淺析信息咨詢客戶能力的構(gòu)成

王 蕊

（鄭州大學，河南 鄭州 450001）

1 前言

信息咨詢客戶的咨詢需求是信息咨詢活動得以展開的前提，而其能力則是咨詢客戶判斷最佳咨詢方案，選擇咨詢機構(gòu)，并使得咨詢業(yè)務順利實現(xiàn)的依據(jù)。信息咨詢客戶的能力與各國的經(jīng)濟基礎(chǔ)、物質(zhì)條件、科學技術(shù)發(fā)展水平以及人們的思維方式和處理問題的方法有密切的聯(lián)系。它不僅受國家、社會、民族、歷史等客觀環(huán)境的影響，而且還受到客戶個體知識素養(yǎng)、職業(yè)、心理、習慣等主觀因素的制約。了解客戶的能力，可以使信息咨詢機構(gòu)制定恰當?shù)淖稍兎桨福M行有效的信息服務，從而提高客戶服務的滿意度，實現(xiàn)雙方的互利共贏。

2 信息咨詢客戶及其構(gòu)成因素

信息咨詢客戶，即要求信息咨詢機構(gòu)提供信息咨詢服務的組織或個人。在咨詢服務的實踐過程中，咨詢機構(gòu)面對的咨詢客戶往往不止一個而是多個，不止一個類型而是多個類型。英國咨詢專家菲利浦·薩德瑞（Philip Sadleruy）在《管理咨詢：優(yōu)績通鑒》一書中援引了一個很好的建議，就是應將3種人納入咨詢機構(gòu)的客戶體系中：那些知道相應咨詢項目的人或部門、那些關(guān)注相應咨詢項目的人或部門、那些能夠執(zhí)行相應工作的人或部門。［1］

總體來說，成為信息咨詢客戶一般要同時具備以下4個因素：①具備明確的咨詢目的及要求；②具有委托咨詢的申請并簽署咨詢協(xié)議或合同；③能夠支付并兌現(xiàn)咨詢費用；④能夠應用和實施相應的咨詢成果。

3 信息咨詢客戶能力的構(gòu)成

在明確了構(gòu)成信息咨詢客戶的四大因素后，不難發(fā)現(xiàn)，應有能力是保證并實現(xiàn)個人或組織成為信息咨詢客戶的必要條件。

能力，又稱為能塊，是指個人或組織順利完成某一活動所必需的主觀條件，是直接影響活動效率，并使活動順利完成的個性心理特征。主要包括三大模塊：思塊（思維）、行塊（行為）和語塊（語言）。［2］據(jù)此，我們可以把信息咨詢客戶的能力分為3個部分：信息能力、執(zhí)行能力和溝通能力。除此之外，信息咨詢客戶還必須具備相應的支付能力。

3.1 信息能力

3.1.1 信息能力的內(nèi)涵

信息能力是一個動態(tài)的概念，其內(nèi)涵伴隨著社會信息化程度的不斷提高而逐步擴展。“信息能力”一詞最早被提出是在1974年美國圖書情報學全國委員會（NCLIS）上。1989年，美國圖書館協(xié)會（ALA）信息能力主席委員會在其終結(jié)性報告中對信息能力的定義，已從純粹的技能層面上升到能力層面，這也是經(jīng)常被人引用、較為經(jīng)典的定義。該定義認為信息能力是指“認識到何時需要信息及準確定位（locate）、評價（evaluate）并有效利用（use effectively）所需信息的能力”。［3］

目前，我國學者已經(jīng)對信息能力的內(nèi)涵形成了統(tǒng)一的認識，包括信息意識、信息能力以及信息道德3部分內(nèi)容。其主要內(nèi)容有：①識別信息需求，知道完整和準確的信息是制定明智決策的基礎(chǔ)；②在信息需求的基礎(chǔ)上系統(tǒng)地提出問題；③識別潛在的信息源并制定成功的檢索策略；④檢索信息源；⑤評價信息和信息源；⑥為實際應用組織信息，將信息整合到現(xiàn)存的知識體系中，并以最恰當?shù)姆椒▊鬟f和交流知識；⑦批判性地利用信息并解決問題。［4］

