我國各級政府有效掌控網絡輿情的機制探討

蔡中華

(中國人民大學馬克主義學院 北京 100872)

在科技日新月異的現時代，以互聯網、手機等為代表的新興媒體日益成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，逐漸成為我國各級政府有效了解民意、凝聚民智、改進工作的重要渠道。據中國互聯網絡信息中心(CNNIC)發布的第26次中國互聯網絡發展狀況統計報告顯示，“截至2010年6月，總體網民規模達到4.2億，突破了4億關口，較2009年底增加3600萬人。其中，手機網民用戶達2.77億，較2009年底增加了4334萬人。互聯網普及率攀升至31.8%，較2009年底提高2.9個百分點。境內外網站279萬個，論壇上百萬個，博客用戶2031億個。”［1］面對這種情況，如何適應瞬息萬變的信息化所帶來的影響，正確引導網絡輿情的發展，有效地應對網絡輿情帶來的各種挑戰，從而不斷提高應對各種復雜局面的能力，已成為當前和今后一段時間我國各級政府必須給予高度重視、持續關注且積極尋求解決之道的一個重大的現實和理論課題。對于這個重大課題的關注研究可以從很多方面著手，其中體制機制建設是一個事關全局性、實效性的方面。因此，本文從“如何有效掌控網絡輿情”的角度切入，著重探討其體制機制的建設。

機制建設屬于制度建設。“制度問題更帶有根本性、全局性、穩定性和長期性”。［2］我國各級政府要有效掌控網絡輿情，必須加強有關網絡輿情的制度建設，尤其是其機制建設。因此，政府作為公共管理的主體，必須適應新形勢的發展，樹立宏觀視野，正視網絡的客觀存在，緊緊圍繞實際工作中的重點、核心等問題，積極探索完善掌控網絡輿情的體制機制，加強網絡輿情的妥處機制建設。從網絡輿情的發生發展的視角來看，網絡輿情的掌控機制應該包括信息匯集機制、研判機制、報送機制、反饋機制、危機處理機制和網絡輿情工作保障機制等六個方面。

1.建立完善網絡輿情信息匯集機制。網絡輿情信息匯集機制，是指為了保證及時、全面、準確地掌握網絡輿情，通過確定信息匯集的重點內容，組織相關工作人員，制定信息匯集工作的相關制度，“組建科學合理的工作網絡，利用快速、便捷的手段，運用有效的科學方法等要素和環節進行有機整合，形成一套收集、整理、匯總網絡輿情信息的穩定、高效的工作體系。”［3］這是做好網絡輿情工作的前提和基礎。網絡是一個萬花筒，充滿著海量的信息，這些信息豐富多彩而又龐雜多樣，可謂是良莠不齊。因此，做好網絡輿情信息的匯集，對于全面掌握社情民意，做好網絡輿情的引導，具有重要的意義。為此，建立完善網絡輿情信息匯集機制，首先要確定匯集的主要內容，這主要包括網民對黨和國家重大部署的反應、對自然災害等突發事件的反應、對反映社會矛盾事件的反應、對關系國計民生問題的意見和建議，對反映社會道德困惑事件的反應，對境外涉華輿論動態和關注問題的反應，等等。接著是組織直屬、相關和協作機構的專兼職人員，建立縱向、橫向的匯集網絡體系，運用科學的方法，在重點網站、新聞跟帖、網絡論壇、網絡社區、個人網站、博客、維客、QQ等即時通訊、網上調查、網上訪談、網上簽名等上面收集輿情信息，然后進行鑒別篩選、歸納分類、匯總存儲。同時，要建立日常網絡輿情匯集制度、專題網絡輿情匯集制度、網絡輿情信息匯集聯動制度等各項規章制度，設計剛性的制度規定有序地進行網絡輿情信息匯集工作。

