護(hù)士沖突管理方式與工作倦怠相關(guān)性的調(diào)查研究

羅艷芳，Petsunee Thungjaroenkul，Bunpitcha Chitpakdee

（1.昆明醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院神經(jīng)外科，云南 昆明 650032；2.泰國清邁大學(xué)護(hù)理學(xué)院，泰國 清邁 50200）

高工作倦怠感不僅影響護(hù)士的身心健康，也影響病人的護(hù)理質(zhì)量，繼而影響護(hù)理工作的績效。理解和研究沖突管理方式和工作倦怠的相關(guān)性，有助于獲得預(yù)防和降低工作倦怠感的策略，也為護(hù)士工作倦怠問題的預(yù)防和干預(yù)提供理論依據(jù)。

國外護(hù)理領(lǐng)域已經(jīng)存在一些關(guān)于沖突管理方式的研究，而國內(nèi)這方面的研究尚處于起始階段。國外有少量研究表明，沖突管理的方式與工作倦怠存在相關(guān)性[1～3]，而國內(nèi)沒有這方面的研究。工作倦怠（burnout）是一種以情緒疲憊感(emotional exhaustion)、工作冷漠感(depersonalization)和工作成就感降低(reduced personal accomplishment)為特征的現(xiàn)象，常出現(xiàn)在從事人際工作的人員身上。情緒疲憊感的特征是缺乏活力，有一種情緒資源被耗盡的感覺。工作冷漠感又被翻譯為去人格化，是指工作人員將服務(wù)對象看作“物”而非“人”，工作中持一種冷漠、無同情心的態(tài)度。工作成就感降低是指工作人員認(rèn)為自己沒有很好地完成工作任務(wù)，在工作中失去自信心[4]。國內(nèi)已有研究表明護(hù)士的工作倦怠狀況不容樂觀。

Pruitt 和 Rubin認(rèn)為沖突管理方式是人們在面對沖突時的行為方式。Pruitt 和 Rubin提出“雙關(guān)注理論”（Dual Concern Theory），以“關(guān)注自己”和“關(guān)注他人”兩個維度區(qū)分出五種沖突管理的方式，也就是：①解決問題（Problem solving）：高度關(guān)注自己與他人，沖突雙方都愿意在滿足自己利益的同時也滿足對方的需求，通過分享信息、共同協(xié)商解決沖突的辦法，是一種雙贏的處理方式；②順從（Yielding）：低度關(guān)注自己、高度關(guān)注他人，把對方利益置于自己利益之上，無條件地接納對方的意愿，單方面的妥協(xié)、讓步；③回避（Avoiding）:低度關(guān)注自己和他人，采取漠不關(guān)心的態(tài)度或逃避雙方的爭執(zhí)或?qū)梗虎軓?qiáng)迫（Forcing）：高度關(guān)注自己、低度關(guān)注他人，是一種只顧達(dá)到自己的目標(biāo)，獲取自己的利益，不在乎對方利益的行為；⑤折中（Compromising）:中度關(guān)注自己與他人，沖突雙方都放棄部分利益，在一定程度上滿足雙方的部分需求[5]。基于以上理論，筆者從昆明醫(yī)學(xué)院3所附屬醫(yī)院的內(nèi)科、外科、兒科、急診科和ICU分層隨機(jī)抽取417名護(hù)士作為研究對象，開展護(hù)士沖突管理方式與工作倦怠相關(guān)性的調(diào)查研究。