3.1.2 信息能力是貫徹咨詢方案的重要保證

信息意識和信息能力是信息化時代每個人必須具備的基本素質(zhì)，信息素質(zhì)教育是時代的要求，也是知識創(chuàng)新活動的要求。不論何種專業(yè)人才，都應具備良好的信息素質(zhì)，否則將成為信息時代的新文盲。現(xiàn)階段，在信息咨詢服務過程中，常常會碰到這樣一些用戶，在檢索相關(guān)信息時，不能準確表達其信息需求，不知分類號為何物，不會利用分類排架查找所需的文獻，也不能正確擬出關(guān)鍵詞或主題詞。由于用戶缺乏基本的檢索知識，影響了檢索效率，在文獻檢索過程中常常是事倍功半。這也與信息產(chǎn)業(yè)協(xié)會（IIA）主席Paul Zurkowski所提出的“知道利用多種信息工具及主要信息資源使問題得到信息解答的技術(shù)和技能”［5］相背離。

提高咨詢客戶的信息能力是節(jié)約用戶時間和經(jīng)費，獲得最佳效益的捷徑，也是咨詢方案得到貫徹實施的重要保證。咨詢機構(gòu)一旦承接咨詢，應把關(guān)注的中心和工作重點放在啟發(fā)、教育、提高客戶的信息能力上，而不能僅僅滿足于向客戶提交一份分析透徹中肯的咨詢報告，更要研究和采用科學的方法，并獲得預期的成果。

3.2 執(zhí)行能力

3.2.1 執(zhí)行能力的內(nèi)涵

執(zhí)行能力本是企業(yè)管理學的概念，是指在各項政策、戰(zhàn)略制定完成后，為實現(xiàn)目標采取的手段和方法，以及所體現(xiàn)出來的能力和精神，是一整套通過提出問題、分析問題、采取措施解決問題來實現(xiàn)目標的行為和技術(shù)體系，決定目標實現(xiàn)的速度和效果。包含完成任務的意愿、完成任務的能力、完成任務的程度。它的概念最早由美國資深的企業(yè)家保羅·托馬斯和企業(yè)管理學家大衛(wèi)·伯恩提出的，他們認為執(zhí)行能力在企業(yè)競爭中具有舉足輕重的地位。執(zhí)行能力其實就是“做”的能力，即選用合適的人用科學的方法去做正確的事，把事情做好。

咨詢業(yè)也一樣，需要咨詢客戶具有一定的執(zhí)行能力——應用和實施咨詢成果的能力，這是把相關(guān)規(guī)劃、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵。咨詢客戶是咨詢成果的使用、實施者，咨詢成果的社會效益和經(jīng)濟效益是由咨詢客戶的努力實施所決定的，咨詢客戶也是以獲得經(jīng)濟效益或者社會效益為目標提出咨詢項目的。如果咨詢客戶不是已經(jīng)接受了咨詢服務中所產(chǎn)生的思想和方案，并希望以此給公司帶來新的利潤增長，絕對不會憑一時沖動投入大量資金去購買并實施咨詢項目。

3.2.2 執(zhí)行能力是評價咨詢成果的標準

咨詢客戶產(chǎn)生咨詢需求是希望避免陷入困境或需要幫助擺脫困境；咨詢機構(gòu)正是利用這一契機，完成其基本使命——幫助客戶變革經(jīng)營機制、管理規(guī)范、組織結(jié)構(gòu)和完善客戶的發(fā)展戰(zhàn)略、職能管理，幫助客戶健康發(fā)展。但在這場變革中，咨詢機構(gòu)是變革的引導者、設(shè)計者和推動者，構(gòu)成外因；咨詢客戶是變革的決策者、參與者和實施者，是內(nèi)因。離開了客戶變革的決心、熱情和行動，再完美的改革方案也只能是一紙空文。咨詢客戶是自己變革的主角，變革的方案需要客戶自己推行。

