基于營銷稽查監(jiān)控體系的營銷精益化管理典型經驗

卓全玉

【摘 要】營銷稽查監(jiān)控是電力營銷環(huán)節(jié)內控約束機制的主要組成部分，是國網公司“三集五大”建設重點創(chuàng)新工作。某供電公司堅持“全面監(jiān)控、重點稽查、專業(yè)協(xié)同、持續(xù)提升”的管理原則，建立“縱向貫通、橫向集成、科學規(guī)范、精益高效”的稽查監(jiān)控體系，采取“四控五抓”管理策略，通過“全過程、實時化、集中式”稽查監(jiān)控，實現(xiàn)“事前有預測、事中有監(jiān)控、事后有分析”，營銷稽查成效顯著。本文探討了基于營銷稽查監(jiān)控體系的營銷精益化管理的具體做法。

【關鍵詞】營銷稽查 專業(yè)管理 評估與改進

1管理目標

稽查監(jiān)控管理包括監(jiān)控管理和稽查管理兩部分。監(jiān)控管理包括供電質量及應急處置監(jiān)控、經營成果監(jiān)控、工作質量監(jiān)控、數(shù)據(jù)質量監(jiān)控、服務資源監(jiān)控以及監(jiān)控主題管理等。稽查管理包括稽查任務生成、稽查任務派發(fā)、稽查任務處理、任務處理回復、稽查結果審核、稽查任務歸檔、稽查評價等。

稽查監(jiān)控工作目標是對營銷指標、營銷專業(yè)和營銷風險點等全面控制，確保完成國網公司和省公司同業(yè)對標相關營銷稽查監(jiān)控指標。

2專業(yè)管理的主要做法

2.1營銷稽查監(jiān)控工作主要流程說明

（1）稽查任務制定。

工作內容：1）稽查任務生成人員根據(jù)監(jiān)控分析結果、抽查發(fā)現(xiàn)的疑似異常、稽查審核發(fā)現(xiàn)的問題，以及工作安排或實際需要，制定稽查任務。2）稽查任務中明確稽查內容、稽查完成時限、稽查審核比例等事項。3）對需要納入專項稽查的問題生成專項稽查任務。4）稽查任務制定后派發(fā)至稽查任務轉派環(huán)節(jié)。

工作要求：1）稽查任務制定應滿足計劃的要求，結合工作安排和實際情況合理制定。2）準確派發(fā)工作任務。

（2）稽查任務轉派。

工作內容：1）稽查任務派工人員對任務包進行拆分后派發(fā)，或生成稽查工單后派發(fā)至工單處理部門。2）需要拆分的稽查任務，可按歸并列或問題編號進行拆分，生成子任務包，明確審核比例和稽查完成時限，并根據(jù)處理部門進行派發(fā)。3）對不需要拆分的任務按歸并列或問題編號生成稽查工單，明確稽查完成時限和稽查處理要求，派發(fā)至處理部門。4）稽查任務可根據(jù)實際情況進行逐級拆分、分派。5）對于錯派的稽查任務包，在尚未生成稽查工單的情況下可以召回。

工作要求：1）對稽查任務認真分析，確定是否需要拆分，準確判斷處理部門，避免錯派。

（3）稽查工單派工。

工作內容：1）工單派工人員對生成的稽查工單，根據(jù)處理部門派發(fā)至相應處理人員。2）對于錯派的稽查工單，在尚未處理的情況下可以召回。

工作要求：1）對稽查工單認真分析、準確判斷處理部門，及時派發(fā)。

（4）稽查工單處理。

工作內容：1）工單處理人員對工單內容進行認真分析，了解產生異常的原因，并進行核實處理，完整填寫反饋信息，對需要整改的，提出進一步整改措施。2）對需要現(xiàn)場稽查的，打印《現(xiàn)場稽查工作單》，進行現(xiàn)場核查。3）對于系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的異常情況，經過現(xiàn)場核實屬于正常狀態(tài)且有可能長期存在的，應提交白名單申請，并提供白名單凍結周期。4）稽查工單在本崗位無法處理時，填寫退單原因，進行退單。5）稽查問題處理信息需要填寫稽查情況、是否整改、下一步整改要求、限期整改時間等，并可上傳文件。6）針對時限要求內確實無法完成的稽查工單，可以向上級提出延期申請，申請內容包括申請更改完成時限、申請理由等。

