國家圖書館降低收費對公眾服務工作的影響

●翟 蓉，趙 星（國家圖書館，北京 100081）

1 引言

2011年1月26日，文化部、財政部出臺《關于推進全國美術館公共圖書館文化館（站）免費開放工作的意見》，各級文化單位紛紛響應，作為國家總書庫的國家圖書館，站在了領跑者行列。為進一步提高公共文化服務水平，2011年3月3日起，國家圖書館推出免除上網費、降低文獻打印費及彩色復印費等基本服務收費政策，這是繼2008年推出基本服務項目免費、降低非基本服務收費標準的舉措之后，對其部分服務收費項目再次進行減免。

上述一系列舉措對國家圖書館的各項服務工作均產生了一定的影響。筆者試圖運用在一線服務工作中掌握的第一手數據資料，理論聯系實際，對業務數據進行比較分析。以讀者卡辦理業務及復印業務為例，對國家圖書館降低收費門檻后服務方式的變化進行分析研究，并進一步探討降低收費對公眾讀者服務的業務量、讀者結構等的影響。

2 圖書館收費服務的概念及分類

圖書館的收費服務是指在國家財政撥款和社會捐助之外,圖書館向讀者提供服務時收取的費用,我們稱這種服務為圖書館的收費服務。[1]

筆者認為，圖書館的收費服務是圖書館用于補償成本所需、并且所收取的費用僅用于再次投入改善圖書館服務之用，而非為盈利所進行的收費。根據圖書館面對不同讀者群實行分層服務的理念，將圖書館的服務分為面向公眾的服務、個性化服務及其他服務。與之對應的，圖書館的收費服務也相應分為公眾收費服務、個性化收費服務及其他收費服務。

公眾收費服務包括辦理讀者卡工本費、外借押金、年度注冊費、超期罰款、掃描費、復印費、提書費、檢索費、代辦費、服務費、加急費、上網費等；個性化收費服務是超出公共圖書館基礎讀者服務業務范疇,針對一部分有特殊需求（即個性化情報需求）的個別讀者提供的收費服務，是需要圖書館工作人員付出附加勞動的服務，這些服務的專指性一般都很強，如定題檢索、情報分析研究、企業競爭輿情監測、文獻提供服務、代查代譯、撰寫綜述、信息資源的整合與開發等；其他收費服務則包括講座、培訓、展覽等。

3 國家圖書館公眾服務收費政策及其變化

3.1 辦證服務收費

國家圖書館歷年來讀者卡辦理相關收費政策變化中，以2008年2月7日開始實行的收費政策變化影響最大。自2008年2月7日（大年初一） 起，國家圖書館全面減免收費項目，這些減免措施包括：讀者卡首次辦理免除工本費；免除年度注冊費；取消存包費、自習室使用費、講座門票費；讀者憑身份證可以直接入館閱覽；大幅度降低文獻復印費、文獻傳遞費、文獻檢索費、光盤刻錄費;免費提供數字資源服務。

同時，辦理中文第一外借及外文外借讀者卡取消職稱、職務限制，使得在降低服務收費門檻的同時，也降低了服務對象的門檻。繼而自2009年9月1日起又推出取消基藏書刊閱覽押金政策，擴大了服務受眾的范圍，進一步體現了國家圖書館作為公共圖書館，面向社會所有公眾開放，社會的每一位成員均可平等地使用公共圖書館設施、利用圖書館文獻、享受圖書館服務的理念，進一步踐行了“普遍均等的公共服務原則”。[2]

3.2 復印服務收費

國家圖書館復印費下調幅度較大的主要集中在最近兩次收費調整。2007年3月復印費收費標準從原來的A4紙0.5元/頁、B4紙 0.6元／頁下調40%后,2008年2月又相繼下調30%，達到A4紙0.2元／頁、B4紙0.3元／頁。從下調百分比看，雖然前者下調百分比高于后者，但實際上，后者引發了業務量較前者更大的增幅。這是因為，與館外市場價格相比，2007年4月的降價力度并不大，還存在價格虛高成分；與之相比，2008年2月7日復印費下調百分比雖然只有30%，但此次降價后，復印價格與館外市場上同等質量的復印價格基本持平，更具有社會競爭力。從這個角度來說，2008年2月的降價力度更大，對業務量的增長影響也更大。

2011年3月3日起，文獻打印費及彩色復印費均下調50%，此次降價后的價格，與館外同等質量的市場價格已十分接近，與降價后相關業務量的大幅度增長直接相關。

3.3 其他公眾服務收費

國家圖書館在2008年之前還曾設有數據庫光盤開庫費，機時費為5—10元/小時；數據庫信息查詢費10元/條，拷貝費0.2元/千字節；中外文圖書外借逾期費、賠償金等；音像資料借閱費、放映費等；文獻管理部門收取的紙質文獻資料費、提書費、版本費、檢索費和微縮文獻閱讀費等。諸如代辦費、服務費、郵寄費、加急費、拍照費、掃描費等收費項目目前絕大多數已取消，以前曾有的會員制收費也已全部取消。2011年3月3日起電子閱覽室實行免費服務。個別仍然存在的收費項目（例如掃描費、拍照費等）也隨著收費政策的調整而降低。例如自2011年3月3日起取消復制縮微、影印、重印等善本古籍復制品底本費。

