西部旅游的人力資源環境評價研究①——以銀川與廈門的比較為例

寧夏大學人文學院旅游系 李鍵

1 問題的提出

近年來，我國西部地區旅游業發展表現出了良好的勢頭，但與東部發達地區相比，還存在不小的差距。以東西部兩個具有代表性的城市——銀川與廈門為例，

2009年廈門市接待游客2500萬人次，實現旅游收入325億元[1]，而同年銀川市接待游客330萬人次，旅游收入30億元[2]。在筆者看來，造成這一差距的原因除經濟基礎、市場環境、資源條件等因素外，廈門市較好的旅游人力資源環境能夠吸引人才、留住人才，為旅游業的發展奠定了良好的人才基礎才是問題的關鍵。但從現有學術成果來看，對人力資源的開發利用研究的文章和專著較多，但對人力資源環境的研究不多，而對西部地區旅游人力資源環境研究則更少。鑒于此，本文試圖應用層次分析法構建旅游人力資源環境評價體系，通過廈門與銀川的比較，對銀川市旅游人力資源環境進行診斷，為銀川市乃至我國西部地區旅游人力資源環境的改善提供科學的指導依據。

2 旅游人力資源環境評價體系構建

2.1 評價指標的確定與構成要素

旅游人力資源環境主要是指對旅游企業人力資源管理活動產生影響的各種因素，包括社會環境、經濟因素、文化因素、競爭者等外部環境，以及企業戰略、管理水平、企業文化等內部環境。

構建旅游人力資源環境評價體系的目的，就是要通過反映人力資源環境的經濟、社會、人事、教育培訓狀況等多種指標，對影響因素進行評價，指出其存在的問題，為提升旅游業的人力資源管理水平提供合理的依據和科學指導[3]。

為了使問題更加清晰，本文將企業難以控制的外部因素歸為基礎環境，企業可控的工作內容、薪酬福利、企業形象等因素歸為工作環境，員工對企業前景和自身發展的預期歸為發展環境，以此構建出旅游人力資源環境評價體系的3個一級指標。在二級指標的選定上，借鑒前人的研究成果，邀請相關領域專家采用德爾菲法對初次確定的26個指標進行選擇與修改，最終確定了12個二級指標(見表1)。這種劃分方法體現了工作、生活、交往和發展的旅游人力資源環境總和，既包含了物質條件、基礎設施等硬環境，也包括了價值觀念、企業氛圍、管理機制、薪酬福利等軟環境[4]。

表1 旅游人力資源環境評價體系

2.2 研究方法與指標權重的測定

(1)主要研究方法——層次分析法的原理及優點

層次分析法(Analytic Hierarchy Process，縮寫AHP)是將決策問題按總目標、各層子目標、評價準則直至具體的備投方案的順序分解為不同的層次結構，構造出判斷矩陣，然后求解判斷矩陣的特征向量，進行定性和定量分析的決策方法[5]。層次分析法既不單純追求高深數學，又不片面地注重行為、邏輯和推理，而是把定性方法與定量方法有機地結合起來，把多目標、多準則又難以全部量化處理的決策問題簡化為多層次單目標問題，且所得結果簡單明確，容易為決策者了解和掌握。因此，本文用此方法進行旅游人力資源環境的評價研究。

(2)指標權重的測定

為了確定各指標權重，邀請了相關領域專家15人，采用1～9標度對各指標進行兩兩比較打分，1為同等重要；3為稍微重要；5為明顯重要；7為重要得多；9為極端重要，從而構造出判斷矩陣。在具體數據處理技術上，本研究借助層次分析計算機軟件Yaahp(v0.5.0版本)進行數據處理，在對不同專家判斷矩陣的集結方法上選用加權算術平均的方法，得出旅游業人力資源環境測評指標體系的各指標權重值(見表2)，且一、二級權重的偏離一致性指標CR≤0.1。由于層次分析法計算煩瑣，運算過程所占篇幅巨大，在此就不一一列出。

3 旅游人力資源環境評價實證分析

3.1 調查范圍與數據收集

本文選取廈門與銀川這兩個具有代表性的東西部城市進行比較研究，充分考慮它們的典型性、各種特征的差異化，以使得研究更具有說服力、對比性和示范性。為了保證調查數據的可信度和全面性，本研究在兩市各選擇一家四星級酒店、一家一類國際旅行社，一家3A級旅游景區。調查對象均是各旅游企業工作兩年以上的骨干員工和管理人員。在兩地各發放調查問卷120份，銀川市回收有效問卷106份，有效回收率88.3%；廈門市回收有效問卷101份，有效回收率84.2%。