工作要求：1）稽查問題處理要求及時、準確。2）稽查問題全部處理完畢后，需要對稽查工單完整性進行校驗。3）對需要整改的問題，要結合實際提出具體整改意見。

（5）稽查工單延期審批。

工作內容：1）工單派發(fā)人員對稽查處理環(huán)節(jié)提出延期申請的稽查工單進行審批。

工作要求：1）認真審核，根據(jù)稽查任務要求和實際情況確定是否延期。

（6）稽查整改及意見審批。

工作內容：1）工單審批人員對需要發(fā)起整改的稽查工單處理情況進行審批。2）對于稽查工單中問題的處理信息進行核實。

工作要求：1）認真審核整改意見，確定整改措施的合理性。

（7）稽查工單整改通知。

工作內容：1）工單處理人員根據(jù)整改要求向整改部門下發(fā)整改通知。2）專項稽查可以多級通知。3）根據(jù)整改要求和實際情況確定是否觸發(fā)稽查整改流程。

工作要求：1）及時派發(fā)通知單，根據(jù)整改工作需要合理設置整改完成時限。

（8）整改流程（含稽查整改通知單派工、稽查整改處理結果反饋環(huán)節(jié)）。

工作內容：1）工單處理人員（整改人員）根據(jù)稽查整改通知要求進行整改，并反饋整改結果。2）對可通過營銷業(yè)務應用系統(tǒng)中計量裝置故障、檔案維護、合同續(xù)簽、非政策性退補、專項檢查管理、違約用電竊電處理等流程整改的，直接觸發(fā)相應流程，整改結果信息自動回填；對不能通過自動觸發(fā)營銷業(yè)務應用系統(tǒng)流程整改的，整改后手工錄入整改成效反饋內容。整改完成后，應及時、準確錄入整改相關信息。

工作要求：1）針對存在的問題，要根據(jù)整改要求進行全面整改。2）填寫《稽查整改通知單》。3）對整改過程進行跟蹤督辦。

（9）稽查工單審核。

工作內容：1）工單派工人員對所派發(fā)的工單進行審核。2）審核稽查問題處理信息及稽查工單流轉信息。3）對白名單及凍結周期進行審核。4）通過發(fā)起營銷業(yè)務應用系統(tǒng)的流程進行整改的，則檢查這些流程的完成情況。5）如果審核通過，稽查工單流程自動歸檔；如果審核不通過，則返回稽查工單處理環(huán)節(jié)重新處理。

工作要求：1）認真核實工單處理信息。

（10）稽查任務審核。

工作內容：1）稽查任務審核人員對稽查任務中記錄處理反饋的內容是否清晰、完整、真實，對確認為異常問題的記錄是否采取合理措施、整改是否到位等情況進行審核，對處理結果有質疑時可開展現(xiàn)場稽查。2）按照審核比例抽查稽查工單，審批稽查工單內異常記錄的稽查整改情況，包括稽查情況、是否整改、整改要求、限期整改時間、用戶編號、用戶名稱、整改情況、整改成效、問題原因分類、整改責任人等信息。3）對白名單項目及凍結周期進行檢查驗證。4）通過發(fā)起營銷業(yè)務應用系統(tǒng)的流程進行整改的，則檢查這些流程的完成情況。5）對審核不通過的發(fā)起審核稽查任務。

工作要求：1）審核應認真負責。2）審核比例應滿足要求。

2.2 “五抓”管理策略說明

（1）專項行動抓重點。組織專項稽查行動，降低重點指標的異常記錄數(shù)。營銷各單位及縣公司對異常數(shù)據(jù)較大的主題，比對目標值，逐條開展異常數(shù)據(jù)清理工作，針對性采取整改措施，確保各項主題指標達到目標值。

