談如何提升加油站客戶服務滿意度

梁欣華

客戶滿意是客戶對企業以及企業員工所提供的服務和產品的直接性綜合評價，同時客戶滿意也是客戶對企業服務、產品以及員工的認可。 所謂客戶滿意度實質上直接反映了顧客的一種心理狀態。 客戶滿意度主要是基于客戶自己期望與企業產品服務消費的感覺所進行的對比，這是一種變動指標。 客戶滿意度是隨著客戶需求變化而變化的，另外在實際的服務工作中只能讓絕大多數客戶群體滿意，無法讓所有客戶滿意。 因此，我們要了解不同客戶的滿意度因素，從而更好地實現100% 的顧客滿意，促使加油站的穩健長遠發展。

一、加油站客戶滿意度影響因素和現狀

最近幾年，埃克森美孚、殼牌、道達爾等國外大公司逐漸進入國內油品銷售市場，為爭奪市場民營企業也在日益加大市場擴張力度，這樣一來成品油市場經營主體就逐漸呈現多元化趨勢。 為了更好地適應市場形勢變化，加油站越來越重視并開始研究客戶滿意度，深入探究影響當前加油站客戶滿意度的因素，有助于更好地對客戶進行服務管理，從整體上提高客戶的忠誠度和滿意度。 分析當前加油站客戶滿意度影響因素主要有以下幾點：第一，品牌和質量。 客戶選擇消費的主要因素主要是企業品牌和產品質量，優質的品質、良好的品牌形象有助于深入客戶內心，為其提供全面的服務和可靠商品，促使客戶對加油站服務和品牌印象的加深，吸引客戶再次消費。 第二，加油站員工服務態度是否熱情，加油站員工服務技能是否過硬，這些都直接影響客戶對加油站滿意度。 第三，加油站環境。 雖然當前很多加油站硬件條件有了很大的提升，但是還是存在少部分加油站地面上有油污漬、廁所環境較臟等情況，這些都直接影響著客戶滿意度的提升。 第四，安全服務管理，比如打電話、抽煙等。 第五，增值服務。 具體指加油站是否為客戶提供餐食服務、免費熱水、手機充值、ETC 充值、公交卡充值以及洗車等增值服務。上述這些對提高客戶滿意度至關重要。 第六，客戶服務水平，客戶的不滿或是投訴能否得到有效且及時的處理，訴求能否得到有效滿足。 由此可見，提高加油站客戶滿意度和忠誠度是一樣重要的。

二、提升加油站客戶服務滿意度有效策略

(一)實施客戶滿意戰略，培育核心競爭力

第一，新時期背景下加油站要實施科學戰略管理，進一步完善自身管理能力。 基于此，這就要求加油站立足于實際，認真分析加油站外部環境，對加油站內外部優勢、劣勢以及所面臨的威脅進行清晰的定位，以便確定自身戰略方向。所謂戰略管理主要包含了戰略制定、實施、控制等過程，所以加油站要根據當前成品油市場的現狀，現階段所面臨的競爭形勢，更好地將全面提升客戶滿意度作為企業的重要戰略目標，并將其貫穿在加油站經營管理全過程中，為提升客戶滿意度奠定良好的基礎。 第二，有效的經營管理。 當前加油站管理效率不盡如人意，因此我們要直面現狀，對問題進行改進，從整體提升加油站經驗管理水平。 因而我們可以充分借鑒國內外先進的管理經驗，對當前的管理方式和手段進行改進，通過這樣的方式，構建高效的加油站管理體系，促使其各項管理資源功效最大化的發揮，充分利用資源，更好地提高油企管理效率。 第三，加油站要實施知識管理。 作為客戶滿意度提升的“操盤手”、加油站經營管理的實施者，在新時期加油站要通過人才引進、培訓等方式，促進加油站管理者綜合素質的提升。 第四，實施風險管理。 眾所周知，發展的前提是生存，加油站經營的特殊性，使其在經營過程中面臨著諸多問題和挑戰，比如，油品數量、安全保障、價格等，上述這些問題一旦出現紕漏，必定會帶來不可估量的損失，所以，加油站要實施系統風險管理，促進自身抗風險能力的提升，為穩健長遠發展奠定良好基礎。

(二)全面實施服務營銷，切實提高服務質量

第一，加油站要堅持“以客戶滿意為導向”理念。 當前我們正處在買方市場條件下，在此條件下，誰能贏得客戶滿意，就可以獲取市場主動權，基于此，我們要將該理念作為加油站服務營銷的立足點和出發點，為廣大客戶提供優質的產品和良好的服務，提高客戶對加油站的忠誠度和滿意度，規避顧客的流失，真正意義上的實現二者之間的共贏。 第二，加強客戶接觸點管理。 一線工作人員是接觸客戶最頻繁的點，同時也是客戶接觸的第一人，因此一線員工的行為、形象都會形成客戶對加油站的第一印象，并且客戶的第一印象對客戶是否成為回頭客、成為加油站的忠誠客戶發揮著至關重要的作用，所以加油站要注重客戶接觸點的客戶感受，在客戶接觸點上奠定提升客戶滿意度的基礎。 第三，注重價值傳遞與客戶交流。 讓一線員工從思想意識上認識到客戶滿意度的重要性，促使加油站一線工作人員切實做好自己的本職工作，進一步提高服務營銷效果，為加油站的穩健長遠發展奠定良好基礎。

