護士共情能力對病人護理工作滿意度影響的研究

戚秀華

護士共情能力是指護士在臨床護理實踐中,能站在病人的位置,正確地感知自己和病人的情緒、能準確地識別和評價病人的情感和狀況,以滿足病人軀體需要和減輕病人心理痛苦的一種情感體驗的能力[1]。在臨床護理工作中護理人員良好的共情能力,有利于建立健康和諧的護患關系[2]。病人滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等諸多方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望,基于這種期望,對所經歷的醫療保健服務情況進行的評價[3]。對黑龍江某醫科大學某附屬醫院護士200名及住院病人200例進行問卷調查,旨在了解護士共情能力與病人的護理工作滿意度的關系,確定護士共情能力中影響病人護理工作滿意度的因素,為護理管理者通過各種方式提高護士共情能力提供依據,進而提高病人對護理工作的滿意度,促進良好護患關系的建立和發展。現將結果報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 在黑龍江省哈爾濱市某醫科大學附屬某醫院按科室隨機抽取大內科(心臟內科、神經內科、呼吸內科、腎臟內科)、大外科(普外科、胸外科、心外科、腦外科)、婦科、兒科的護士200名及住院病人200例為調查對象。

1.2 方法

1.2.1 調查工具 ①一般資料問卷(年齡、性別等)。②杰弗遜共情量表,是由美國杰弗遜大學醫學教育和健康護理研究中心的Mohadreza Hojat博士及其研究小組成員于2001年研制的后經安秀芹等[4]經嚴格的文化調試翻譯為中文版本,由3個分量表共20個條目組成,其中10個條目為反向計分。本量表內部一致性Cronbach'sα系數和分半系數分別為0.7 50和0.771,重測信度為0.659。采用李克特7點評分制,量表總得分即為全部條目得分總和,得分越高,共情反應水平越高。③醫院護理工作滿意度調查表[5]共22個條目(含總體評價1個條目)的量表,分3個維度即服務與技術(8條)、關心與愛護(8條)、環境與指導(5條)。量表有良好的內容效度和結構效度,總的Cronbach's α系數為0.96。兩個量表得分率為:分量表的實際得分除以該分量表的滿分,以解釋實際得分與滿分的差距,得分率越高說明護士共情能力(病人對護理工作的滿意度)水平越高。

1.2.2 調查方法 由經過培訓的調查員在上述的每個科室隨機抽取本科室護士20名及病人20例(需入院3 d以上對醫院的環境比較熟悉)進行調查,在發放問卷前給予適當解釋,問卷當場收回。共發放問卷 400(護士200份,病人200份)份,回收360份(護士 180份,病人 180份),有效問卷 360份,有效率為90%。

1.2.3 統計學方法 全部數據輸入Excel建立數據庫,采用SPSS 16.0軟件進行統計描述和Pearson相關性分析進行護士共情能力與病人對護理工作滿意度之間的相關性分析。

2 結果

2.1 護士共情能力測評得分(見表 1)

表1 護士共情能力得分(n=180±s)

表1 護士共情能力得分(n=180±s)

項目 得分 得分率%總分 112.64±12.34 75.59觀點采擇 56.02±10.58 80.02情感護理 35.89±7.66 73.24換位思考 11.20±3.16 53.33

2.2 病人護理工作滿意度得分(見表 2)

表2 病人護理工作滿意度得分(n=180±s)

表2 病人護理工作滿意度得分(n=180±s)

項目 得分 得分率%總分 120.78±10.54 78.42服務與技術 40.58±8.45 72.46關心與愛護 36.77±7.74 65.66環境與指導 20.34±3.24 58.11

2.3 護士共情能力與病人護理工作滿意度的相關性分析(見表3)

表3 護士共情能力與病人護理工作滿意度的相關性分析(r)

3 討論

3.1 護士共情能力現狀 本研究結果顯示,護士共情能力總分112.64分±12.34分,此結果與安秀芹等[4]的研究結果一致,但由于受收集范圍所限,樣本量不足以建立常模,所以無法對護士的共情能力水平進行精確定位,但根據描述性統計(得分率)可以看出本護士群體共情能力水平相對較高,維度中除了“換位思考”得分較低外,其余的水平均較高。分析其原因可能是與該院最近的護理改革等有關,如響應衛生部作出規定,加強住院病人的基礎護理工作,于是該院分別建立中心配藥室和取消一些不必要的護理記錄單的書寫(重點記錄危重病人、術前術后病人及其他一些特殊情況)以減少臨床一線護理工作人員的工作負擔,于是他們有了充足的時間與病人接觸,在給病人治療和護理的過程中,運用良好的語言和感情與病人進行溝通,仔細傾聽病人或者家屬各種意見,理解病人或其家屬的同時,能夠明確判斷自己應如何采取參與幫助解決他們需要解決的問題,因此,評價共情能力的某些方面較好,然而在“換位思考方面”護士的得分還是比較低的,因共情能力受很多因素的影響如人格、學歷等[4,6]雖然共情能力不能習得,但自知力增加會加強共情的敏感性,要培養共情能力,需要有意識地學習和訓練[7]。因此,在日常護理工作中,護理管理者可以通過如角色扮演、角色模擬、換位思考等培訓方法來提高護士的共情能力。

