電子商務環境中消費者權益保護問題的探討

河南師范大學 劉瑛琦

1 我國目前電子商務的發展情況

根據相關部門的統計結果顯示,最近幾年以來,國內互聯網在新聞門戶、SP、搜索、網絡游戲等傳統業務高速發展后，電子商務、微博等開始蓬勃發展。互聯網正在經歷由web1.0、web2.0向web3.0的轉型過程。尤其是電子商務越來越進入廣大網民的日常生活。由于電子商務本身的便捷、高效、經濟等諸多優勢，越來越多的人熱衷于通過網購來獲取自己所喜歡的商品。同樣，越來越多的商家或個人選擇將商店和服務延伸到網絡空間，開起了規模不一、形形色色的網店。無論是B2B還是C2C模式，都在電子商務領域創造了一個又一個神話。根據統計結果表明，國內有1億多網民是網購用戶，這么龐大的消費群體，給電子商務帶來非常巨大的消費潛能。在高速發展的同時，電子商務也存在一些局限性。主要體現在交易過程的虛擬化、安全性能保障度不高等。與傳統消費相比，通過網絡購物無法直觀感受和體驗商品本身，商家的描述和商品是否一致以及如何檢驗是一個無法回避的難題。部分網店商家還存在一些損害消費者利益的不誠實、不道德的行為；因此，消費者逐步意識到需要通過相關法律手段來維護自己的合法權益。根據相關統計資料發現，網絡購物相關投訴事件不斷增加，2010年，消費者協會共接到的網絡購物相關投訴相對于2009年，大致增長了3倍。這一結果充分表明電子商務產業本身存在一些交易風險，也表明消費者已經開始重視維護自己的合法權益。尤其是在交易安全、交易隱私、交易誠信等方面存在一系列的問題和漏洞。一些網絡詐騙活動、退貨退款難以得到保障、網絡釣魚等都給消費者帶來非常大的困惑。由于傳統消費者保護法規多基于傳統消費模式制定的，對于新興的電子商務在具體相應的配套法律法規方面還是有不少問題。這也給一些不法商家以可乘之機，制作一些損害消費者利益的欺詐行為。因此，相關部門非常有必要及時調整完善以及制定能針對電子商務消費行為管理的法律法規；為電子商務市場的進一步規范化發展塑造良好的市場環境。

2 如何在電子商務環境下維護消費者權利與利益有關各方

2.1 電子商務客戶

電子商務客戶在消費時應該謹慎選取那些信譽良好、名氣大、售后服務好的電子商務網站，付費模式應該利用第三方支付平臺進行支付，為更好地規避風險絕不可將貨款直接支付給商家。此外應該注意保留網上交易的相關憑據，牢記訂貨單號碼以及保存所購物的圖片和交易時的有關截圖，并且向商家索要正規發票以及有效保修卡等。產生糾紛時，如果沒有和商家協商一致時，應該采取其他的維權方式。客戶能夠利用消協、工商行政管理局以及315消費電子投訴網或者支付寶等第三方付費平臺等機構(或部門)尋求援助，以便快速高效解決爭議、糾紛。

(1)改善對B2C電子商務運營商的市場準入機制。為維護正常的市場秩序以及保護客戶的合法權利與利益，中國應該盡快制定適合電子商務發展需求的市場準入機制，確立電子商務運營商的法律地位，尤其是網上金融企業、機構合法地位的確立，規定在網絡上經營零售業務的企業、機構務必取得電子商務相應的經營許可證之后，才能夠依法在網絡從事商業交易行為。電子商務相應的經營許可證的審查批準下發單位能夠是目前的工商管理部門、工業和信息化部的審查批準機構，證件下發部門應該依據申請者提供的各項相關資料，對申請者的資格執行嚴格的審查，對于資質條件、技術條件以及信譽等級等達不到規定要求或者提供不出生產經營許可證或者沒有有效質量檢驗合格證等相關證件的企業、機構均不能發放電子商務相關經營許可證，以便從根源上掌控網絡上經營企業的資質、質量以及數量。

(2)改進運營商的信息披露機制。通常而言，電子商務運營商應該披露的信息主要有：①運營商信息，如運營商的名稱，駐地與聯絡方式，注冊編號，特種經營許可證等相關證件；②商品或者服務有關信息，比如商品或者服務的主要特征、售價、商品或者服務的交貨支付形式、價格有效期限等；③交易條件、要求信息，比如披露付費、支付與履約的相應安排、要約的有效期限以及客戶解約的權利、行使解約權利的要求和手續、售后跟蹤服務以及消費投訴點等。運營商披露信息時應該做到精準可靠，披露的信息內容充分、具體，信息文字精煉、容易理解，信息查詢便利。

(3)實行電子商務運營商實名制。實施電子商務運營商實名制，能夠使得運營商的有關信息全面公開、透明，使運營商由幕后邁向臺前，由虛幻邁向真實。并能夠使得運營商公開的信息、售出的商品接受全球客戶的監督，而且萬一出現了運營商和客戶之間的爭議、糾紛，客戶能夠直接和侵權者交涉或者投訴侵權者，不再像以前那樣出現難以找到侵權者或者投訴無門的問題。