1 對象與方法

1.1 對象

從昆明醫(yī)學(xué)院3所附屬醫(yī)院的內(nèi)科、外科、兒科、急診科和ICU分層隨機(jī)抽取417名護(hù)士作為研究對象。

1.2 調(diào)查工具

1.2.1 個人情況基本問卷

由研究者自行設(shè)計，包括性別、年齡、工作科室、學(xué)歷、職稱、工作年限、工作班次情況和婚姻狀況等 8個內(nèi)容。

1.2.2 荷蘭式測試問卷——遇到?jīng)_突時的對策

本量表是由荷蘭心理學(xué)家 Van de Vliert教授于1997年制成的問卷式量表[6]，主要用于測試人們管理沖突的方式。本量表由①解決問題、②順從、③回避、④強(qiáng)迫、⑤折中5個分量表組成，每個分量表包含4個條目，共20個條目，所有條目均以Likert 5點量表計分（從“1=根本不”到“5=非常多的時候”），分?jǐn)?shù)越高，表示受測者較偏好此種方式處理沖突，分?jǐn)?shù)越低，表示較不偏好此種處理方式。

1.2.3 Maslach 工作倦怠——服務(wù)行業(yè)調(diào)查量表

本量表是由美國心理學(xué)家 Maslach 和 Jackson于1986年制成的問卷式量表[4]，主要用于評價工作倦怠的程度。本量表包括3個分量表，共22個條目，所有條目均以Likert 7點量表計分（從“0=沒有”到“6=每天”）。①情緒疲倦感分量表：該分量表包括9個條目，主要評價護(hù)士由于工作引起的情緒反應(yīng)，得分≤16分、17分～26分、≥27分分別表示低度、中度以及高度倦怠感。②工作冷漠感分量表：該分量表包括5個條目，主要評價護(hù)士對服務(wù)對象的態(tài)度及感覺，得分≤6分、7分～12分、≥13分分別表示低度、中度及高度的倦怠感。③個人成就感分量表：主要評價護(hù)士的工作成就，它與①、②分量表的計分方法相反，分?jǐn)?shù)越高，倦怠程度越低，得分≥39分、32分～38分、31分≤分別表示低度、中度及高度的倦怠感。當(dāng)3個方面均為高度時，則認(rèn)為有高水平的工作倦怠；當(dāng)3個方面均為中度時，則認(rèn)為有中等水平的工作倦怠；當(dāng)3個方面均為低度時，則認(rèn)為有低水平的工作倦怠。但是，量表的作者認(rèn)為，3個方面的得分可以分別考慮，不必要計算總分，也可單獨使用分量表評估[4]。

荷蘭式測試問卷——遇到?jīng)_突時的對策和 Maslach工作倦怠——服務(wù)行業(yè)調(diào)查量表在國外廣泛應(yīng)用，效度及信度較高。本研究在昆明醫(yī)學(xué)院護(hù)理學(xué)院副院長唐萍芬教授、北京大學(xué)護(hù)理學(xué)院副教授龐冬博士和安徽醫(yī)科大學(xué)護(hù)理學(xué)院副教授洪靜芳博士的指導(dǎo)下，根據(jù)WHO量表翻譯的指導(dǎo)原則，將兩個量表翻譯成了中文版本，并在正式測試前，選擇了20名研究對象測試了中文版的信度，荷蘭式測試問卷——遇到?jīng)_突時的對策的信度系數(shù)（Cronbach’s α系數(shù)）如下：總量表為0.92，解決問題分量表為 0.75、順從分量表為 0.81、回避分量表為0.92、強(qiáng)迫分量表為0.73、折中分量表為0.79。Maslach工作倦怠 服務(wù)行業(yè)調(diào)查量表的信度系數(shù)（Cronbach’s α系數(shù)）如下：總量表為0.95，情緒疲倦感分量表為0.93，工作冷漠感分量表為0.89，工作成就感分量表為0.90。

