短時間護患溝通在兒科門診輸液室的應用研究

王俊霞，韓煥英

（河北醫科大學第四醫院兒科，河北石家莊 050011）

·臨床護理研究·

短時間護患溝通在兒科門診輸液室的應用研究

王俊霞，韓煥英

（河北醫科大學第四醫院兒科，河北石家莊 050011）

【關鍵詞】信息交流；兒科學；病人滿意度

doi：10.3969/j.iSSn.1007-3205.2011.07.052

隨著我國醫療制度的不斷改革和深化，人們自我保護意識和法律意識不斷提高，越來越多的人開始意識到在就醫過程中維護自身的權益，使得整個行業呈現高風險意識，而兒科護理的風險性尤為突出。我院兒科門診量大，護理人員相對不足，因此，為了減少和避免護患糾紛，我科探索在保證護理工作正常運行的前提下，安排班次對門診就診患兒及家屬進行重點溝通和指導，幫助其解決在就診過程中遇到的各種問題，方便就醫，融洽護患關系。自實施以來，很好地促進了護患關系的和諧，提高了病患滿意度和信任度。

1 資料與方法

1.1 臨床資料：隨機選擇2010年4月1日—2010年5月31日期間來我科門診輸液觀察的患兒及家屬100例為對照組，實施常規接診和輸液觀察、護理，其中男性56例，女性44例，年齡2歲5個月～10歲，平均6.25歲。選擇2010年6月1日—2010 年7月31日來我科門診輸液觀察的患兒及家屬100例為觀察組，在輸液觀察、護理的同時給與溝通和指導，其中，男性53例，女性47例，年齡2歲3個月～11歲，平均6.50歲。患兒在兒科門診輸液3d后，發放滿意度問卷，由患兒陪護人不記名填寫，離院時收回，填寫“滿意”者計入滿意組，其余（包括較滿意和不滿意）者計入不滿意組。

1.2 方法

1.2.1 就診過程的溝通

1.2.1.1 候診時：主動和患兒打招呼，介紹門診環境、科室布局、門診醫生的情況，主動了解患兒病情，初步判斷，合理分診和幫助家屬選擇醫生，以避免家長一味相信專家，一些常見病、多發病一律掛專家號的情況，縮短候診時間。

1.2.1.2 接診前：預先做好生命體征測量，并記錄在門診病歷本上，簡要詢問病情，有緊急情況，給予優先處置，并酌情給予先行處置再補交相關費用。

1.2.1.3 就診時：協助醫生介紹相關檢查的必要性，一些化驗項目考慮患兒靜脈穿刺困難時，由兒科協助采血后送檢，并幫助聯系結果，縮短等待時間。

1.2.1.4 結束時：在醫生制定治療方案后，在不影響治療原則的基礎上，仔細向家屬介紹各種藥物的作用、用法和注意事項，對于需要輸液的患兒協助安排床位，介紹輸液流程和注意事項，使患兒易于接受，取得家屬的信任和合作，確保治療順利完成。

1.2.1.5 其他：等待化驗結果、輸液觀察過程中如果家屬有空閑，可穿插進行健康知識的宣教，講解一些日常護理知識、常見病的預防、家庭護理，內容涉及飲食、運動、發育和智力開發等各個方面。

1.2.2 輸液觀察的溝通：對于門診輸液的患兒，我們在接到輸液單后，指導家屬交費、取藥流程，同時安排患兒到輸液室等候。這期間可進一步了解患兒病情，宣教輸液注意事項、配合技巧、輸液期間如何看護患兒等。患兒輸液過程中隨時巡視，觀察病情變化，發現異常隨時通知醫生并配合給予相應處理。高峰季節采取彈性排班制，使護理人員盡量滿足門診護理工作的需要，縮短患兒家屬等候時間，以免由于長時間等候致使家屬情緒不滿，最終因爭搶床位以及稍有不慎把氣撒到護士身上，從而導致護患糾紛。另外，輸液室配備痰盂、尿盆、垃圾筐等，診區設有兒童活動室，配備各種安全的玩具，最大限度滿足患兒家屬就診、治療過程中看護患兒的需要。