2.建立完善網絡輿情信息研判機制。網絡輿情研判機制，是指相關專兼職人員，在有關制度的激勵和保障下，運用科學的理論、方法和手段，對互聯網上海量信息進行匯集的各類輿情信息進行科學、合理、全面、深刻的分析、研究和判斷;透過錯綜復雜的表面現象，把握輿情的本質，獲取輿情運動規律性的認識，并據此提出對策建議、達到輔助決策目的的工作運行方式。這是做好網絡輿情信息工作的關鍵性環節。其事關網絡輿情工作的質量和水平的高低，事關領導的決策及其產生的效果。為此，建立完善網絡輿情信息研判機制，不僅需要建立一支政治素質過硬、媒體素養較高、業務能力較強、頭腦反映較快、富有合作精神的分析隊伍，而且還需要在把握總體態勢、深度分析、預測走勢的原則指導下，科學合理地運用定性與定量相結合、辯證分析與多視角分析相結合、分析研究與技術檢測相結合等方法，進行系統梳理整合各種信息。同時，還需要確定一套科學的網絡輿情信息鑒別、篩選、整理和提煉的研判基本流程，按照初步判別、深入分析、綜合判斷、報告寫作等四個環節進行網絡輿情信息的研判。此外，還需要加強制度建設，比如要建立健全網絡輿情信息研判日常管理制度，重大網絡輿情信息專題研判制度、工作協同制度和文字規范制度等。

3.建立完善網絡輿情信息報送機制。網絡輿情信息報送機制，是指相關工作人員根據網絡輿情信息報送原則，按照一定的報送程序，運用科學的方式方法，有組織有計劃地對匯集研判后的網絡輿情信息進行上報的工作運行方式。這是做好網絡輿情信息工作的重要環節。它不是一般的技術性工作，而是一項政治性、政策性很強的工作。為此，建立完善網絡輿情信息報送機制，要緊緊圍繞全黨全國工作大局、國際國內大事、經濟社會發展大勢，組建具有深刻的政治敏感性、深刻的洞察力、精湛的分析力、精誠的合作力等專兼職人員組成的相關機構，密切關注網絡輿情中的熱點、重點、難點和焦點問題，注重信息選擇的真實性、普遍性、典型性、連續性、前瞻性，加強報送工作的計劃性、針對性、時效性，“處理好信息中報喜與報憂、數量與質量、短期與長期、上級與本級等基本關系，”［4］嚴格把握報送的程序性、保密性，分類整理輿情信息以形成摘要、專題、綜合等形式文件，采取書面報送、電子報送、機要報送等方法，遵循信息報送中相關的規章制度，從而達到網絡輿情信息報送的科學、全面、準確、真實、有效。

4.建立完善網絡輿情信息反饋機制。網絡輿情信息反饋機制，是指相關人員按照一定的要求把相關的網絡輿情信息報送以后，決策者審閱完畢，把對報送的輿情信息的處理情況和意見以及對其工作的部署和要求，通過一定的方式反映或返回到輿情報送者或單位工作運行方式。這種反饋是一種雙向互動的反饋，不僅包括下對上的反饋，更為重要的是上對下的反饋。及時有效的反饋，有利于加強和改進網絡輿情信息工作系統內的溝通和交流，便利于網絡輿情信息工作部門及時掌握決策者的工作要求和部署，有助于調動網絡輿情信息工作者的積極性、主動性和創造性，從而在輿情信息的各級使用者和網絡輿情信息工作人員間搭建起溝通的平臺，推動網絡輿情工作的順暢、高效運轉。為此，建立完善網絡輿情信息反饋機制，必須堅持及時性、主動性、連續性、全面性、廣泛性和準確性的基本原則，組建專兼職的工作人員隊伍，發揮系統內相關制度、規定和標準的制約作用，“建立起縱向的，為了系統內工作情況能夠及時地上情下達、下情上報的網絡輿情信息網絡，以及橫向的同級別的輿情信息工作部門，為了實現系統內工作情況及時順暢溝通而建立起緊密聯系網絡。”［5］在動態中把握輿情信息的匯集、分類、編輯、核對、傳輸、督辦等基本環節，充分促使整個信息傳輸系統的有效運轉，不斷提高網絡輿情信息反饋量和水平。

5.建立完善網絡輿情危機處理機制。網絡輿情危機處理機制，是指網絡輿情信息工作部門根據網絡輿情的發生變化的規律，組建相關機構，按照制度化的程序，運用科學、合理、恰當的方法，來應對可能出現或已經出現的輿情危機的工作運行方式，它包括輿情危機預警機制、應急機制和疏導機制等三個子系統。這是做好網絡輿情工作的“滅火器”，是非常重要的一座屏障。網絡輿情危機實際上是公共管理危機的一種態勢，其反映的是公眾對政府的一種質疑態度，體現的是公民對國家行為的理性審視。為此，建立完善網絡輿情危機處理機制，政府要加強自身職能的優化，組建政治鑒別力強、分析洞察力強、業務技術能力強的人員作為輿情信息工作人員，建立由宣傳部門直接領導下的網絡輿情檢測機構，設立綜合性決策協調機構和常設的辦事機構。要加強政府相關人員的媒介素養培訓，提升其危機應對、管理的能力。要堅持“說真話，立刻說”的原則，奉行“公開是原則、不公開是例外”準則，及時摸清事實真相，積極進行信息公開，采取疏導的方式處理網民的意見和建議，而不能粗暴地“堵、壓、封”。積極搭建平臺，讓網民的利益訴求得到及時表達。要積極解放思想，充分發揮網絡“意見領袖”的積極影響力。要建立網民全程參與監督的問題處理方式制度，促進網絡民間力量與政府力量之間的良性互動。要建立網絡輿情危機處理工作聯動機制，各部門相互配合、共同協作，及時解決問題，化解矛盾。