4 國家圖書館降低收費對公眾服務工作的影響分析

總體而言，讀者對費用比較敏感，隨著收費標準的降低，這些服務量也呈現了逐步上升的發展趨勢。因此，降低收費標準對與文獻載體相關的服務影響較大。以下以讀者卡辦理業務及復印業務為例做詳細分析。

4.1 對讀者證卡業務的影響

總體來說，國家圖書館降低收費及降低服務門檻，對辦證處接待讀者數量及其他相關業務數據的影響較大，其中，辦理普通閱覽及增加中文外借、外文外借功能的讀者量均有大幅度提高。與此同時，由于基藏庫閱覽免收押金政策出臺后，具有普通閱覽功能的讀者即可同時享有基藏書刊閱覽功能，致使單獨辦理基藏庫閱覽功能的讀者量大幅度下降。從讀者年齡結構來看，16—25歲年齡段的讀者量大幅度增加，其余年齡段的讀者量與上年度基本持平。以下將分別從辦卡量、辦卡類型、讀者年齡結構、服務方式及服務質量四個方面進行分析。

4.1.1 辦卡量

筆者對國家圖書館辦證處2007—2010年全年讀者量較大的2—9月辦卡量進行了統計及對比分析。2008年2月讀者首次辦卡免工本費后，2008年2—9月辦卡量（104291人次） 比2007年（100092人次）同比增長了4.20%；2009年2—9月辦卡量（146419人次）比2007年同比上漲46.3%，比2008年同期上漲40.4%；2010年2—9月辦卡量（137972人次） 比2008年同比上漲32.3%。此外，由于2011年3月3日起，國家圖書館取消上網費、降低打印費及彩色復印費等，為分析該免費政策出臺后對讀者辦卡量的影響，筆者重點對2011年3月與2010年同期的辦卡量進行了對比分析。對比發現2011年3月的辦卡量（22446人次） 比 2010年同期 （20898人次） 增長7.4%。具體原因分析如下：

2008年比2007年業務量上漲比例不足10%，這主要是受年中業務格局調整后部分閱覽室相繼暫停服務的影響，接待讀者人次及辦卡量驟減。

而從2009年2—9月辦卡量與2007年、2008年同期對比數據來看，辦卡量增長了近50%，究其原因，近兩年一系列降低收費政策的出臺，是促使讀者量大幅度增長的重要因素。

2010年2—9月辦卡量比2009年同期有所下降，與“持第二代身份證即可進入各開架閱覽室”等一系列降低準入門檻的政策相關。讀者只要持有第二代身份證，不用辦理讀者卡即可進入各個開架閱覽室，為廣大閱覽需求的讀者提供了便利。

2011年3月3日國家圖書館取消上網費后，來國圖利用網絡資源的讀者量大幅度增加，而上網均需要辦理讀者卡方可登陸網絡資源，從而致使2011年3月的辦卡量（22446人次） 比2010年同期（20898人次）增長近10%。

4.1.2 辦卡類型

從辦卡類型來分析，2009年全年辦理普通閱覽卡、中文外借卡及外文外借卡的讀者量均比2008年同期有大幅度增長。其中，辦理普通閱覽功能的讀者量增長幅度最大，這與讀者卡免費辦理政策的出臺密切相關。而2009年辦理基藏書刊閱覽卡的讀者量僅為2008年同期的一半，這是由于2009年9月起基藏庫閱覽卡免收100元押金，即辦理普通閱覽卡的讀者可同時閱覽基藏庫書刊，因此單獨辦理基藏庫閱覽卡的讀者量比去年同期降幅很大。2010年辦理閱覽、中文外借、外文外借讀者卡的讀者量均有大幅增長，這與到館讀者量增長成正相關。如表1所示：

表1 2008—2010年度辦卡類型對比表（單位：人次）

4.2 讀者年齡結構

從讀者年齡結構來看，免除工本費等免費政策出臺后，16—25歲的讀者群數量大幅度增長，并且該讀者群絕大多數為高校學生，而高校學生一直是國家圖書館辦理讀者卡的主要用戶類型。分析其原因有以下三點：

（1）資源優勢。大學生在學習和科研過程中，需要查閱不同類型的文獻，而國家圖書館和一些高校館、區縣館、社區館相比，無論在館舍建設還是資源建設方面，都占有絕對優勢。（2）地理位置優勢。國家圖書館位于北京市海淀區白石橋附近，距離中央民族大學、北京理工大學、中國人民大學、首都師范大學、北京外國語大學、北京師范大學等路程都很近，周圍交通便利。（3）政策優勢。取消工本費、上網費及取消職稱及學歷限制等政策的出臺，使原本由于經濟原因或職稱限制而無法辦理某些讀者卡的人群均可成為國家圖書館的讀者。

