互動電視短信平臺的建設

吳頌濤

（廣州珠江數碼有限公司，廣東 廣州 510010）

責任編輯:許 盈

0 引言

在信息化服務市場競爭日趨激烈的環境下，怎樣創建一套高效準確的企業與客戶之間暢通無阻的溝通模型，早已成為當今廣播電視信息運營商經營管理者共同研究與探討的課題。傳統廣播電視運營的溝通模型，如上門拜訪、電話拜訪、投遞信函和電子郵件等手段與客戶之間建立關系，在實際的操作中都表現出時效性差、高成本和信息不準確等問題。譬如，上門拜訪入戶率低，費力且費用消耗大；電話拜訪，逐個撥打電話工作量大、耗時、費用較高；投遞信函和電子郵件，無法及時到達，缺乏提醒功能，且無法及時查看，時效性差，缺乏信息的反饋。這些傳統的方式特別是當客戶群體很龐大時，且需要服務的內容不同而又需要客戶能方便反饋時，大量的信息錄入導致上述傳統溝通方式顯得無能為力，操作時需要調用大量的工作人員，效果不明顯且效率低下。這種與客戶溝通的方式如不積極加以改進，不僅會影響服務質量，甚至會對運營商的企業發展產生負面影響，所以廣播電視信息網絡運營商需要創新與客戶的溝通模型。

信息通信業務的迅猛發展，移動終端的短信服務早已融入人們的日常生活，并成為了人們通信、交流與聯絡的常用手段。廣播電視網絡運營商借鑒手機短信和互聯網文字通信成功的溝通模式，在互動電視平臺發送電視短信，達到雙向互動交流、快速、精準、低價、綠色環保、溫馨宜人的信息溝通，把運營商和客戶緊密聯系在一起，從而能較好地起到提高顧客忠誠度的作用，大大提高節目產品的銷售管理、客戶服務管理和實時運營狀況管理，同時也為企業品牌建設與業務增長產生最大的促進作用。

近年，國內的廣播電視網絡運營商紛紛建立雙向互動電視平臺，在“信息服務和客戶為中心”的經運營理念下，有必要在互動電視平臺上建立以服務為中心的互動電視短信息平臺。

1 短信業務運營

電視短信主要應用在節目的銷售、市場信息的銷售、客戶服務管理和實時運營管理的業務中。譬如，某一個時段節目銷售信息、區域市場信息、節目滿意度調查、網絡質量調查、精準廣告投放、熱點投票和客戶滿意服務調查等應用，用戶在電視屏幕顯示終端接收運營商發送的短信，短消息的類型可以分為短暫信息和確認信息。短暫信息是指用戶終端收到的信息，用戶端不需要理會，信息提示框會按信息設置的消失時間自動關閉信息。確認信息是指用戶終端收到的信息，用戶需要確認消息，消息提示框才會消失，若用戶沒有確認關閉機頂盒，機頂盒關閉電源后重新上線后該信息依然顯示。運營商可以依據EPG節目的時間、用戶的行為習慣和熱點時間向個人用戶或群體用戶發送短暫信息或確認信息。為增強用戶的體現，信息呈現可以是透明或不透明的方式，信息的內容表達應使用圖文并茂的形式，大量采用圖片、小動畫或多字體的形式，應避免手機短信息中單純的文本文字顯示，信息的反饋采集，應有良好操作界面，利用遙控器的上下左右按鍵操作，使用習慣盡量與移動終端習慣相同，界面采集元素支持CheckBox（是非選擇）、RadioButton（單項選擇）和Button（確認輸入）方式獲取方便用戶反饋的信息。短息平臺需要建立SP管理、用戶短息發送和反饋信息的數據庫，但積累到一定的數據量時就對用戶數據分析和數據挖掘，按市場運營的要求出具報表。

2 平臺建設

2.1 平臺用戶角色

用戶分為信息接收終端用戶、平臺系統管理者和業務運營商（SP）。終端用戶是平臺的信息接收者。平臺系統管理員主要進行短信平臺的系統維護、業務運營權限管理、內容審核和信息數據整理。SP是短信平臺，提供信息內容、制定發送策略、終端業務分組。如圖1所示，平臺的參與者側重業務運營和內容建設，平臺系統管理員側重系統的維護和管理，終端用戶則是平臺短信使用者和業務消費者。