（2）完善流程抓業(yè)務。以營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)為技術支撐，對產生的異常及差錯必須追溯根源，完善規(guī)章制度，提升專業(yè)管理。

（3）轉變角色抓同步。市公司針對縣公司營銷稽查工作的角色定位從待辦、輔助，轉變?yōu)橹笇Ш捅O(jiān)督。縣公司建立常態(tài)稽查工作機制，實現(xiàn)營銷稽查工作與市公司同步開展。市公司對縣公司稽查工作全過程進行指導、監(jiān)督、檢查、建議，對總體稽查工作質量進行評價、考核。

（4）“三現(xiàn)三實”抓培訓。“三現(xiàn)”是培訓理念，指要到工作現(xiàn)場去，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實存在的問題，并提出現(xiàn)實的解決方案。“三實”是培訓目標，指培訓達到實用性、實戰(zhàn)性和實效性。營銷稽查監(jiān)控中心對營銷各單位及縣公司開展多種形式的典型案例分析和研討，以案例說指標，找出關鍵節(jié)點和薄弱之處，如何提高電能表實抄率，如何降低力率執(zhí)行異常率和居民大電量等，推動稽查工作高效開展。

（5）日周月季抓考核。對營銷稽查工作實施全過程監(jiān)督、檢查，與專業(yè)管理相結合，建立日稽查、周通報、月考核、季總結工作機制，對營銷稽查監(jiān)控行為執(zhí)行中出現(xiàn)的偏差采取預防和糾正措施，對稽查監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的重大問題及工作差錯嚴格落實責任到人考核到位，確保完成稽查監(jiān)控系統(tǒng)各項指標。

2.3專業(yè)管理績效考核與控制

（1）營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)。營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)資源整合、業(yè)務全覆蓋、異常告警和閉環(huán)管理的功能。系統(tǒng)包括運營動態(tài)和營銷稽查兩個模塊。涵蓋5個監(jiān)控主題、132個業(yè)務子項和196個監(jiān)控指標。

（2）規(guī)章制度。認真貫徹執(zhí)行國網公司及省公司相關文件和規(guī)定。制定了《某供電公司營銷稽查監(jiān)控管理辦法》、《某供電公司營銷稽查實施細則》和《某供電公司營銷稽查監(jiān)控考核辦法》等。

3評估與改進

3.1專業(yè)管理的評估方法

營銷稽查監(jiān)控考核指標分為定性指標和定量指標兩部分，納入《某供電公司營銷指標考評辦法》，對每個子項目按設定評分標準打分。

根據(jù)營銷稽查業(yè)務開展情況對稽查工作量、稽查任務執(zhí)行、當前指標及指標改進情況進行統(tǒng)計，匯總形成營銷稽查監(jiān)控周報和月報，實行周通報、月考核。

3.2改進方向與對策

供電公司將進一步強化營銷稽查監(jiān)控體系的運行與管理，切實建立全方位稽查監(jiān)控和閉環(huán)稽查處理機制。

具體對策包括：加強抄收班組和供電所管控，加大現(xiàn)場稽查、抽查及考核力度，積極做好異常數(shù)據(jù)預警及指標流程管控；充分做好對異常數(shù)據(jù)的深度分析，制定有效審核方案，杜絕人為差錯，保持常態(tài)工作機制；加強整改落實和稽查成效，確保整改措施有效落實到位。

加強稽查監(jiān)控是提高公司營銷運營和管控能力的的內在需要，是減少差錯、降低風險的有效手段。當前，城市建設不斷加速，地區(qū)工業(yè)生產及城鄉(xiāng)居民生活用電增長迅猛，做好營銷稽查監(jiān)控工作任務艱巨、責任重大。做為供電公司，將不斷總結建設經驗，對全公司營銷業(yè)務的多緯度、全方位的稽查監(jiān)控，實現(xiàn)營銷管理向精益精細方向的進一步轉變，促進營銷整體工作質量和管理水平的進一步提高和經營效益及服務形象的全面提升。