6.建立健全網絡輿情工作保障機制。網絡輿情工作保障機制，是指為了網絡輿情信息工作順暢高效運行，以加強組織領導、制定相關制度、優化隊伍建設、提高財政支持等環節為主的工作運行方式，其主要包括組織領導、機構設置、隊伍建設和投入財政支持等四個方面。這一機制是做好網絡輿情工作的重要條件和堅強保障。健全完善的網絡輿情工作保障機制，有利于激發輿情工作人員的積極性、主動性和創造性，有利于提高輿情工作的技術條件，對整個網絡輿情信息工作的正常有效運轉具有十分重要的意義。為此，建立完善網絡輿情工作保障機制，要加強組織領導，提高領導干部對網絡輿情工作重要性的認識，增強政治意識、大局意識，進一步增強使命感責任感，樹立網絡輿情觀念，提升對網絡輿情工作的組織、協調、指導和管理能力，把網絡輿情工作作為日常重要工作，納入工作總體部署，貫穿于工作的全過程;建立健全統一、高效的領導體制，明確任務，分清職責，形成主要領導親自抓、主管領導重點抓、有關部門分工負責的領導體制，把網絡輿情工作的各項任務落實到位;要科學制定本地區本部門網絡輿情信息工作的目標任務，組織加強網絡輿情信息工作規律的研究，積極創造良好的條件和環境，充分調動網絡輿情信息工作人員開展工作的主觀能動性。要重視機構設置，力爭做到網絡輿情信息工作機構專門化、專業化，各地各部門要根據自身的實際情況，認真研究網絡輿情信息工作的編制問題，加強同組織、編制、財政等部門的交流與溝通，努力探索滿足工作需要、又符合自身實際的辦法與路子;要明晰各職能機構的職責，找準自身定位，積極探索責任落實、功能完善、水平提高的形式路勁，在實踐中不斷積累經驗，開創工作新思路，取得成效。要加強人才隊伍建設，按照精干、高效之原則，努力建設一支政治素質強、理論素質深、業務能力硬、品德素質高的網絡輿情信息工作隊伍;要建立科學合理有效的網絡輿情信息工作人才選拔和培養機制;要加強網絡輿情信息工作相關人員加強業務培訓，提供業務指導，加強業務實踐;要反躬自省，不斷學習，善于總結，積極開闊視野，優化知識結構，掌握現代統計分析方法、社會調查方法。要加強財政投入支持，為網絡輿情信息工作提供必要充足的財力物力保障;要加強對網絡輿情信息日常辦公經費、重大網絡輿情專項經費、技術設備經費和獎勵扶持經費的投入;要積極探索提高所投入財力物力的使用效益，加強投入的全過程監督，明確問責標準，做到“好鋼用在刀刃上”，從而達到最優化的目標。

綜合來看，以上所論述探討的幾種機制，都是有效者掌控網絡輿情匯集機制這個大系統中的子系統，是整個網絡輿情匯集研判機制下的一些專門機制，彼此各司其職、相互配合，缺一不可。這些機制的有效運行、密切配合、相互協調，是我國各級政府有效掌控網絡輿情的關鍵所在。

［1］中國互聯網信息中心，http://www.cnnic.net.cn/html/Dir/2010/07/15/5921.htm.

［2］鄧小平文選(第二卷).北京:人民出版社.1994:333.

［3］中共中央宣傳部輿情信息局.輿情信息匯集分析機制研究.北京:學習出版社，2006:35.

［4］中共中央宣傳部輿情信息局.輿情信息工作概論.北京:學習出版社，2006:66.

［5］劉毅.網絡輿情概論.天津:天津人民出版社，2006:424.