1.3 程序及方法

根究Yamane[7]的公式計算出樣本數(shù)為379份，考慮到10%的丟失率，最終的樣本數(shù)為417份。隨機(jī)抽取了昆明醫(yī)學(xué)院3家附屬醫(yī)院，根據(jù)分層抽樣的要求，計算出每家醫(yī)院的抽樣數(shù)。得到清邁大學(xué)護(hù)理學(xué)院倫理委員會和3家醫(yī)院護(hù)理部的許可后，由各醫(yī)院護(hù)理部通過科室護(hù)士長發(fā)放問卷（包括1份有關(guān)研究情況及量表的詳細(xì)說明信，1份知情同意書，一份個人情況基本問卷，1份荷蘭式測試問卷——遇到?jīng)_突時的對策，1份Maslach工作倦怠——服務(wù)行業(yè)調(diào)查量表）給調(diào)查對象，并在 1周后由護(hù)士長統(tǒng)一收回交到護(hù)理部。結(jié)果輸入計算機(jī)后用SPSS進(jìn)行分析，使用了描述性統(tǒng)計和推斷性統(tǒng)計的統(tǒng)計方法，使用Spearman等級秩序系數(shù)來推斷兩個變量的相關(guān)性。

2 主要結(jié)果

2.1 一般情況

本次調(diào)查共發(fā)放問卷417份，回收有效問卷390份，回收有效率為93.53%。99.74%的調(diào)查對象為女性。年齡18歲～55歲，平均年齡為31.22歲。從事護(hù)理工作時間為1年～38年，平均工作時間為10.73年。教育程度為：中專占 9.23%，大專占 58.21%，本科及本科以上占32.56%。職稱為：護(hù)士占46.41%，護(hù)師占35.64%，主管護(hù)師占16.15%，副主任護(hù)士占1.80%。

2.2 護(hù)士的沖突管理方式

75.13%的護(hù)士常使用單一的沖突管理方式，其中35.38%的護(hù)士最常使用的沖突管理方式是回避，28.12%的護(hù)士最常使用的沖突管理方式是解決問題，而僅有1.28%的護(hù)士最常使用的沖突管理方式是壓制，見表1。

2.3 護(hù)士的工作倦怠

護(hù)士在情緒疲憊感和工作冷漠感兩個維度上呈現(xiàn)中度的倦怠，而個人成就這一維度呈現(xiàn)高度的倦怠，見表2。

2.4 護(hù)士沖突管理方式與工作倦怠的相關(guān)性

護(hù)士的情緒疲憊感與解決問題這種沖突管理方式呈微弱的負(fù)相關(guān)，而與順從這種方式呈微弱的正相關(guān)；護(hù)士的工作冷漠感與回避及解決問題這兩種方式呈微弱的負(fù)相關(guān)，而與順從這種方式呈微弱正相關(guān)；護(hù)士的工作成就感幾乎與所有的沖突管理方式都呈正相關(guān)，除了順從這種方式以外，見表3。

表1 護(hù)士的沖突管理方式

表2 護(hù)士的工作倦怠

3 討論

表3 護(hù)士沖突管理方式與工作倦怠的相關(guān)性

3.1 護(hù)士的沖突管理方式

研究結(jié)果表明，研究對象最常使用的沖突管理方式是“回避”，最不常使用的是“強(qiáng)迫”，國外的一些研究結(jié)果與本研究結(jié)果是一致的[8～10]，也有的研究報道“整合”方式是護(hù)理人員最常使用的沖突管理方式[11]，而有的研究則認(rèn)為“遷就”是護(hù)士最常使用的沖突管理方式[12～13]。差異的主要原因可能是研究對象不同,可見研究對象的社會文化背景、護(hù)理發(fā)展水平、性別因素、從業(yè)時間等決定了護(hù)士沖突管理的方式。

首先從社會文化背景來看，在我國的傳統(tǒng)文化中，儒家文化影響深遠(yuǎn)，儒家文化強(qiáng)調(diào)“中庸之道”，造就了國人在面臨沖突的時候普遍的心理是“回避”；其次在中國集體主義普遍被推崇，集體主義精神使得人們不愿意采取激進(jìn)的行為去處理人際沖突，以免傷害到對方的面子[14]，強(qiáng)調(diào)個性服從于共性。

