淺談提高餐飲服務質量的方法

黑龍江 陳玉杰

淺談提高餐飲服務質量的方法

黑龍江 陳玉杰

一、餐飲服務質量的內容

（一）端莊的儀表儀容、得體的禮貌待客

儀表儀容是一個人精神面貌的外在體現，包括姿態、表情、衣著及修飾等方面的內容，它與一個人的道德修養、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關系。良好的儀容儀表不僅體現了服務人員的修養和內在品德，同時也體現了飯店的企業形象。

如果說儀表儀容是餐飲服務質量的外在表現，那么禮貌待客則體現了餐飲的時代風格。禮貌是人與人之間接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規范。它通過言談、表情、姿勢等來表示對人的尊重。禮貌服務主要是要做到：舉止大方、有禮有節；表情真切、微笑服務；語氣委婉、使用敬語；態度和藹、真誠待客。

一名優秀的餐飲服務人員要時時、事事、處處保持端莊大方的儀容儀表，表現出彬彬有禮的服務態度，讓客人真正體會到“賓至如歸”的親切感。

（二）主動熱情的服務態度

在餐飲服務中，體現良好的服務態度要做到以下幾點：

1.保持一流的微笑

微笑所表達的是對人親切、友善、理解、尊重、寬容等美好的情感。它可以縮短人與人之間的距離，給人以希望和鼓勵。餐飲服務是面對面的接觸，發自內心的真誠、主動的微笑服務，將使賓客心情舒暢，精神滿足。餐飲服務離不開微笑，否則再規范、再嫻熟、再周到的服務，客人也不會感到溫暖，感覺不到誠意。

2.要對顧客的需求保持敏感

顧客對餐飲服務的滿意度要求比較高。這就需要服務人員在工作中要留意觀察，始終保持對顧客需求的敏感。要做到這一點首先是要發現與識別顧客的需要；其次是要對顧客的需求做出敏捷的反應；最后是要記住客人的需求，提供個性化服務。服務中當發現客人左手用餐時，服務人員應主動上前為客人重新調整餐具的擺放位置，并將這一信息記入客史檔案，當客人再次光臨時，餐具已經按客人習慣調整到位。如此積極主動的服務相信會使客人有一種滿足感。

3.把握服務火候

我們要求服務人員要主動接近賓客，但又要保持距離。高明的服務者不會一味的，不分對象的表現自己的“熱情”。熱情是服務的基礎，但“自然”才是服務的最高境界。要做到自然，就要把握分寸。不要讓我們的服務打擾客人，不要讓客人接受服務的時候感到別扭，要讓客人享受服務。優質服務應該是恰到好處的服務。

4.平等待客

平等待客的服務理念是每一名餐飲從業人員應該具有的基本道德修養，它是良好服務態度得以體現的前提。

5.堅持“客人總是對的”服務理念

賓客是飯店一切收入的來源，服務中要牢記“客人總是對的”這條準則。無論處理任何事情，都要站在客人的立場上，把“理”讓給客人。要記住，永遠不要和客人爭吵，因為輸家總是飯店。

6.注重細節服務

服務中最能體現服務質量的常常是一個細小的動作，最能讓客人感動的也往往是一些小事。老子曰：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細”。餐飲服務質量要想精益求精，就必須做到“舉輕若重”，做好每一個細節，才能達到“舉重若輕”的境界。

（三）熟練的服務技能

客人到餐廳用餐是來享受服務的，嫻熟的服務技能，恰到好處的服務技巧，將使服務變得賞心悅目，提升了服務的價值和品位。每一位員工都要經常進行培訓，掌握過硬的服務技能，不斷提高服務質量。

