電力客戶關系管理系統的設計與實現

董久敏，楊 旭

（煙臺職業學院 信息工程系，煙臺 264670）

電力客戶關系管理系統的設計與實現

董久敏，楊 旭

（煙臺職業學院 信息工程系，煙臺 264670）

0 引言

客戶關系管理(以下簡稱CRM)是為了提高企業的效益，將原來的以產品為中心，轉變為以客戶為中心的產物。隨著各類類似產品或服務供應商的增加，競爭越來越激烈，客戶選擇的機會越來越大，在很多情況下，客戶也不知道最后該選誰家的產品或者服務。能不能建立一套事先處理的系統，知道客戶的需求、預防客戶的流失、對于不同的客戶提供不同的服務，即“量體裁衣”的方式：一對一的服務。這就是CRM的核心。在合適的時間、通過合適的渠道、將合適的產品、提供給合適的人，是客戶關系管理要解決的核心問題。

1 系統概述

客戶關系管理整體解決方案一般由三大部分組成：運營型CRM、分析型CRM和協作型CRM。其中運營型CRM是CRM系統的“軀體”，它是整個CRM系統的基礎，它可為分析和客戶的服務支持提供依據。運營型CRM主要包括銷售、市場和服務三個過程的流程化、規范化、自動化和一體化。分析型CRM是CRM系統的“心臟”和“大腦”。它為我們的決策提供指導。協作型CRM實現全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息；實現多種客戶交流渠道，如Call Center,面對面交流，Internet/Web，Email/Fax,等的集成，使各種渠道融會貫通，以保證企業和客戶都能得到完整、準確和一致的信息。

CRM 的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業務流程的信息化；與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網絡、Email 等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產生客戶智能，為企業的戰略戰術的決策提供支持。具體說明如下：

1) 分析層次的CRM與協作層次CRM是電力客戶關系管理系統實現的核心。對于操作層次的CRM部分實現的功能主要通過營銷系統實現，通過服務調用的方式完成功能的重復使用與數據共享。

2) 分析層次的CRM部分主要實現對客戶分析，其中包括對客戶群劃分、客戶價值評價體系定制與客戶價值評價與分析、客戶信用等級定制及評定與分析等功能。

3) 協作層次的CRM部分主要實現對客戶訴求信息、客戶主動服務、客戶服務項目的管理等功能的實現。

2 系統功能描述

電力客戶關系管理系統主要面向電力行業進行相關功能設計。結合電力行業供電企業營銷管理信息系統建設已比較完善，已包括了比較全面的電費計算、合同管理、發票管理、業擴報裝及用電檢查等業務處理功能的實際狀況，電力客戶關系管理系統的功能主要從客戶接觸與客戶分析兩方面進行了設計與實現。旨在通過對兩部分的設計，同時，通過與已有的營銷管理信息系統進行功能與數據的合理集成，為實現供電企業建立以客戶為中心，為客戶提供全方位、全生命的管理的客戶服務過程提供技術平臺。目前，電力客戶關系管理系統的功能結構如圖1所示。

圖1 系統功能結構圖

2.1 客戶接觸

客戶接觸部分主要實現將與客戶進行直接溝通過程的記錄與跟蹤。其中包括兩方面，一方面是與客戶溝通手段與技術的暢通，如電話、傳真、Email、信件、短信平臺、網站等；另一方面就是對客戶交互過程的跟蹤與查詢。其中，第一個方面電力系統的Call Center經過幾年的建設，基本可以保證，因此，通過Call Center得到的客戶信息一方面會作為客戶關系管理系統客戶需求的來源，同時，客戶關系管理中的服務項目、服務活動等主動服務信息又需要通過 Call Center傳遞給客戶，進而形成互動。在客戶關系管理的客戶接觸部分，主要實現的是上面說的另一方面，即對客戶服務項目管理、客戶聯系人管理、活動管理、訴求管理等功能。

2.2 客戶分析

客戶分析作為客戶關系管理系統的一個重要分支，通過以對客戶日常業務處理過程中產生的歷史數據作為分析基礎，利用客戶信用等級評估模型及客戶價值評價體系、以及相關指標預測模型實現對客戶發展潛力、對企業的貢獻度及企業生產經營過程中對客戶服務風險控制方面，提供技術保障。同時，客戶分析的結果，也會成為企業在與客戶進行交流與溝通過程中，采用何種服務策略的重要參考依據。

3 結束語

現在是一個變革的時代、創新的時代。比競爭對手領先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業務流程的重新設計為企業的管理創新提供了一個工具。在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業原來的管理方式進行改變，變革、創新的思想將有利于企業員工接受變革，而業務流程重組則提供了具體的思路和方法，它觸發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。

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Electric power customer relationship management system design and implementation

DONG Jiu-min, YANG Xu

電力客戶關系管理系統結合電力行業營銷特點與服務特點，提供了完整的電力營銷CRM解決方案。其基本處理流程為：運營型的CRM從客戶的各種“接觸點”將客戶的各種檔案數據和行為數據收集并整合在一起，這些運營數據，和外來的市場數據經過整合和變換，裝載進數據倉庫。之后，運用OLAP和數據挖掘等技術來從數據中分析和提取相關規律、模式或趨勢，并轉化為企業的戰略和戰術行動。

工作流；EJB；RBAC；多元線性回歸；OLAP技術

董久敏（1966 -），男，山東榮成人，講師，主要從事計算機控制、數據庫方面的教學與研究工作。

TP391

A

1009-0134(2011)4(上)-0149-02

10.3969/j.issn.1009-0134.2011.4(上).46

2010-11-06