與此同時，2010年其他年齡段的讀者量均比去年同期有大幅度增長，這主要與國家圖書館近年加大宣傳力度，進一步加強社會教育職能，舉辦各種高品質的講座、展覽相關，吸引了大批中老年讀者。

4.3 服務方式及服務質量

國家圖書館免費政策出臺的同時，也尤為重視讀者服務質量的提高。小到一線員工整齊著裝、規范服務語言和服務禮儀，大到改善讀者閱覽環境等，一線服務質量有很大提高。例如辦證處作為讀者服務的一線窗口，2010年全年共收到讀者表揚意見13件次，無一例核實讀者投訴意見，這是對服務質量提高的最好佐證。服務質量提高的同時，國家圖書館也積極探索服務方式的轉變，引進自助充值機、自助辦證機等先進設備，提高了服務效率，方便了讀者。同時，擴大宣傳推廣，走出國圖為館外科研及教育單位集體辦理讀者卡，以及網上辦理讀者卡等新型服務模式的不斷探索，均體現了國家圖書館一線服務方式的轉變。

4.4 對復印業務的影響

降低服務收費標準后，復制業務量也有大幅增長。以下是2008—2010年1—10月部分業務量數據表：

表2 2008—2010年1—10月部分業務量（不包括彩色復?。Ρ缺?/p>

從表2的數據中可以看出，自2008年2月復印價格下調后，復印業務量呈現持續增長趨勢，這一方面是由于價格因素；另一方面，與國家圖書館新館開館后館區面積增大、讀者服務能力增強有密切關系。例如二期開館后，館內進行了業務和服務格局調整，將原先復制點集中的服務方式轉變為就近在各閱覽室內分別設置復制服務點的方式，極大地方便了讀者；同時，隨著一卡通系統的投入使用，引進自助復印系統，使讀者在國家圖書館能夠隨時隨地享受到現代化和人性化的服務，這些因素都是促使復印業務量大幅度增長的動因。

5 幾點工作建議

要想更好地發揮公共圖書館的作用，做好公眾服務工作，從而保證免費開放政策的長遠和良好實施，國家圖書館需在降低收費門檻的同時進一步注重提高服務能力，以下提幾點工作建議：

（1）加強管理，措施落實到位，應對客流“井噴”。一系列減免服務收費政策出臺后，國家圖書館讀者流量呈不斷上升趨勢，尤其是近日出臺免除上網費后，來館上網的讀者更是成倍增長，數字共享空間常遇讀者爆滿，機位緊張，等位排號讀者意見頗多。如何應對客流“井噴”，建議從服務點人員配備、管理協調，做好讀者解釋工作及讀者導引，制定突發事件應急預案以及疏通讀者意見處理渠道等環節下功夫。（2）強化員工培訓，提高讀者服務水平。一支高素質的圖書館員隊伍是順利開展讀者服務工作的根本保證，因此，員工培訓工作至關重要。[3]培訓內容不僅應包括業務能力培訓，還應對服務禮儀、溝通技巧等進行系統培訓，引導員工積極主動為讀者服務，以進一步提高國家圖書館的服務質量和水平。（3）注重服務細節，體現個性化、人性化服務理念。當今社會，以人為本的人文主義關懷已經滲透到社會文化的各個角落，而這種精神正是時代賦予圖書館服務的最重要的特質。人性化服務不是空談，應該體現在日常讀者服務的細節中，讓讀者每時每刻、隨時隨地都能感受到人文關懷。（4）擴大宣傳推廣，做好服務推送工作。圖書館如何采取行之有效的推廣方式，向公眾宣傳圖書館的服務，樹立良好的文化公益形象，讓更多人樂意接近和利用圖書館,這是圖書館界值得認真思考的重要課題。國家圖書館近年推出的“新書推薦”“掌上國圖”等服務項目，運用現代信息化技術搭建宣傳推廣平臺，向公眾推送國家圖書館的各項服務，收效頗為顯著。（5）加強讀者培育，提升公眾素養。圖書館可“無障礙、零門檻進入”，無疑對廣大公眾是個好消息，但同時對公眾素養也是個考驗。目前存在一些問題，例如上網免費后，個別讀者長期占用公用電腦聊天、看視頻等，使得想要查閱科研資料的讀者無電腦可用。建議利用館區內現有的數字閱讀設備、大顯示屏滾動播放文明讀者行為視頻等，各服務點或公共區域以溫馨提示語來提醒讀者應該遵守的文明規則等，以提升公眾素養，增強公眾珍惜和共享公共文化資源的意識，從而達到公共文化資源的有效利用。

[1] 余望枝.圖書館收費現象與圖書館公益性的辯證分析[J].四川圖書館學報，2008（5）：11－13.

[2] 馬雪松.充分發揮公共圖書館的公益職能努力為社會公共文化建設服務[J].科學大眾，2009（6）：123.

[3] 邊淑敏.論現代圖書館員工自我培訓與創新服務[J].中國校外教育，2010（10）：53.