（四）快捷的服務效率

隨著人們生活節奏的加快，對服務速度的要求也越來越高。日本的麥當勞快餐連鎖店做過調查，顧客能耐心等待服務的時間只有37秒，之后就會逐漸失去耐心。長時間的等待會造成客人極大不滿。為解決這一問題，許多餐飲服務的規范中都加入了時間標準。如第一道熱菜要5分鐘之內上桌；客房送餐時間不超過20分鐘等等。還有一些餐廳采用高科技服務手段，如電子點菜等方法提高服務效率。服務效率的高低成為衡量餐飲管理水平、服務質量的重要標志。

（五）清潔衛生

清潔衛生工作是餐飲服務質量管理的重要內容。它包括餐飲部各崗位的環境衛生，服務人員的個人衛生以及廚房的操作衛生。搞好清潔衛生工作首先要制定嚴格的衛生標準，并落實到崗位、個人；其次要指定規范的衛生工作程序并加強監督檢查，使衛生工作做到制度化、標準化。

（六）不斷創新的服務

餐飲服務創新是各種各樣的，它包括服務設施設備的創新，也包括服務方式、方法的創新。菜品的開發是創新，服務的模仿改造也是創新。有的宴會廳把餐桌架換成了大型魚缸，木制桌面換成了玻璃桌面，用餐的同時又可賞魚，增加了客人用餐的樂趣。為了避免客人用錯小毛巾的尷尬，服務小毛巾時，將相臨兩位客人的小毛巾擺放在一起。這些服務創新都不是什么大的變革，創新的目的不在于徹底改變原有的一切服務形式，而在于沖破想當然的條條框框，最終是要提高顧客滿意度。

二、餐飲服務質量控制方法

根據餐飲服務質量全過程控制原則和餐飲服務特點，按時間順序通常將餐飲服務質量控制分為三個階段，即預先控制、現場控制、反饋控制。

(一)預先控制

預先控制的主要內容包括以下幾方面：

1.人力資源的預先控制

根據預訂信息及市場預測，合理安排員工班次、數量與崗位。人員安排時要考慮工作量負荷是否合理，工作量的相對平衡，顧客對服務的要求等等，同時從人性化管理的角度，還要充分考慮員工的服務技能技巧及服務特點，本著人盡其才的原則將合適的人安排在合適的崗位上。

2.衛生質量的預先控制

根據餐廳衛生質量標準，開餐前要進行全面檢查，其內容包括環境衛生、設施設備衛生、餐用具衛生等，發現問題，馬上整改。

3.物資資源的預先控制

服務過程是否順利、高效，餐前準備是基礎。根據所掌握的客人信息和菜單內容準備相應的布件、餐具、服務用具和調味品，并按規定整齊的擺放在固定位置以備用。

(二)現場控制

現場控制首先是服務程序及標準控制。管理人員開餐期間應始終在一線指揮，及時糾正和彌補服務中的不足。其次是控制上菜速度。根據菜單程式、宴會檔次及顧客要求，掌握好上菜時機。既不要讓客人等候，也不要讓客人感到急促，特別是大型、重要宴會，應由宴會主管人員親自指揮上菜。意外事件的控制。餐飲服務是面對面的服務，加之服務人員素質及技能技巧水平不一，服務環節眾多，管理難度大等主客觀因素，服務中常有意外事件的發生。一旦出現客人投訴，管理人員應迅速采取補救措施，消除顧客不滿，修補與顧客的關系。主動征求每一位用餐客人的意見，從中找到管理與服務存在的不足，及時彌補，提高顧客滿意度。

(三)反饋控制

反饋控制是及時搜集各種信息，通過科學、客觀的分析，找到出現質量問題的原因，采取措施，防止類似問題的再次發生。信息反饋主要來自于內部系統和外部系統兩方面。內部系統是指來自于服務人員及管理人員的信息。外部系統是指來自于就餐客人的信息。只有建立健全兩個信息反饋系統，才能準確的把握服務質量現狀，以便“對癥下藥”，不斷提高服務質量。

（作者單位:哈爾濱市道外區人民政府機關事務管理局）

（編輯 劉麗娜）