3.2 問卷設計與指標分值計量

在問卷設計上，本研究結合旅游行業員工的特點，各指標問題的提問方式為“您對……是否滿意？”，問題明確、簡單易懂。為保持對問題的回答有較好的分辨度，被調查員工按照1～7個等級進行滿意度打分，7代表“非常滿意”，6代表“比較滿意”，5代表“有點滿意”，4代表“一般”，3代表“有點不滿意”，2代表“比較不滿意”，1代表“非常不滿意”。在獲得各項二級指標評分后，把各項分值乘以“權重2”后相加得到每項一級指標的分值，再把一級指標分值乘以“權重1”后相加，就分別得到銀川與廈門旅游人力資源環境的綜合評分，滿分為7分，代表“非常滿意”；最低分1分，代表“非常不滿意”。

表2 銀川與廈門旅游人力資源環境測評表

3.3 分析與評價

從表2的測評得分看，盡管銀川與廈門的綜合得分只相差0.9個心理量，但廈門的綜合評分為5.03，說明被調查員工對于廈門旅游人力資源環境的總體感受是趨向于“滿意”，而銀川的的綜合評分為4.13，表現為趨向于“不滿意”，因此，兩地的旅游人力資源環境實質還是存在較大差距。從一級指標看，兩市的基礎環境得分相差0.8個心理量(銀川4.61，廈門5.41)、工作環境相差0.67個心理量(銀川4.08，廈門4.75)，差距不大，但兩地的發展環境卻相差了1.14個心理量(銀川3.85，廈門4.99)。從二級指標分析，銀川市在員工生活、企業形象、管理水平、企業前景、職業發展、人才理念等6個指標平均得分均低于廈門一個心理量左右，其中職業發展(相差1.46)和管理水平(相差1.4)差距最大；社會認同、薪酬福利這兩個指標的平均得分相差0.7～0.8個心理量；城市環境、工作內容、人際關系、教育培訓等四個指標的差距均在0.5個心理量以內，差距不大。

通過以上的分析，我們可以看到，廈門市旅游人力資源宏觀環境、企業的各項管理措施較能得到員工的認可，效果相對較為理想，特別是在職業發展、企業前景、員工生活、管理水平等幾項評價權重較高的指標上，相比所調查的銀川市旅游企業員工產生更大的滿意感。綜合比較后，我們認為，銀川市旅游人力資源環境總體來說還不能令人滿意，主要表現為：旅游企業員工普遍感到職業發展空間有限，對于長期從事旅游行業的信心和工作自豪感不強，旅游企業在管理水平、薪酬福利、社會形象等方面有待提高，同時也反映出社會對從事旅游行業的認可度較差。

4 建議與結論

由于歷史和現實的諸多因素影響，我國西部地區旅游人力資源環境的改善需要一個長期的、復雜的過程，需要社會各層面的共同努力。首先，政府相關部門要通過法律、行政等手段，監督旅游企業完善員工社會保障制度，同時對于旅游行業員工的社會貢獻要給予充分肯定和宣傳，為優秀人才長期從事旅游行業創造良好的社會氛圍；其次，旅游企業必須樹立企業、員工共同發展的雙贏觀念，在企業經濟效益增長的同時，逐步提高員工的薪酬福利。通過參與管理、員工持股等方式增強員工的工作成就感和歸屬感，設計科學的員工職務、職稱晉升制度，擴大員工的職業發展空間；最后，旅游院校應注重學生的專業實踐能力和職業素質教育，幫助學生做好職業生涯規劃、樹立長期從事旅游行業的信心，還應與旅游企業密切合作，形成院校培養與在崗培養并重，多層次、多形式的旅游人才培養體系。

希望通過本研究的工作，能促使西部地區的行業主管部門和旅游企業自身對旅游業發展的先決條件——人力資源環境狀況有一個清醒的認識，為西部地區旅游人力資源環境的改善提供科學合理的指導依據。本研究的不足在于，由于調查對象的選擇是隨機的，在調查中一些員工由于種種原因未能真實表達自己的觀點，加之兩市所調研企業的發展階段、所有制性質不同，因而對于研究的結論會產生一定的偏差，具有一定的局限性，這些將在今后的進一步研究中加以改進。

[1]廈門市旅游局.廈門旅游業年度報告(2009)[R].廈門市旅游局,2010.

[2]寧夏回族自治區旅游局.寧夏旅游業年度報告(2009)[R].寧夏旅游局,2010.