(三)推行客戶關系管理，有效培育忠誠客戶

第一，加油站要立足于實際，對現有營銷模式進行整合。加油站要以客戶關系管理理念為切入點，樹立并形成一套營銷戰略思維，同時大力宣傳這種理念，將這種思維有效滲透到營銷環節中，如，渠道開發、促銷策略、產品設計等，更好地在上述這些環節中為客戶著想，從客戶的角度入手，為其創造價值，通過這樣的舉措，從整體促進加油站客戶滿意度的提升。

第二，實現客戶管理系統化。 加油站還可以充分利用CRM 平臺，分析管理客戶信息，從而根據信息對客戶進行精準的服務定位，從整體上促進客戶滿意度的提升。

第三，重視客戶的消費經歷。 客戶消費經歷可以提供相關信息，加油站通過對產品銷售情況和客戶消費情況進行分析，可以進一步了解客戶的消費水平和偏好，因此這就要求加油站進一步了解每個客戶消費過程的需求，對客戶消費進行全過程管理，從而更好地挖掘其中的價值期望，進而促使客戶滿意度的提升。

第四，完善客戶服務系統。 影響客戶滿意度的關鍵因素就是客戶的真實需求是否得到滿足，如果不及時處理客戶的投訴或是意見，就會導致客戶不滿，所以，我們必須要完善以客戶為中心的加油站客戶服務系統，與此同時還要構建客戶訴求反饋通道和客戶信息，促使客戶需求響應速度的提升，及時處理客戶的投訴，進一步消除客戶的不滿，從而更好地提高客戶的滿意度。

(四)重點加強品牌建設，切實提高客戶認同度

第一，企業要結合實際，不斷加強文化挖掘，進一步提高品牌文化含量。 毋庸置疑，品牌代表著承諾和價值觀，對于企業品牌持久性發展，品牌文化的提升和形成發揮著至關重要的作用，所以加油站在品牌建設中，要結合實際，系統規劃企業價值觀和經營理念，立足長遠，來提升品牌文化，通過這樣的舉措，傳達企業的價值觀。 第二，定位品牌，更好地傳遞價值觀。 油氣在定位品牌的時候，一定要具有針對性，與此同時還要通過特點的品牌形象，有效地吸引特定目標群體。第三，提高客戶信任度。 質量是企業品牌的生命，品牌推廣和品牌建設是建立在質量提升基礎上的，因此，在新時期背景下油企要將提升加油站服務質量和產品建設放在品牌推廣和建設的重要位置，以便更好地獲得品牌效應，增強客戶對加油站的信任感。

(五)建立健全管理機制，提高客戶的滿意度

為從整體上提高加油站客戶滿意度，需要加油站結合實際情況，對現有內部服務管理機制進行完善。 第一，要堅持客戶滿意戰略，有計劃、有目的地完善內部服務機制，通過這樣的舉措，形成領導服務下級、下級服務員工、員工服務客戶的共識，促使加油站全體與員工都可以從思想意識上認識到提高客戶滿意度的重要性，并將其作為發展目標，另外，還可以將該目標不同層次的權重，對于各個層次進行考核，通過這樣的方法形成有效的服務管理機制。 第二，加油站要不斷完善現有組織構架，堅持以提高客戶滿意度為目標，深入一線，優化組織構架，以便更好地將提高客戶滿意度作為科學合理設置組織構架的重要依據。 第三，加油站要立足于實際，開展加油站客戶滿意度測評。 在新時期背景下提升加油站客戶滿意度必須要多方共同努力，如一線員工、油企、社會。 所以這就要求政府主管部門定期對加油站開展行業客戶滿意度測評，監控加油站行業運營情況。 與此同時，油企還要加強對客戶滿意度的測評，將其結果作為考核指標，針對員工存在的問題，改進服務要素，在加油站更好地形成客戶滿意度提升的長效機制，促使客戶滿意度的提升。

三、結語

總之言之，加油站主要銷售的是成品油，而成品油產品差異化較小，因此，這就要求加油站不斷提高自身優勢，重視自身服務，提高客戶滿意度，顧客滿意度越高，回頭率就越高，自然加油站經濟效益也會提升。 為在競爭激烈的市場競爭中占有一席之地，加油站就要重視對客戶滿意度的提升，堅持以客戶需求為導向給客戶提供針對性的服務，在經營管理中不斷改進服務模式，從而更好地提高客戶滿意度，促進油企的穩健長遠發展。