事實上，一個咨詢客戶無論是個人還是組織，其咨詢活動的成功與否，可以說是“三分戰(zhàn)略，七分執(zhí)行”。如果沒有牢固的執(zhí)行理念和強勁的執(zhí)行能力，任何的決策和計劃都不可能貫徹落實到底。因此，考察咨詢客戶的執(zhí)行能力也是咨詢機構(gòu)需要及時了解的重要內(nèi)容。

3.3 溝通能力

眾所周知，良好的溝通能力是服務行業(yè)服務人員與被服務人員在行動中達成一致目標的優(yōu)良主觀條件，包括外在技巧和內(nèi)在動因。其中，恰如其分和溝通效益是人們判斷溝通能力的基本尺度。恰如其分，指溝通行為符合溝通情境和彼此相互關(guān)系的標準或期望；溝通效益，則指溝通活動在功能上達到了預期的目標，或者滿足了溝通者的需要。［6］

在信息咨詢過程中，咨詢主客體之間的溝通受雙方參與咨詢工作人員的性格、經(jīng)歷、文化、行為方式、價值取向等因素的影響，或者融洽，或者緊張，或者促進雙方工作關(guān)系的發(fā)展，或者阻礙正常合作關(guān)系的建立。一方面，咨詢?nèi)藛T需要良好的溝通能力，將他所擁有的專業(yè)知識及專業(yè)能力進行充分的發(fā)揮，并能給咨詢客戶留下深刻印象；另一方面，咨詢客戶具備良好的溝通能力，不僅可以將所要咨詢的問題準確的表達出來，使咨詢?nèi)藛T能夠及時了解用戶的咨詢需求和咨詢目的，而且能夠堅定自己的立場，產(chǎn)生“磁場引力”，使雙方的立場轉(zhuǎn)移到共同思考謀求解決問題的立場上來。如果咨詢客戶的溝通能力過差，在一定程度上會影響到咨詢結(jié)果。

3.4 支付能力

用戶在信息消費中的支付能力包括在收入基礎(chǔ)上的貨幣支付能力和時間、精力等的投入程度。信息咨詢活動需要貨幣支付能力與信息消費存在著相互促動或相互制約的關(guān)系。當貨幣支付能力較高時，信息消費可能增長，而信息消費水平的提高又會因其生產(chǎn)力作用而增加用戶的收入，進而提高貨幣支付能力；當貨幣支付能力不足時，信息消費可能受到限制，而信息消費的不足又會制約收入和貨幣支付能力的提高。［7］信息消費水平與用戶收入呈線性相關(guān)關(guān)系。時間、精力等要素的投入量同樣對信息消費有重大影響。一般的邏輯關(guān)系是：時間越充足，精力越充沛，信息消費量越大、效果越好；反之，時間和精力不夠，會阻礙信息消費。

雖然咨詢服務已逐步受到重視，但仍有不少客戶對咨詢服務的收費標準了解甚少，還缺乏必要的認知。咨詢?nèi)藛T在與客戶溝通時，應該適時地向客戶通報咨詢標價及其計算方法，同時對客戶本身的支付能力需認真考察，以免在以后因支付咨詢費用而發(fā)生矛盾。

1 ［英］菲利浦·薩德瑞著.管理咨詢：優(yōu)績通鑒（段盛華譯）［M］.北京：中國標準出版社、香港：科文出版有限公司，2001：94～95

2 http://baike.baidu.com/view/41286.htm

3 徐仕敏.國外關(guān)于信息能力的研究概況［J］.情報雜志，2001（3）

4 楊曉光、陳文勇.信息素養(yǎng)教育和信息素養(yǎng)核心能力的評價［J］.情報雜志，2001（5）

5 焦玉英、余彩霞.企業(yè)信息能力及其評價方法研究［J］.現(xiàn)代圖書情報技術(shù)，2005（3）

6 http://baike.baidu.com/view/1306843.htm?func=retitle

7 王桂云.影響用戶信息消費行為因素分析［J］.冶金信息導刊，2002（1）