中職旅游專業學生處理突發事件能力的培養

黑龍江 梁飛

中職旅游專業學生處理突發事件能力的培養

黑龍江 梁飛

近幾年來隨著我國旅游業不斷發展，導游工作也變得的及其復雜，由于面對的是成年人，并且，總是個人單獨外出工作，在旅游過程中難免遇到各種突發事件。所以，加強中職旅游專業學生的應急處理能力的培養，提高學生的心理素質，也是我們的一項重要任務。本文就中職旅游專業學生的應急處理能力的培養，提出幾點看法。

旅游專業；突發事件；心理素質；技能；服務意識

在21世紀，提倡綠色，低碳的同時，旅游業作為一個朝陽產業，綠色產業，在我國部分地區已經成為支柱產業，但是，近幾年來戰爭，自然災害頻繁產生，除此之外，還有飛機延誤，旅游者疾病等，給旅游者的財產和生命帶來了威脅，如果導游員對于突發事件處理得當，在一定程度上，必然會減少旅游者的損失。可是，由于大多數中職畢業學生，都是獨生子女，沒有良好的心理素質，應變能力、抗壓能力和適應能力較差等特點，在突發事情來臨時，缺乏必要的應對技能，再加上對社會缺乏責任感，以至于大多數旅游專業畢業生沒有能力解決突發事件。所以，在中職教學中，對學生的應急處理能力的培養是十分必要的。

一、培養學生良好的心理素質，提高學生的應變能力

由于現在的導游員多數為獨生子女，沒有受過挫折，突發事件對導游員自身帶來的恐懼心理，使導游員手足無措。旅游者的生命財產安全的嚴重威脅，也會突然造成導游員心理上的一種恐懼的壓力。還有恐懼失敗，難以把握、控制局面，一旦局面失控就會驚慌失措。那么如何提高學生心理素質呢？首先，培養學生的自信心，由于中職學生大多是初中時期的差生，在長期的“笨蛋”“不可救藥”等斥責聲中，自尊心、自信心早已蕩然無存，在處理問題時，不相信自己的能力，所以在教學中，教師應注重賞識教育，培養學生的自信心。在平時多開展一些主題活動，發揮學生的各自長處。如：“我能行”主題活動，體育活動，各種比賽活動。讓每個學生都能認識到自己的優點，提高學生的自信心。其次，注重挫折教育。由于學生多為獨生子女，在家里都是小公主，小皇上，所以，從沒受到過挫折。所以學校應該培養學生堅強的品質，鍛煉學生心理素質和抗壓能力。在學校和生活中，培養學生良好的生活習慣，加強體育鍛煉，多開展各項勞動，如植樹勞動等，鍛煉學生的克服困難的意志品質。

二、加強學生解決突發事件的技能

導游員遇到突發事件時，手足無措的原因除了心理素質外，還有多數導游員缺少處理突發事件的能力，所以，加強導游員解決突發事件的技能是很重要的。由于職業教育教師多為理論型教師，沒有實踐經驗，一本書一份講義用幾年，教師的觀念落后，知識滯后，方法陳舊，難以培養出適應環境變化的導游員，在教學中很難將實用的解決突發事件技能傳授給學生，所以教師必須深入社會，參加實踐。教師應在旅游實際工作崗位上兼職，隨時將實踐中的問題帶到課堂上用理論加以分析研究，從而得到解決問題的辦法，也可以隨時將理論研究中碰到的問題拿到實踐中去驗證。實踐推動理論的產生也會促進其發展，因此教師總能通過理論聯系實際，將最新的知識傳授給學生，學生們掌握了新觀念、新思路、新方法，因而競爭意識及適應能力才能增強。作為中職旅游學校，還應該單獨設立處理突發事件課程。并且開展處理突發事件的實踐課程在教學方式上，注重情景模擬和案例分析的教學方法，讓學生主動思考如何處理各種突發事件，讓學生熟悉各種自然災害的知識，熟練掌握必要的逃生技巧，掌握相關的急救知識及處理各種突發事件的知識。使學生在工作前就積攢足夠的經驗，這樣，學生在工作中才能不慌亂，才能更好的完成工作任務。