2.2 短信平臺功能

SP可以向機頂盒發送短暫信息和確認信息，用戶端接收運營商信息存放在數據庫中，SP依據市場策略對機頂盒的終端ID分組，單播或組播發送信息。SP可以查詢已往發送的信息文本、信息發送量、信息發送的日期、發送的機頂盒ID。發送短信是平臺的基礎功能，短信的類型分短暫信息和確認信息。終端收到短暫信息，用戶端不需要理會，信息提示框會按信息設置的消失時間自動關閉信息。終端收到確認信息，用戶終端需要確認消息，消息提示框才會消失，若用戶沒有確認關閉機頂盒，終端重新上線后該信息依然顯示。

2.3 平臺架構

互動電視短息平臺是互動電視平臺中的一項增值應用的子平臺，如圖2所示，短信平臺是由短信分發系統和短息平臺管理組成，短信息的發送是由分發系統進行處理，執行的發送指令是來自互動平臺和短信平臺管理系統。互動電視平臺主要負責基礎業務指令，這些短信主要是呈現使用文字，發送傳輸方式使用單播或廣播，例如緊急通知、收費通知或業務通告等信息。短信平臺管理系統負責增值業務指令，這些短息的呈現使用動畫、圖片和文字信息，發送的傳輸方式使用單播或組播為主，例如區域商品信息、投票、精準廣告或用戶調查等信息。

短信分發系統是互動電視的一項子功能系統，架構如圖3所示，主要是處理發送短信和回傳信息的保存，短息分發系統的終端數據是通過接口平臺從互動電視平臺中獲取機頂盒的設備信息、網絡信息和系統策略信息，獲取的信息作為發送短信息的基礎數據由短息平臺管理系統進行管理。數據庫記錄發送排隊機和回傳處理機的記錄，終端的回傳信息中包括了終端的ID、IP地址、短信發送的時間、回傳短信的時間和增值業務短信的回傳信息。

短息平臺管理系統是短信平臺管理的增值業務管理系統，功能架構如圖4所示，主要是由短信管理、短信模板管理、終端用戶管理、平臺權限管理和短信數據挖掘構成。

短信管理，負責管理增值業務短信的發送、記錄短信內容、管理短信發送策略和短信內容審核。

短信模板管理，負責增值業務短信模板化管理、模板制作和模板內容的審核，制作好的短信模板經管理人員經過審核后，由短信管理模塊按發送策略調用發送。

終端用戶管理，負責終端用戶分組和搜集用戶信息，用戶分組和短信管理的短信發送策略相關聯，搜集用戶信息的部分數據來源于分發系統的數據庫，部分數據來自互動電視平臺的系統策略組。

平臺權限管理，平臺管理員有相應等級權限，包括最高權限的系統管理員和普通的系統操作員，平臺管理員是對短信平臺系統日常維護和管理短信SP對系統的使用權限，SP不是唯一的，不同的SP有對應的使用權限。

短信數據挖掘，主要負責數據統計和報表生成，從分發系統的數據庫中挖掘出有效的、有價值的和潛在有用的數據，并加以分析，為下一步的推廣策略提供依據。

3 系統運行和實踐

系統的部署運行是由短信分發系統主、備服務器和短信平臺主、備管理服務器共4臺服務器構成，服務器之間使用千兆的網絡連接，為系統運行安全考慮各主備角色的服務器IP地址經捆綁后提供服務，數據庫采用鏡像備份方式，同時短信分發系統服務的IP地址采用ACL加強網絡安全保護。

系統自投入運行得到了預期的效果，新穎的溝通方式使得客戶容易接受，信息投遞率達到100%，信息的反饋率也大于96%，后臺的信息統計比傳播快捷，可以達到反饋量和信息量同步進行。在實踐中，用戶對接收信息的同時接收公益廣告或商業廣告沒有造成反感，從這一過程中可以孕育出新的運營模式——精準廣告投遞。

4 小結

互動短信平臺將會顛覆傳統的網絡運營商與用戶的溝通方式，該變化大大提高了運營產品和用戶之間的粘度和信息傳遞的效率。互動電視平臺已經實現了前端和終端的雙向通信，在互動電視短信平臺中，平臺分發系統是業務執行部件，短信管理系統則是業務管理部件，這樣的架構能衍生出EPG廣告系統和精準廣告投放系統等業務，因此互動電視短信平臺的建設將會是廣播電視網絡運營商一項嶄新的增值運營業務。