門診輔檢科室患者滿意度調(diào)查分析及應(yīng)對策略

周宜筠，王青麗，屈 紅

(1 三峽大學(xué)人民醫(yī)院/宜昌市第一人民醫(yī)院質(zhì)控辦，湖北 宜昌 443000;2 三峽大學(xué)人民醫(yī)院/宜昌市第一人民醫(yī)院急診科，湖北 宜昌 443000;3 三峽大學(xué)人民醫(yī)院/宜昌市第一人民醫(yī)院護(hù)理部，湖北 宜昌 443000)

當(dāng)前，醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，提高患者滿意度成為醫(yī)院提高核心競爭力的手段之一，［1］患者滿意度調(diào)查亦作為一種醫(yī)院管理工具和方法已經(jīng)被普遍使用。［2］評估門診患者的滿意度是優(yōu)化門診服務(wù)水平的基礎(chǔ)。［3］筆者于2010年4～6月對某院門診滿意度做了專項(xiàng)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)患者對輔檢科室的滿意度普遍較低。醫(yī)務(wù)及相關(guān)部門經(jīng)過分析后積極進(jìn)行了整改。筆者于2010年10～12月再次對門診滿意度進(jìn)行調(diào)查，輔檢科室滿意度明顯上升。現(xiàn)報(bào)告如下。

1 一般資料

1.1 調(diào)查對象

根據(jù)患者配合度，選擇各病區(qū)有過門診就醫(yī)體驗(yàn)的住院患者(家屬)及在門診輸液室治療的患者(家屬)進(jìn)行問卷調(diào)查。

1.2 基本情況

整改前(2010年4～6月)調(diào)查對象:372名，其中患者本人213人，占57.26%，患者家屬159人，占42.74%，其中男性 155 人，占41.67%，女性 217 人，占58.33%;年齡在18 ～44 歲的204 人，占54.84%，45 ～59歲的 88人，占 23.66%，60～74歲的 62人，占16.67%，75 歲以上的18 人，占4.83%。

整改后(2010年10～12月)調(diào)查對象:377名，其中患者本人215人，占57.03%，患者家屬162人，占42.97%，其中男性156 人，占41.38%，女性221 人，占58.62%;年齡在18 ～44 歲的206 人，占54.64%，45 ～59歲的 89人，占 23.6%，60～74歲的 60人，占15.92%，75歲以上的15人，占3.98%，其他(18歲以下)7 人，占1.86%。

整改前后調(diào)查對象一般情況經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p＞0.05)。

2 方法

2.1 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)

兩次調(diào)查均采用自行設(shè)計(jì)的“門診患者滿意度”調(diào)查表，內(nèi)容包括被訪者基本信息和滿意度測量部分。基本信息包括患者身份(患者本人或家屬)、性別、年齡、住址、就診科室等，滿意度測量部分包括各輔檢科室環(huán)境、布局、指示牌、檢查流程、工作人員服務(wù)禮儀、檢查等待時(shí)間、醫(yī)療設(shè)備設(shè)施、認(rèn)為本院輔助檢查最需改進(jìn)的工作、意見及建議等。滿意度選項(xiàng)的每個(gè)等級均采用4個(gè)選項(xiàng)，即滿意、基本滿意、不滿意、未經(jīng)歷;以不記名方式，被調(diào)查者現(xiàn)場填寫調(diào)查表，就親身體驗(yàn)客觀作答，對不能填寫的患者或兒科患者由家屬代填。

2.2 發(fā)放調(diào)查問卷

2010年4～6月發(fā)放調(diào)查問卷375張，回收有效問卷372張，回收率99.2%。2010年10～12月發(fā)放調(diào)查問卷377張，回收有效問卷377張，回收率100%。

2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

全部資料匯總后，進(jìn)行復(fù)核，兩次調(diào)查的所有數(shù)據(jù)分別錄入計(jì)算機(jī)內(nèi)，編入Excel電子軟件，按百分比構(gòu)成，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。

3 結(jié)果

3.1 整改前后患者對輔檢科室需要改進(jìn)的建議的選擇構(gòu)成比例

兩次問卷調(diào)查中，整改前收到從檢查等待時(shí)間到科室環(huán)境等七個(gè)方面的建議共447條，整改后患者的需求建議明顯下降，共收到100條，從建議構(gòu)成比例看，整改前患者對檢查等待時(shí)間的建議需求最多，整改后下降了83.8%，整改前患者對醫(yī)療設(shè)備的改進(jìn)需求最少，整改后也下降了65.4%(見表1)。

3.2 整改前后各輔檢科室滿意度比較

通過問卷調(diào)查對輔檢科室存在的問題和患者建議進(jìn)行整改，整改后患者對輔檢科室的滿意度明顯上升(見表2)。

表2 整改前后各輔檢科室滿意度比較

4 討論及對策

4.1 簡化就醫(yī)流程，縮短等待時(shí)間

整改前調(diào)查中顯示患者對檢查等待時(shí)間最為關(guān)注，對檢查流程也提出了較多的建議，從表1可以看出，有37.63%的人認(rèn)為某院最需要改進(jìn)的工作是縮短檢查等待時(shí)間，15.86%的人希望改進(jìn)檢查流程。針對患者的關(guān)注點(diǎn)，該院積極制定整改措施，簡化門診就醫(yī)流程，在門診各樓層增設(shè)收費(fèi)處，各類采血及報(bào)告發(fā)放采取“一站式”服務(wù)等，大大縮短了排隊(duì)等候時(shí)間，為患者提供方便、快捷的服務(wù)。