2.2 電子商務公司

提高電子商務公司信譽度，是提升用戶購買商品信心的核心。在電子商務活動中，公司與客戶的交流有著虛幻化、業務電子化、互動靈活化的特征。因為不法商家在網上購物過程中缺乏信譽，造成網絡欺詐、假冒偽劣、以次充好、虛假宣傳、貨物與訂購時不相符、無故撤銷訂單等問題，缺乏誠信已經嚴重阻礙了網購產業成長與發展。特別是因為目前網購流程中尚有很多制度不完善，網上貿易監管不到位，加之一些客戶喜歡貪便宜，網購安全意識淡薄等原因，網絡欺詐現象經常出現。網絡欺詐的存在不但對遵紀守法的網購商家構成重大威脅，而且使得客戶總是擔心網絡欺詐的問題，是導致許多想通過網絡購物的潛在客戶猶豫不決的最關鍵的一個原因。屢見不鮮的網購陷阱造成客戶必須時時刻刻加強警戒以防上當受騙。歐美等國已經制定了網絡隱私保護等有關法規，并產生了眾多的民營或者政府支助的電子商務誠信等級評價機構以及糾紛協調處理機構，為電子商務界的誠信標準以及評價、有關爭議糾紛的處理提供服務，對于營造電子商務的誠信環境至關重要，這方面在中國還十分不完善。

2.3 網絡服務公司

強化網絡管理，為防范網購風險提供技術保障。網絡服務公司以及電子商務平臺可以有效地在網絡上構建安全的和容易拓展的業務的主體系統，達成B2B、B2C等網絡交易體系，促進我們國家電子商務的進一步發展。當前C2C形式的購物網站主要有三家，它們分別是淘寶、拍拍以及TOM易趣。C2C的市場占有率分別是淘寶網大約84%，拍拍以及TOM易趣網的總和為16%。淘寶網作為占有率市場最高的龍頭老大，當前正著力改進網站信用等級體系的評價，以及打造B2C網站——淘寶商城，滿足一些高級客戶的需求。在B2C形式的購物網站中，當當與卓越亞馬遜網一共占領了市場的半壁江山，其余市場份額則由眾多小型B2C購物網站占據。B2C購物網站的市場份額較為分散，沒有哪個購物網站具有壓倒性的絕對優勢。諸多小型B2C購物網站也已經初露鋒芒，越來越多的網民開始熱衷于專業的購物網站。“金獎銀獎不如客戶的夸獎”，對于電子商務平臺公司而言口碑顯得特別關鍵。公司、組織能夠充分運用電子商務平臺提供的網絡設備、付費平臺、云計算平臺、監管平臺等資源共享、高效進行商業交易活動，并能夠節約企業運行成本。公司和組織能夠利用網絡服務公司在網絡上識別和掌握它們所服務的顧客群體，特別是在網上進行交易以及簽訂合約的過程中，必須確定客戶的真實身份，以便更好的保障交易當事人的利益。但是，這種十分便利的電子商務的技術與交易方式其實忽視了商業利益與法律之間的矛盾。利用互聯網來確認并核實客戶身份的方式在實踐中其實構成了對客戶隱私權的巨大傷害，因此，隱私權的保護如今已經是電子商務成長、發展進程中最為關鍵的問題。應該利用網絡環境下資訊公正的處置程序與準則著手進行研究分析。

2.4 政府主管部門

建立健全有關法律法規，為維護消費者權力與利益提供了制度保障。我們國家當前在相關電子支付的法規的建立方面尚處于初期階段，諸多法規的新問題有待研究。網絡的開放性和普及性造成電子商務客戶與商家的糾紛顯現出了復雜多變性，一些問題要想在已有的法規中尋求解決的辦法是非常困難的。國務院和公安部頒發的兩個對電子商務有重要影響的法律法規分別是：“關于中國信息聯網國際聯網的相關管理暫行規定”和“關于計算機信息網絡國際聯網安全保護相關管理辦法”。當前中國許多法院實現了遠程審理案件的視頻化以及在網絡上對案件進行審理，對于雙方當事人都極為便利，受到了人們的贊許。該模式也將應用于仲裁機關。由中國世界經貿仲裁委員會頒發的關于“中國世界經濟貿易仲裁委員會網仲裁規則”，在我們國家從2009年5月1日起已經正式實施。這個規則尤其適合于解決電子商務爭議、處理電子商務糾紛。電子商務爭議、糾紛最適宜利用網絡仲裁進行解決，由于交易雙方往往相距甚遠，而在交易進程中會留下完整的通信證據。網絡仲裁能夠確保公正、迅速地解決爭議、糾紛。

3 結語

電子商務作為一個興起的消費模式，不但改變了現代人的生活方式，并且在目前這個經濟環境中，對于公司拓展業務范圍、縮減渠道費用、掌握終端消費者市場也能夠起到較大的作用。隨著未來手機付費、手機二維碼、4G的發展以及和電子商務的融合，必將再次打破網購業的現有競爭格局，甚至再次創造一種全新的商業模式。因此合法合理保護消費者權益，創造出良好的購物環境，是當前的電子商務發展的重中之重。要保障消費者的合法權益，需要國家有關管理部門、互聯網服務提供者、電子商務企業及網絡購物消費者多方努力，共同創造出誠信的網絡購物體系和成熟的法律法規保護體系。

[1]常梅.我國電子商務中消費者權益保護的法律現狀及其完善[J].焦作師范高等專科學校學報,2009(12).

[2]中國互聯網絡信息中心.2008年中國網絡購物調查研究報告[R].網址:http://www.cnnic.net.cn/html/Dir/2008/06/23/5199.htm.

[3]范曉宇.電子商務中消費者權益保護的若干問題[J].蘭州大學學報(社會科學版),2003(5).