創建星級優質貨場提升貨運服務質量

黃 玲

（南昌鐵路局 貨運處，江西 南昌 330002）

鐵路貨物運輸服務以“安全、優質、高效、便捷”為工作質量總方針。如何貫徹工作質量總方針，切實提高貨物運輸服務質量，是鐵路貨運面臨的一個重要課題。針對南昌鐵路局 (以下簡稱南昌局) 貨場現狀，要不斷提升貨運服務質量，必須按照星級優質貨場創建標準和要求，進一步規范貨場管理，夯實貨運管理基礎，從軟件和硬件上下功夫，完善站容站貌、人員素質、設備設施、貨運管理。

南昌鐵路局現有貨運營業站 194 個，除僅辦理專用線貨運業務的 46 個車站和僅辦理路料到發貨運業務2個車站外，在車站貨場內辦理貨運業務共計146個，占全鐵路局貨運營業站的 75%。貨場總面積457萬m2，倉庫面積 27萬m2，站臺 22.6萬m2。全南昌局貨運人員 2882 人，其中 40 歲以上 2006 人，占 69.6%；具有高中及以上文化程度 2510 人，占87.1%；技師 127人，占 4.5%。

近年來，針對貨運人員素質較低、貨場服務設施不完善、貨運服務質量不到位等問題，南昌局通過加大星級優質貨場的創建力度，以點帶面，使星級優質貨場基本達到了安全、文明、整潔、暢通的要求，做到服務文明化、管理科學化、作業標準化、運輸集裝化、裝卸機械化，打造了貨運服務的品牌形象，促進鐵路貨運服務質量的全面提升。通過創建，南昌局目前有鐵道部星級貨場3個、路局級星級貨場8個、優質貨場 23 個，占全鐵路局貨場的 23.3%。

1 強化貨運安全措施，提供貨物運輸安全保證

貨運安全是衡量貨場貨運服務質量優劣的重要指標。近年來，南昌局星級優質貨場的創建，以突出貨運安全管理質量為前提，安全基礎考評占總評分的41%。凡年內發生責任事故或承擔事故主要、重要責任的單位取消星級、優質貨場評比資格。

1.1 突出貨運安全閉環管理

堅持日常檢查與定期檢查相結合原則，堅持貨運安全檢測設備監控與貨檢現場檢查相結合原則，每月制定檢查計劃，突出檢查內容，開展對規達標檢查活動，采取帶問題到現場復查，重點對各貨運營業站及裝卸作業點現場執行標準情況進行督導，做到季度覆蓋、月度點評、及時整改，形成閉環管理。

1.2 突出關鍵時段和關鍵環節控制

突出重點，在春運、兩會、國慶等關鍵時段先后對全鐵路局貨運營業站進行全覆蓋檢查和責任包保。同時結合貨運安全專項整治，對部分重點危險貨物實行“禁、停、限、管”措施，對鐵路局管內貨物裝載加固質量和裝卸作業質量嚴格把關，發揮貨檢途中檢查作用，實現對現場作業進行有效監控，確保了關鍵時段貨運安全穩定。

1.3 突出貨運安全問題追責

每月貨運處組織召開處月度安全例會，總結分析當月貨運安全工作及存在問題，布置下一步工作重點。對發生貨運專業安全關鍵控制點問題，做到原因不查清不放過、責任者得不到處理不放過、整改措施不落實不放過、教訓不吸取不放過的“四不放過”，由貨運處牽頭組織相關部門和責任人進行問責分析或直接到責任單位進行現場擴大分析。對其他安全問題，督促責任站段和裝卸公司進行問責分析，限期整改，將處理意見報貨運處。每月下發1期《貨運安全通報》，將當月對規對標、貨運檢查發現問題及好人好事進行通報、點評，達到警示教育目的。

2 完善貨運服務設施，提供優質服務環境

南昌局每年投入資金用于貨運設施及裝卸機械設備的更新改造，基本實現信息電子化、裝卸機械化、貨場園林化，為客戶提供優質的服務。

2.1 健全完善貨運信息管理系統

建成貨運規章電子匯編，便于貨運人員及時準確掌握運用貨運規章，為客戶提供業務咨詢。在大型貨運營業站建成了貨場集中監控系統，便于貨運人員掌握各作業區的動態情況。設立多媒體查詢系統、電話查詢系統、觸摸查詢系統和電子顯示屏等信息系統，貨主可快捷地了解到達貨物信息。

2.2 改善貨運營業廳服務設施

為便于客戶業務洽談，在營業廳設立商務區，配置了沙發、茶幾、飲水機及復印機、傳真電話等設備，安裝了銀行POS終端機便于客戶繳費，實現收費電子化。同時，安裝了滾動式電子顯示屏和自動咨(查) 詢觸摸屏，便于客戶了解貨物運雜費、貨運基本常識、保價知識、貨物到達等運輸相關信息。