4.2 加強(qiáng)服務(wù)技能培訓(xùn)，改善了服務(wù)態(tài)度，贏得患者信任

調(diào)查中患者對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度也較為關(guān)注，整改前有74人選擇了需要改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，在開放式問題中患者提出輔檢科室工作人員態(tài)度差，動(dòng)作粗暴，檢查敷衍了事，與患者溝通過少等，針對這些問題，該院對職工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，聘請國內(nèi)知名專家來就如何緩解和釋放工作壓力等進(jìn)行“陽光心態(tài)”專題講座，開展“榜樣就在身邊”的演講比賽等，強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)。患者對服務(wù)態(tài)度的需求從19.89%下降至5.58%，下降了71.95%。

4.3 改善就醫(yī)環(huán)境及設(shè)備，提供了人性化的服務(wù)

門診環(huán)境是醫(yī)院人性化服務(wù)的重要內(nèi)容，［4］在整改前調(diào)查中，患者對輔檢科室的環(huán)境、檢查流程、醫(yī)療設(shè)備等也提出了較高的要求，分別收到了78、59和17條意見和建議，患者直接提出了輔檢科室缺乏人性化服務(wù)，尤其是超聲檢查，整改前不滿意率排列第一位，如B超室沒有飲水設(shè)施，候診椅太少，經(jīng)常有熟人插隊(duì)，人員和設(shè)備過少，檢驗(yàn)科有報(bào)告單丟失現(xiàn)象等。針對患者提出的意見，該院對超聲影像科進(jìn)行了搬遷改造，擴(kuò)大檢查用房，增加人員和設(shè)備，實(shí)行彈性排班，以緩解高峰期的壓力，確保醫(yī)療安全;在輔檢科室安裝自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)，增設(shè)飲水機(jī)、一次性方便杯，增加候診椅，有效避免了排隊(duì)擁擠、熟人插隊(duì)等現(xiàn)象;提供可預(yù)約檢查結(jié)果通知服務(wù);將各醫(yī)技科室的檢查項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、檢查須知，檢查時(shí)間及領(lǐng)取報(bào)告時(shí)間上墻公示，方便患者;規(guī)范門診患者檢查報(bào)告單領(lǐng)取方式，避免了報(bào)告單丟失，為患者提供了方便快捷的醫(yī)療服務(wù)。

4.4 優(yōu)化布局、規(guī)范標(biāo)識(shí)、提供引導(dǎo)服務(wù)

該院門診樓建于20世紀(jì)70年代，已不能滿足門診患者的就診需要，輔檢科室分布較散，整改前調(diào)查中患者提出輔檢科室不好找，標(biāo)識(shí)不清，做檢查要到處跑，有45人認(rèn)為科室布局不合理，需要改進(jìn)，對布局和指示牌的不滿意率分別為10.03%和8.02%。該院一方面積極籌建新的門診大樓，一方面對現(xiàn)用門診樓進(jìn)行布局改造，優(yōu)化門診標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，全院各標(biāo)識(shí)標(biāo)牌統(tǒng)一規(guī)范，指示牌醒目;成立健康體檢中心，對體檢患者的輔助檢查實(shí)行“一站式”服務(wù)，即體檢中心內(nèi)設(shè)有各項(xiàng)輔助檢查項(xiàng)目，使患者不必到處奔波;推行院內(nèi)志愿者服務(wù)，招募院內(nèi)志愿者參與導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，引導(dǎo)患者就醫(yī)和檢查;門診科室及輔檢科室實(shí)行節(jié)假日照常應(yīng)診和檢查，極大的方便了群眾就醫(yī)。整改后患者對布局和指示牌的滿意率分別上升12.19個(gè)百分點(diǎn)和11.74個(gè)百分點(diǎn)，對該院門診就醫(yī)整體感覺滿意率也比整改前上升了7.47個(gè)百分點(diǎn)，不滿意率下降了3.5個(gè)百分點(diǎn)，給患者留下好的印象，取得了良好的社會(huì)效益。［5］

［1］王琨，李紅.患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17(6):550.

［2］吉訓(xùn)明，鄭向君，張樹雷，等.基于不同就診環(huán)節(jié)的門診患者滿意度調(diào)查及流程改造［J］.中國醫(yī)院，2010，14(6):13 －15.

［3］廖慧群，曾新宇，任裕謙，等.深圳市某區(qū)醫(yī)院門診病人滿意度及影響因素分析［J］.中國衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)，2010，27(4):375 －376.

［4］吳春容.醫(yī)院的人性化服務(wù)［J］.中華全科醫(yī)師雜志，2004，3(2):113 －114.

［5］秦青通，張丹紅，顧勇.以患者需求為關(guān)注點(diǎn) 推進(jìn)醫(yī)院的科學(xué)發(fā)展［J］.中國醫(yī)院，2010，14(5):69 －71.