三、加強學生的服務意識和社會責任感

服務意識是一種有意識、有目的的自覺行為。但由于受家庭和社會大環境的影響，學生中普遍存在著環境與生存意識淡薄、自理能力差，以自我為中心等現象。這種現象的背后正是學生綜合素質不盡如人意的根源，其結果必將導致責任感的失去。在價值取向上，往往是只圖索取，不思奉獻。這些問題的出現，無疑對學生走向社會后在做人方面以及價值取向上會產生一定的影響。導致旅游服務工作中暴露出來許多的問題，例如：在服務語言表達上，表現為“以自我為中心”，在體態語的運用上，表現為隨意呆板，缺乏大方，在具體細節上，表現為服務的缺失，旅游服務講究“于細微處見精神”，一句關照，一次攙扶，哪怕一個關注的眼神，常常會叫客人心生暖意。可是在平時的導游服務中，我們很少看到有這種細致的關心，所以，在突發事件來臨時，就很難做到以游客為第一位，更會不顧顧客的利益和安全。所以，培養學生的服務意識和社會責任感解決是解決此類問題的關鍵。首先，進行專業思想教育，樹立服務觀念，長期以來，由于受傳統觀念的影響，服務工作被看作是“伺候人”的工作，至今社會上還有輕視服務行業的現象。比如許多學生認為導游賺錢容易才去做導游的，這種動機危害很大，要是缺乏職業道德、敬業精神，只為謀財而不擇手段，就會導致國家或地區的旅游形象受到損害。因此，旅游服務意識的培養首先要從思想政治教育入手，通過專業思想教育、敬業愛崗教育，幫助學生樹立正確的旅游服務觀念，強化旅游服務人員的社會責任感。其次，通過學科理論的滲透，培養旅游服務意識。在旅游教育中，要充分發揮學科滲透的作用，多門學科的教育要形成合力，適時培養學生的服務意識。如在“禮儀”課中，通過禮儀禮貌等的教育，使學生明白良好的禮貌禮儀是旅游優質服務的重要組成部分，是打開人際溝通的鑰匙，是提升個人和企業形象的法寶。第三、通過實踐鍛煉，強化旅游服務意識。實踐活動可以讓學生對服務意識獲得切實的體驗。通過旅游活動或旅游服務，讓學生變換“挑剔的游客”、“細心的導游員”等角色，體會、學習旅游的服務意識并學習服務技巧，這對于強化學生的旅游服務意識是非常有效的。第四、教師的服務意識教育也不容忽視，在教育中教師是育人的主導，如果，教師在職業觀、教育觀及為學生服務的意識上存有偏差，那么他們中的一些人怎能尊重學生？怎能教育和培養好學生？又怎能為學生樹立榜樣？服務是雙向的，互動的，重在過程。如果只要求學生有服務意識而教師卻沒有，這樣的教育是不平等的，也絕不會有好的結果。所以，教師的服務意識教育同樣需要加強。同時，學校是個大棋盤，教育無處不在，所以，教職工要共同營造出“教書育人”、“服務育人”、“管理育人”、“環境育人”等氛圍，以出色的服務為學生樹立榜樣，學生在學校和社會的感染下，必會養成服務意識和社會意識。

總之，旅游業的不斷發展，靠得就是有一批高素質的旅游服務人才。高素質不光指常規的服務技能。更重要的是良好的心理素質，堅強的意志品質和服務意識。只有這樣的旅游服務人員在旅游突發事件中旅游者的利益受到損害時才能遇事不慌、隨機應變，更好的為旅游者提供更好的服務，保護旅游者的利益。而高素質的旅游服務人員體現就在于此。作為中職旅游學校，除了要培養學生的旅游服務技能外，培養學生處理突發事件的能力也是我們的重要任務。

[1]王生東.學生職業心理素質的培養與旅游心理學教學.科技信息［j］.2009(25)：401-402.

[2]李曉冬.談高等職業教育中旅游服務意識的培養.中國高新技術企業［j］.2009(19)：186-187.

[3]張勝利.中職旅游專業學生職業素質培養中的問題及對策分析.新課程研究(職業教育)[j].2008(11):161-163.

（作者單位：哈爾濱商業大學，漠河縣職業技術學校）

（編輯 王旸）