3.2 病人護理工作滿意度的現狀 本研究結果顯示,病人對護理工作滿意度總分為120.78分±10.54分,根據描述性統計可以看出,病人的護理工作滿意度中“服務與技術”得分最高,其次是“情感護理”,而得分最低的是“環境與指導”。從得分率可以看出,病人對護理工作滿意度水平還是相對較好,尤其是對“服務與技術”的肯定。這說明,病人對于護士的精湛技術操作水平、主動及時性服務還是比較滿意的,并且隨著最近的護理改革,實施加強基礎護理操作等人性化關懷措施,使病人感受到了較好的情感護理。而在“環境與指導”方面得分比較低,分析其原因可能是由于近來入院病人的數量顯著增加,而床位卻供不應求,一些病人為了系統治療,不得不接受加床,但加床的環境條件相對來講比較差,病人在此方面存在不滿。此外,病人在接受治療期間,由于健康意識的增加,對康復鍛煉方法、預防保健知識、疾病護理知識的需求也隨之增加,迫切需要此方面的指導,而現階段護理人力資源缺乏是各醫院共性問題,護患比例嚴重失調使得針對每個人健康的個性化的指導實施有一定難度,使得病人對此方面的滿意度較差。這就提示護理管理者和其他管理部門應該根據病人的實際需求,解決病人的實際問題。對病人提供從入院到出院,提供人性化、個體化的護理工作方案,盡可能地滿足病人的各種需要,使病人心身得到最佳的護理,提高病人的護理工作滿意度。

3.3 護士共情能力與病人護理工作滿意度相關性 共情既是護士的一個基本素質也是護士的一種實際能力,正確認識并運用共情有利于護士在臨床護理實踐中更好地了解病人的真實感受并做出有助于病人的適當的反應[8]共情能力的增強和技能的提高會促進護患溝通,促進良好護患關系的建立和發展[9]。本研究顯示,護士共情能力與病人對護理工作滿意度存在正相關(r=0.580,P<0.01),說明護士共情能力水平越高,病人對護理工作滿意度評價也就越高。其中護士共情能力中觀點采擇、情感護理、換位思考與病人護理工作滿意度的關心與愛護;情感護理、換位思考與服務與技術存在正相關(P<0.05或P<0.01)。

分析其原因可能有幾個方面:首先,共情是設身處地、認同和理解別人的處境和感情的能力。本研究表明,護士共情能力對病人護理工作滿意度的一個或者幾個方面有重要影響,說明護士在對病人進行護理時,如果能站在病人的立場上,用他們的角度來看待事情,理解病人的內心體驗和觀點,并且能把這種理解傳達給病人[10]。在理解病人痛苦(或憂慮)的同時,明確判斷自己應如何采取、采取何種措施來幫助他們,那么病人能夠在幫與被幫助的過程中,感受到護理人員的關心與愛護,自然就會對這種護理感到滿意。其次,護士共情不僅僅只是一種溝通技巧,更為護理人員服務的一部分,為護理人員的一種人格素養,如果護理人員在進行與護理相關的大部分工作,如護患溝通、各項護理操作、日常護理工作(如詳細的入院指導、主動巡視病房、發現及時解決問題、針對性的出院指導等)中都能運用共情技巧,那么病人就會在這種護理環境中,愉快的接受治療,促進其身心的健康,病人就會對護理人員提供的這些人性化的服務感到滿意。由上可見,護士共情技巧貫穿于護理工作的全過程,提高護理人員的共情能力,有利于提高病人對護理工作的滿意度。因此,提醒護理管理者,應采取有針對性的干預措施提高護理人員的共情能力和技能,以此建立和諧融洽的護患關系,減少護理差錯,減少護患糾紛,降低護理風險,提高護理質量,進而提高病人的護理工作滿意度。

綜上所述,護士共情能力影響病人對護理工作的滿意度,因共情的研究涉及心理學、生理學、社會學等多學科領域,因此建議護理管理者和護理人員可以學習共情相關學科知識,通過角色模擬、角色扮演、換為思考等各種方式,提高護理人員的共情能力,增進護患溝通,最大限度地提高病人護理工作滿意度。

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