2.3 完善貨場基礎設施

更新裝卸機械設備，對貨場內所有倉庫、雨棚、營業場所、作業崗點進行全面的整修，做到清潔明亮、不破不漏，為貨主提供良好的貨裝作業條件。全面整修貨場內通道，綠化貨場環境，在貨場空余的地方大力開展植樹、種花種草，在貨場醒目位置設置貨場示意圖，貨場通道設立公交化路標，各作業區崗點設立齊全醒目的服務引導標志，做到貨場通路設置科學、合理，保持平整清潔，無障礙物，有良好的排水條件，防止車輛擁堵。

3 優化貨運服務流程，提供更加便捷服務

改善貨運服務設施是衡量貨場貨運服務質量的基本條件。要改變以往手續繁瑣、時間長、效率低等問題，一方面要從服務功能入手，改善單一服務模式；另一方面優化服務流程，提高服務理念與效率，真正實現客戶賓至如歸。

3.1 擴展服務功能

改變以往封閉式柜臺為敞開式“零距離”服務，為方便客戶，實行“多崗合一”，做到“一個窗口、一次受理、一次結算”的服務模式；根據市場需求，合理安排人員，實行 24 h 全天候服務，方便客戶隨到隨辦，滿足客戶需求；加強售后服務，建立事故處理服務體系，接到貨主賠償要求后，在規定時間內做出處理。做到發生事故后的快速調查、快速處理、快速理賠和先賠付后劃責，提高保價服務質量。

3.2 細化服務流程

實行首接負責制，首位接待貨主的貨運崗位職工，服務要主動、熱情，回答貨主提問準確、耐心；實行“四個一”服務，即一個窗口辦完所有手續、一張支票結清所有費用、一次進場完成貨運業務、一個電話上門服務；實現服務一次到位，為了使貨主在辦理托、收貨業務時一次帶全所有證件，要求貨運員在通知貨主時，必須把應該說的話說到、說清、說明，保證一次服務到位。

3.3 推行競爭激勵機制

在貨場服務場所公布貨運、裝卸服務人員的名單、組別，實行掛牌服務，貨主有自己選擇貨運服務人員及裝卸小組作業的權利，并納入貨運人員績效考核。

4 加強貨運人員業務培訓，不斷提高職工素質

隨著鐵路的不斷發展，新設備、新技術投入運用，掌握新技術、熟悉新設備的安全管理能力尤顯重要。嚴格按章作業是保障貨運服務質量的根本，簡化作業程序、違章作業將直接影響貨運服務質量。為此，提高貨運人員的業務水平是提升貨運服務質量的前提條件。

4.1 抓好專業技術培訓

每年按照鐵道部、鐵路局培訓計劃，結合專業管理要求，定期舉辦危險貨物運輸、裝載加固、貨檢、裝卸、集裝箱和篷布管理、設備維護及貨運事故處理等各類培訓班。同時，抓好專用線、專用鐵路企業運輸員 (裝卸人員)、押運員及新線貨運人員培訓工作，確保培訓人數、課時、質量達標。每年舉辦各類培訓班 8~9 期，每期 50 人左右，提升貨運人員的業務素質。

4.2 抓好職業技能培訓

按照鐵道部、鐵路局職業技能培訓、競賽要求，以提高貨運安全、服務技能為重點，南昌局采取理論和實作相結合的方式，定期組織開展貨運職業技能競賽活動，形成崗位練兵、崗位成才的良好氛圍，大大地激發了廣大貨運職工愛崗敬業的積極性。

4.3 抓好規章制度學習

為抓好貨運職工必知必會、應知應會知識學習，努力營造崗位學好規章、用好規章的良好氛圍，每半年對貨運系統管理干部全覆蓋業務考試，將考試成績網上公布，不斷提高貨運管理人員業務素質。

5 加強服務信息反饋，不斷提高貨主滿意率

5.1 健全完善服務質量監督體系

公布貨場值班領導電話和服務質量監督部門電話，在貨運營業場所設立服務質量意見簿和投訴箱，認真及時處理貨主提出的意見和建議；堅持推行“服務質量電話回訪”制度，對貨主服務質量方面的要求及質量投訴快速反應；定期走訪貨主和召開貨主座談會，廣泛征求貨主意見，主動接受貨主和社會監督。

5.2 規范收費標準，保證貨主權益

嚴格執行國家、省物價部門及鐵道部批準的收費標準，遇鐵道部運價調整，車站及時在各營業點醒目位置公布調價內容。每年定期開展鐵路運輸價格和延伸服務收費專項檢查活動，確保客戶的合法權益。同時，開展服務質量月的問卷調查，著力解決貨主關心的共性和個性問題。大力推進貨運事故處理系統運用，及時受理貨主索賠，貨運理賠質量有所提高，貨運事故大幅下降。

隨著閩贛兩省經濟的快速發展，地方物流規模不斷擴大，貨物運輸需求呈上升趨勢，客戶服務需求也越來越高，鐵路電子商務發展勢在必行，可借鑒閔行站貨場管理模式，推進星級優質貨場創建，實現貨運安全生產有序可控，使貨運服務質量得到進一步提高。