶按時復診異常結果，動態觀察身體狀況，給予健康指導。

總之，任何服務離不開溝通，服務的質量與溝通意識和溝通技巧有直接相關性。我們要培養服務人員做到十個“一點”，即嘴巴甜一點、脾氣小一點、腦筋活一點、語氣輕一點、行動快一點、微笑露一點、效率高一點、做事多一點、理由少一點、度量大一點，使顧客高興而來，滿意而歸。