其次從護(hù)理發(fā)展水平上來看，由于我國護(hù)士的社會地位比較低。在國內(nèi)，很多情況下，人們?nèi)匀徽J(rèn)為護(hù)理不是一個獨立的學(xué)科，護(hù)士的社會地位比醫(yī)生的要低。Scott[15]認(rèn)為，權(quán)利的大小影響個人處理沖突的方式。

再次從研究對象的性別來看，本研究的被調(diào)查者絕大多數(shù)都是女性（99.74%），有研究證明女性多采用“回避”的方式[16]。

最后從研究對象從業(yè)時間來看，本研究的調(diào)查者中有 3/5的護(hù)士從事護(hù)理工作少于 10年，Eason 和Brown[17]，以及蘇雅慧等[11]的研究發(fā)現(xiàn)工作年資較短者多采用“回避”的方式。

基于以上幾個原因，此次研究結(jié)果表明研究對象最常使用的沖突管理方式是“回避”，最不常使用的是“強(qiáng)迫”。

3.2 護(hù)士的工作倦怠

本研究的結(jié)果表明，被調(diào)查的護(hù)士在情緒疲憊感和工作冷漠感這兩個維度上呈現(xiàn)中度的倦怠，而個人成就這一維度呈現(xiàn)高度的倦怠。

隨著醫(yī)學(xué)模式從生物醫(yī)學(xué)模式到生物心理社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理工作的內(nèi)涵有了很大的變化，護(hù)理工作量也明顯增大了。護(hù)理工作量是護(hù)士一個重要的工作壓力源，李小妹等的研究表明工作壓力源與工作倦怠成正相關(guān)，工作壓力源越多，工作疲倦的程度就越高[18]。另外，正如前面提到的，在我國，護(hù)士的社會地位仍然較低，人們對護(hù)理工作的重要性認(rèn)識不足，忽視了護(hù)士的價值，使得護(hù)士的工作成就感降低。

3.3 沖突管理方式與工作倦怠的關(guān)系

研究結(jié)果顯示，沖突管理方式與工作倦怠之間有顯著地相關(guān)性。“解決問題”這種沖突管理方式與情緒疲憊感、工作冷漠感呈負(fù)相關(guān)（r=-0.16, P＜0.05；r=-0.21,P＜0.05），而與工作成就感呈正相關(guān)（r=0.42, P＜0.05）（見表3），說明“解決問題”這種方式能夠降低情緒疲憊感和工作冷漠感，增加工作成就感，是一種有效的沖突管理方式。雙關(guān)注理論（Dual Concern Theory）和工作倦怠的概念框架能夠很好地解釋這個結(jié)果。解決問題（Problem solving）是一種高度關(guān)注自己與他人的沖突管理方式，沖突雙方都愿意在滿足自己利益的同時也滿足對方的需求，通過分享信息，共同協(xié)商解決沖突的辦法，是一種雙贏的處理方式。解決問題這種方式能夠促進(jìn)沖突雙方的合作，建立良好的人際關(guān)系，從而減輕情緒疲憊感和工作冷漠感。有效地應(yīng)用這種方式解決沖突能夠很好地完成自己的工作任務(wù)，繼而有較高的工作成就感。

4 結(jié)論

護(hù)理工作是一項非常強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作精神的工作，需要多方面的配合與支持，在合作的過程中，沖突是不可避免的，有效地沖突管理能力是護(hù)理人員必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)的一種管理能力。“解決問題”的沖突管理方式是一種比較好的模式，有助于改善護(hù)士的工作倦怠現(xiàn)狀，應(yīng)加以宣傳和學(xué)習(xí)。實現(xiàn)的途徑從護(hù)理管理者角度來說，就是首先要加強(qiáng)對護(hù)理沖突管理研究的重視，其次組織護(hù)理工作者學(xué)會沖突管理方式，運用有效地沖突管理方式以降低工作倦怠。在個體方面，護(hù)士認(rèn)識到?jīng)_突管理方式與工作倦怠之間的關(guān)系，通過改變沖突管理方式來減輕工作的倦怠感，提高工作成就感和工作效率。

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