第一線安萊：云端資源服務(wù)中小企業(yè)

本刊記者 | 李璐

在高峰期間用餐，顧客常常遭遇等候排號(hào)的情形。用餐人數(shù)的增加，將使餐廳現(xiàn)有人手根本無法應(yīng)付訂餐需要，顧客受到怠慢，商家也頗感無奈。這時(shí)與外包呼叫中心服務(wù)商合作，開展外送訂單業(yè)務(wù)，將有效地化解困境。

挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存

常見的外包呼叫中心形式主要包括：全外包型項(xiàng)目、合作性項(xiàng)目、托管型項(xiàng)目、坐席外包項(xiàng)目等。越來越多商家意識(shí)到外包呼叫中心可以帶來銷售收入的增加，紛紛開展各種合作。這使得市場(chǎng)日益繁榮的同時(shí)，也引發(fā)了外包呼叫中心服務(wù)商之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，并幾近白熱化狀態(tài)。并且外包呼叫中心行業(yè)人員流動(dòng)性大，已經(jīng)成為了行業(yè)性難題，而傳統(tǒng)的呼叫中心外包方式也亟待創(chuàng)新。

“在適者生存的商業(yè)環(huán)境中，作為外包呼叫中心服務(wù)商應(yīng)加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供高性價(jià)比的服務(wù)，才能在行業(yè)洗牌中勝出。” 第一線安萊中國(guó)區(qū)總經(jīng)理李振宏認(rèn)為，“對(duì)于呼叫中心從業(yè)人員應(yīng)提供足夠的發(fā)展機(jī)會(huì)，創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境，并加強(qiáng)人事管理保證團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性，從而為客戶提供創(chuàng)新的、風(fēng)險(xiǎn)小獲益大的合作方案。”

但另一方面，隨著社交網(wǎng)絡(luò)的興起，對(duì)所有企業(yè)而言都是新的機(jī)遇，特別是在市場(chǎng)推廣領(lǐng)域。而云計(jì)算的風(fēng)靡，不僅是帶來了技術(shù)優(yōu)勢(shì)，也為呼叫中心帶來了新的架構(gòu)方式。

IaaS、SaaS共同發(fā)力

對(duì)于云計(jì)算技術(shù)的引入和實(shí)踐，李振宏表示，第一線安萊十分注重。第一線安萊為企業(yè)客戶提供了IaaS（云端專屬寄存服務(wù)）和SaaS服務(wù)（即CCSaaS，通過按月出租收費(fèi)的形式幫助客戶最大化地利用呼叫中心系統(tǒng)的價(jià)值）。

在IaaS方面，李振宏介紹：“去年9月，第一線安萊聯(lián)合Dell和VMware，共同推出了云端專屬寄存服務(wù)（Cloud Dedicated Hosting，CDH）。”云端專屬寄存服務(wù)在配備戴爾虛擬化Equallogic 網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)解決方案的戴爾刀片服務(wù)器上運(yùn)行，并利用VMware的vSphere提供一種高性能、可擴(kuò)展、按需的IT平臺(tái)即服務(wù)平臺(tái)（IaaS），可快速、靈活地響應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求。該服務(wù)主要針對(duì)中小型企業(yè)用戶，幫助他們通過使用云端資源來代替維護(hù)其自身的服務(wù)器、存儲(chǔ)、操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)。

在SaaS方面，第一線安萊提供了獨(dú)具特色的CCSaaS。在這一模式下，客戶無需前期投資，以支付月租的形式即可享有世界級(jí)呼叫中心的設(shè)施及系統(tǒng)兼享免費(fèi)維護(hù)。其易于配置、執(zhí)行快速，能很快添加新的客服座席，不受能力及技術(shù)限制，隨時(shí)享受卓越靈活性及簡(jiǎn)便擴(kuò)展。而其開放平臺(tái)可提供良好的兼容性，易于與現(xiàn)有的CRM和ERP系統(tǒng)整合，并具備尖端電話操作解決方案，如IVR、遠(yuǎn)程通話錄音和監(jiān)控應(yīng)用，同時(shí)提供無間斷、全天候的技術(shù)支持。

“但對(duì)于一些保守型的客戶，出于安全性的考慮，對(duì)于將自己的數(shù)據(jù)委托給云服務(wù)的提供商來保管，還是心存芥蒂。”

第一線安萊中國(guó)區(qū)總經(jīng)理 李振宏