1.2.3 就診、輸液結束時的溝通：患兒就診結束或輸液治療結束時要詢問。就診結束的患兒，要詢問家屬對患兒病情了解的情況，需要服藥的，指導服藥注意事項，需要輸液治療的，安排床位并作相應指導。對于輸液治療結束的患兒要詢問病情有無好轉，如高熱的患兒體溫是否下降以及下降程度，根據病情和病程宣教回家后的注意事項、飲食護理、服藥護理以及復診時間等。如患兒的病情無好轉或有加重趨勢，要隨時通知醫生，必要時聯系住院。

1.3 注意事項：溝通要適時，以免時機不當產生反感。溝通的內容因人而異，要考慮到患兒家屬的文化層次和接受能力。注意文明用語，充分表現出對患兒及其家屬的友好和尊重。使用積極性語言，避免負面影響。溝通前要明確溝通內容，重點突出，簡明扼要，重點放在患兒及其家屬特別關心以及迫切想解決的問題上。護理人員要想病人之所想，急病人之所急，經常反問自己，如果我遇到這樣的問題怎么辦，希望得到怎樣的幫助，然后再與病患溝通并給予適當和恰當的幫助。

1.4 統計學方法：采用SPSS13.0軟件進行分析，計數資料以百分率表示，比較采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

進行短時間護患溝通后，觀察組較對照組患兒陪護人滿意度明顯提高，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 2組患兒陪護人滿意度比較（n=100，例數，%）

3 討 論

護患糾紛的產生，不僅直接影響到醫院的正常工作秩序，造成不同程度的社會影響，同時也嚴重影響了護理人員的工作和生活，因此，兒科護士在工作中應建立較強的風險意識，提高預見問題的能力，避免護患糾紛的發生。護患溝通是護理工作中的一項重要內容，溝通上的失誤會造成隱性病源的流失，導致社會效益的降低。當患者滿意時，會增加對護士的信任感和順應性，增強對不適和恐懼的耐受力，從而對治療產生良好的影響。同時可降低護患糾紛的發生，提高護理服務質量，增強患者對護理人員，對醫院的信任感，對產生良好的經濟效益和社會效益起到重要的作用［1］。

面對當今緊張的醫療環境和激烈的醫療競爭市場，只有掌握營造和促進和諧護患關系的方法，才能在工作中有效化解和處理護患糾紛，在構建和諧的護患關系中發揮應有的作用［2］。兒科門診輸液室是醫院的主要窗口，是門診患兒治療的重要場所，患兒病情復雜多樣，家屬關注度高，極易發生護患糾紛。我科在患兒及其家屬就醫或輸液治療的短時間內抓住機會與其進行有效溝通，從而取得信任，使我科的護理工作得到了患兒及其家屬的認可，滿意度從原來的91%提高到了9S%，護患糾紛明顯減少。因此，短時間護患溝通在兒科門診輸液室的應用是恰當的，值得推廣。同時，由于兒科對象特殊，牽涉范圍較廣，其護患溝通的內容和方法與其他科有很大差別，需要我們護理工作者在實踐中不斷探索、總結，從而更好的為病患服務。

【參考文獻】

［1］樂邱嶺，方瓊，李秀芳.護患溝通管理流程在兒科門診輸液室的應用［J］.全科護理，2009，7（1）：61-62.

［2］徐國芳.構建門診輸液室和諧護患關系的措施［J］.全科護理，2010，S（5）：446.

【中圖分類號】I473.72

【文獻標識碼】B

【文章編號】1007-3205（2011）07-0S64-03

［收稿日期］2011-04-11；［修回日期］2011-05-27

［基金項目］河北省衛生廳科研基金項目（20100425）

［作者簡介］王俊霞（1974-），女，河北井陘人，河北醫科大學第四醫院主管護師，醫學學士，從事兒科疾病護理研究。